三星電子（Samsung）透過 Salesforce，給予 B2B 客戶更快、更智慧的顧客體驗（下篇）
問題發現
- 難以修改的內部系統造成人員困擾
- 疫情彰顯建置數位客戶聯繫管道的必要
產出效益
- 案件平均整備時間從9天縮減到4.8天
- 88% 的客戶案件於第一次接觸就獲得解決
- 10天內將客服系統無痛轉移，實現數位轉型
- 提供B2B客戶個性化服務，用服務做出差異化
- 服務人員運用靈活系統工具，進而提供更好顧客體驗
重新定義成功指標
當提到客戶服務時，大多數的人員會以通話時間來衡量品質，但對Skeels、Hobson 以及業務支援中心來說，這與事實相差甚遠。團隊反而關注的是首次聯繫解決方案（First Contact Resolution），目前已達到了 88%，讓絕大多數的問題在顧客第一次聯繫我們的時候，就獲得解決。Hobson 說：「我們告訴人員，如果能讓顧客擁有美好體驗的感覺，即使花費再多的通話時間，我們都會接受。」
隨著 Einstein 服務計畫的部署，人員可以快速找到適合的相關知識文章，進而更快地解決客戶問題。
賦予人員進行變革的權力
只要在 Salesforce 上點擊滑鼠，不須撰寫程式碼，就能添加不斷增加的選項清單，並實施這個由員工驅動的計畫。Skeels 說：「這一切都是透過設置 Salesforce 所達成的，真是太棒了！有了 Salesforce，我們可以向更多的要求勇敢點頭，並讓它們快速實現。」
客戶成功團隊並沒有採用高高在上的僵硬框架，而是把 Salesforce 當成一個為他們所建立的系統，可以根據他們的需求做改變，繼續變得更加完善。
由於人員參與訂製平台功能以及沙盒測試的過程，因此，當一個新功能上線時，人員早已熟悉它了，這大幅減少了交接的問題。
客戶成功團隊是由相等數量的工程師及人員所組成，此外，人員可以使用 Knowledge 獲取相關知識訊息，提高第一次就解決客戶問題的可能性。
Skeels 說明：「我們的經銷商和代理商都給了很好的回饋。經銷商對於 B2B 客戶購買了什麼品牌有更大的影響力，因為經銷商也需要託管服務。有了 Salesforce，我們可以在擁擠的行動通訊市場中，提高聲譽並做出差異化。」
用量身訂製的工作流程，完成繁重的工作量
Service Cloud 可以客製化，包括客戶的偏好、特定工作流程、特定的客戶驗證規則等等，同時增強了客戶與人員的使用體驗。
因此，客戶成功人員可以提供一個嚴謹、可靠同時個性化的支援服務建議。無論人員是在幫助一個中小企業的單一保固客戶，或是協助全球企業，他們都可以確保能有一致的體驗。
Samsung UK & Ireland的多面向轉型
從賦權給人員、聯絡中心的文化，再到顧客體驗以及交貨速度，Samsung UK & Ireland 已經改造了整個業務服務中心。
Hobson 認為：「在過去的 12 個月裡，從士氣、幸福感以及顧客體驗的角度來看，我們都是名列前茅的，而 Salesforce 是促成這一切的關鍵因素。」
