Customer Relationship Management
CRM 評估與選擇
評估CRM應考量的事項
每個企業都有自己的企業文化、標準作業流程。
從建置、測試、上線、維護，每個階段都必須經過討論、規劃。
這是很多人在初期都會有的問題。
您可以根據以下 6 個面向思考，幫助您找出最適合自己的 CRM。
平台
有些 CRM 平台強調是為了特殊行業、使用者而設計，有些則是充滿彈性，系統可大量客製化。另外還有一些是使用雲端系統可大幅減少硬體設備的成本，同時又兼具行動敏捷度
品牌
「目前市占龍頭是哪幾家？」市占率的重要性超乎想像。市占率高代表擁有著廣大的資源。其他家軟體公司在設計軟體時，也會將市占率高的 CRM 列入規劃。以目前 CRM 龍頭 Salesforce 來說，不僅自家產品線橫跨企業各個面向，甚至還擁有 APP Exchange 軟體市集（類似 Apple 的 APP Store 和 Google 的 Play 商店）
客製化
如前言所說，每個企業都有自己的企業文化、標準作業流程。一套 CRM 要如何讓各行各業都能使用，就看系統的客製化彈性了。就算是可客製化，也要考慮到技術門檻，是否需要用到程式語言，否則導入成本又要大幅增加了
成本
地端 CRM：要考慮到軟體費用、硬體成本、客製化費用、工程師薪水。 雲端 CRM：軟體月租、客製化費用。沒錯，就這樣。
擴充、連結
隨著公司內部作業越來越多元，舉凡 ERP、社群媒體、Line、微信、BI 軟體…等，都很有可能會跟 CRM 串聯在一起，這時候 CRM 的可擴充性就非常重要了。
使用者
很多人一說到 CRM，第一個就是想到銷售團隊。但實際上，現代的 CRM 已擴展到行銷、銷售、服務這三個部分，甚至還可以更多。
透過 CRM 來收集、記錄客戶資料，加以分析後，讓我們可以更了解客戶。公司各部門也能使用同樣的資料，加強服務、行銷，甚至是開發、採購單位也可以受惠。
選擇 CRM 應注意的事項
使用者
- 工作量增加
「記錄」本來就是工作的一環。CRM 有助於將散落四處的記錄，統一整合在系統上。要養成每次與客戶的互動結束後，就將其記錄於 CRM 的習慣，長久來看，反而是簡化工作流程，絕對不是增加工作量。
- 不喜歡被管
CRM 並非是為了監控員工而發展出來的工具。CRM 的最主要的功能是為了找出潛在客戶、提高銷售效率、提升服務滿意度。所以，不只是公司，連員工也能受益。
- 對工作沒幫助
使用者可以透過 CRM 找出各種資料加以利用、提升業績；對公司來說，能將各種工作內容以數據呈現，進而提出合理的目標管理。
管理者
- 快速看到成效
CRM 是一個幫助企業成長的工具，企業利用這工具，改良內部作業流程，進而提升效率、降低成本。但這一切都需要時間來發酵，並非一蹴可幾。
- 漠不關心
企業轉型是為了因應時代變遷而轉型，需要整個企業上下全體合作。唯有企業主認真看待這件事，員工才會當真，避免淪落到「上有政策，下有對策」的地步。
CRM 衍伸出來的問題，絕非三言兩語就可以交代得過去，這不僅僅是一套軟體而已，更是經營法則、企業命脈。
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