不同於其他的聯絡中心

Samsung UK & Ireland 業務支援中心的員工流失率低於 4%，這是與大多數的聯絡中心相當不同的。Skeels 談論到業務中心的成功時提到：「文化戰勝策略。」

業務中心自 2018 年 1 月以來就開始使用 Service Cloud，而改變的步伐從第一天起就嵌進 Samsung UK & Ireland。在選擇 Salesforce 後，團隊從簽下合約到正式上線有 12 個工作日。Skeels說：「我們做了一個為期 10 天的 Salesforce 建置，並將一個客戶的系統一次到位。從那時起，客戶一個變成兩個，兩個變成三個，之後就是大家都知道的故事了。」客戶成功團隊至今已運用 Salesforce 協助超過 1,000 名的顧客。

遇到 Salesforce 之前，要走得這麼快幾乎是不可能的。尚未實行 Service Cloud 時，支援中心採用的是專屬系統，如果要更動，通常會變得非常複雜。Skeels 說：「我知道如果我們的客戶成功人員能夠對系統進行修改，就可以更好地幫助客戶，而 Service Cloud 實現了這一切。我們有一個關於用戶故事的電子表單，客戶成功人員會拿著這個表單詢問我：『我們可以這樣做嗎？如果我們這麼做，可以讓我的工作變得更好。』這些人員可以不斷加入自己如何更好完成工作的想法。」

Samsung UK & Ireland 需要一個具有靈活性的框架，以支援不斷變化的客戶與人員需求。畢竟如果人員受制於他們的工具，就會打擊他們的積極度，連帶影響顧客體驗。

案件的整備時間少了幾乎一半

有了信心、支持和工具，人員就可以出色地完成（並享受）他們的工作，也提供了最佳客戶體驗。在 2019 年，客戶成功團隊新增、管理了大約1萬個案件，截至 2020 年 5 月，更是增加到 16,000 個案件。然而，案件數量的增加並沒有拖累人員的速度，案件平均整備時間從 2019 年的 9 天，縮減到現在的 4.8 天。

Skeels 將這種速度提升歸功於 Service Cloud。無論何種問題、客戶或複雜程度，客戶成功人員只需透過一個平台，就能找到他們需要的所有訊息。對於不同的客戶喜好（例如有些人只想要維修，不願買新品），或是契約細節、知識文章，這個平台都能讓整個流程快速且有效率。

客戶體驗直接提高 NPS（淨推薦值）

Skeels 說道：「快樂的客戶會想要與我們合作更久，而快樂的客戶成功人員是創造這些快樂客戶的關鍵。此外，我們想要員工喜歡他們的工作，從中感到自信，藉此影響客戶體驗。」從 2019 年第四季開始衡量 NPS 以來，客戶成功團隊從一開始的不到 50 分，快速到達了 80 分。

Samsung UK & Ireland 透過各種渠道，推出個人化支援，讓客戶現在可以運用 Experience Cloud 來創建自己的案件，並且可以透過電話、即時聊天或文字與顧客聯繫，用客戶自身喜歡的聯絡方式來快速解決問題。在新冠疫情之前，有 70% 的客戶使用電話聯繫 Samsung，只有 10% 的客戶使用網路，但在疫情期間，所有的流量都轉移到了網路上，不過隨著封城結束，電話案件又開始平衡起來。