三星電子(Samsung)透過 Salesforce,給予 B2B 客戶更快、更智慧的顧客體驗(上篇)
問題發現
- 難以修改的內部系統造成人員困擾
- 疫情彰顯建置數位客戶聯繫管道的必要
產出效益
- 案件平均整備時間從9天縮減到4.8天
- 88% 的客戶案件於第一次接觸就獲得解決
- 10天內將客服系統無痛轉移,實現數位轉型
- 提供B2B客戶個性化服務,用服務做出差異化
- 服務人員運用靈活系統工具,進而提供更好顧客體驗
企業持續營運是當前每個組織的首要任務,但是,有多少人真正善用時間去著手新措施,並進一步轉變營運方式呢?
對於 B2B 客戶體驗營運主管的 Gareth Hobson 以及 B2B 客戶體驗開發主管 Gary Skeels 來說,肆虐全球的新冠疫情成為了改革的催化劑,也證明為轉型所付出的努力得到了回報。在 Service Cloud 的幫忙下,Samsung 英國與愛爾蘭分部(以下簡稱Samsung UK & Ireland)的客戶成功人員,看見了相比傳統渠道(如語音信箱、電子郵件),來自數位渠道的案子增加了 60%,其中有 88% 的案子更是在第一次接洽時就獲得了解決,而這種增長是在新冠疫情危機期間才發生的。
危機時刻的企業持續營運與改進
新冠疫情期間,Samsung UK & Ireland 不得不對於團體顧客的體驗做出重大改變。Hobson 說:「我們著手於維持一致且不間斷的顧客體驗之旅,當客戶連絡我們時,他們其實不曉得我們早已開始在家工作,而能有如此無縫的過程,是由於我們已事先設下標準。」
然而,團隊並不是只停留在確保連續性上,而是在整個 Samsung UK & Ireland,都如火如荼地展開「轉型」,而新冠疫情更是加速了轉型的腳步。幾乎在一瞬間,這家科技公司就關閉了電子郵件以及語音信箱渠道,並全部轉移至線上客服,且引導人們到客戶討論社群。Hobson 說:「這項措施其實已經放在營運路線圖上很久了,但一直沒有機會實現,也由於沒有 Service Cloud 這種目標導向的案件管理系統的幫忙。所以,當一切實現時,我們早已走在前頭,因為我們在平台上已經有了即時聊天功能。」
Skeels 與 Hobson 在過去幾周內所取得的成就,相當於大多數人需要花費超過 12 個月的計畫內容。他們在 10 天內將整個團隊從辦公桌移到在家工作,而且沒有對客戶造成任何困擾。不過,這種轉型速度與規模並不是這種全球大流行疾病所獨有的。Samsung UK & Ireland 的轉型基礎,可是比當前的危機還深耕許多。團隊能夠加速轉型並確保企業持續營運性,是因為他們把計劃與願景放在對的地方。
Samsung UK & Ireland 為各種規模的企業提供技術解決方案、設備、電子應用程式,無論是需要手機和平板的中小型企業,或是為大型企業提供企業版通訊解決方案。業務支援中心為廣泛的 B2B 客戶提供服務,包括終端用戶、渠道合作夥伴、經銷商、內部客戶(尤其是銷售人員),以及託管服務的客戶。位於 Leeds 的服務點,替 500 個接觸點提供一線、二線和三線的支援服務,無論是對於銷售和行銷團隊的內部支援,或是對於經銷商、承運商、終端客戶的外部支援,這總共帶來超過數億英鎊的收益。