你可能看過我們執行長的專訪、見過我們親切的品牌形象人物，或是聽過 Agentforce——所有這些都會讓人好奇：Salesforce 到底是做什麼的？
簡單來說，Salesforce 的技術和服務旨在幫助企業建立強大的客戶關係，方法是將他們的所有數據整合到一個統一的視圖中，任何部門的任何員工都可以看到這些數據，並根據這些數據採取行動。現在，在 AI 驅動的智慧客服和數位勞工的幫助下，企業比以往任何時候都更容易服務客戶並實現其目標。
Salesforce 是一個強大的工具，能幫助企業在數位時代建立更強大的客戶關係，並實現業務成長。 無論你是行銷人員 (Marketing Cloud)、銷售人員 (Sales Cloud)，或是客服人員 (Service Cloud)，Salesforce 都能為你提供所需的資訊和工具，讓你更好地服務客戶。
一. Salesforce 是什麼？
作為全球領先的客戶關係管理 (CRM) 平台，Salesforce 協助企業運用人工智慧 (AI) 和數據來改善客戶關係。我們透過為各種規模、各行業、處於任何成長階段的銷售、服務、行銷、商務和 IT 團隊構建一流的應用程式、工具和服務，成為全球第一的 AI CRM。我們的 CRM 將這些團隊聚集在一起，圍繞著每個客戶數據的單一共享視圖，每個員工都可以存取最新的資訊。
這一切都歸功於 Data Cloud，它將你的所有數據整合到統一的個人檔案中，同時保持其安全性。它是解決一個非常普遍問題的方案——數據孤島，即一個團隊可以使用的數據，其他團隊卻無法存取，導致以下問題：
- 銷售團隊沒有與行銷團隊分享銷售機會。
- 行銷團隊不知道客戶何時有未結案的服務工單。
- 商務團隊無法了解行銷活動的透明度。
有了統一的客戶檔案，銷售團隊可以自動化後續電子郵件，行銷團隊可以個人化訊息，商務團隊可以強調最新的促銷活動，服務團隊可以主動解決問題，IT 團隊可以透過將數據與 Agentforce 整合，更有效率地完成所有這些工作。
Agentforce 透過與各部門的同事和 AI 智慧客服協作，幫助員工提高客戶期望——以及他們自己的生產力。這些自主智慧客服可以隨時隨地提供無限的數位勞動力，承擔耗時的任務，例如建立和發送增加銷售機會的銷售電子郵件，以及產生根據你的 KPI 優化的行銷活動。這些智慧客服也可以直接與客戶互動，回答服務問題、解決案例，並在電子商務管道中充當個人購物助理。
Agentforce 是專為 AI 時代打造的 CRM，讓公司更快、更有效率。如果你正在尋求提高生產力和改善客戶關係，請繼續閱讀以了解更多關於 Agentforce 的資訊。
二. 什麼是 Agentforce？
Agentforce 是 Salesforce 平台的一個智慧層，它結合了數據、AI、自動化和人類，透過使用可信任的 AI 智慧客服來提高生產力。這些自主智慧客服與員工並肩工作，在每個部門的 CRM 應用程式中採取行動，並隨時直接與客戶互動。
Agentforce 會自主判斷需要完成什麼工作、建立完成工作的計劃，然後執行該計劃。智慧客服使用你現有的客戶和業務數據來做決策，因此他們的計劃和回應與你的公司和客戶的特定需求相關。
我們的智慧客服會獨立執行任務，並根據他們從即時數據中學習到的內容進行調整——所有這些都在你的企業設定的預定範圍內。他們可以使用自然的對話語言與客戶互動，以解決問題（並在需要時升級給人類），並主動聯繫銷售線索，討論你的業務並預約會面。他們還可以與購物者互動以提出建議，並規劃他們可以根據活動績效和 KPI 不斷優化的行銷活動。
員工可以直接與 Agentforce 對話，使用他們與同事相同的語言，以便在所有 Salesforce 的 CRM 應用程式中採取行動，從而更輕鬆、更快速地完成工作。
三. Salesforce 如何運作？
Salesforce 的運作方式是將你的所有客戶數據統一在一個平台上，以提供客戶的單一共享視圖，任何部門的任何成員都可以隨時存取。Agentforce 使用該個人檔案來分享見解、建議後續步驟，甚至採取自主行動，透過 Slack 與員工互動，並在他們喜歡的管道上與客戶互動。在 MuleSoft 的幫助下，我們的平台還可以與其他非 Salesforce 系統無縫整合，讓你的個人檔案包含你在一個地方所需的一切。
畢竟，數據是現代企業的燃料，但管理它可能具有挑戰性。一般企業將客戶數據分散在近 900 個應用程式中，並嘗試用各種臨時解決方案將它們連接起來。但是有了 Data Cloud，你可以存取和協調任何數據——網路、行動裝置、API，甚至是即時數據——因此你的團隊可以在一個安全的平台上全面了解客戶及其歷史記錄。這些個人檔案讓你全面了解所有結構化數據（例如 CRM 應用程式中的資訊）以及非結構化數據（從電子郵件、PDF 和數據湖中提取的資訊），這些數據可以被解鎖並整合到單一統一的個人檔案中。
Data Cloud 透過零複製整合來確保你的數據安全，將所有內容提取到統一的個人檔案中，而無需複製或移動它。這降低了成本，確保你使用的是即時資訊，並且由於數據移動而不會出現錯誤。當你統一和自動化數百萬個數據點時，你就能創造無縫的體驗，建立與客戶的信任——而你乾淨的數據則為 AI 開闢了道路。
Agentforce 幫助你建立個人化的客戶內容、回答客戶問題，甚至編寫程式碼。你可以建立和客製化智慧客服，為員工和客戶提供全天候支援。智慧客服配備你的業務數據，並使用對話式 AI，利用對你業務的深入了解，在你預定的範圍內採取行動。每條產生的內容——例如行銷電子郵件、產品描述或客戶服務聊天——都會針對效能進行優化，因為 Agentforce 會不斷從傳入的數據中學習，並分析表現最佳的內容和互動。
當你將所有這些都加入 Slack 時，Salesforce 就會透過為你的團隊提供一個中心位置來查看來自你所有人員的最新資訊，以及數據、文件、影片和專案，從而極大地提高生產力。
四. Salesforce 的投資報酬率 (ROI) 有多高？
平均而言，我們的客戶在實施 Salesforce 後，可以看到 31% 的投資報酬率 (ROI)。而且不只是部分客戶受益於轉換：99% 的 Salesforce 客戶都獲得了正面的 ROI。*
這是因為我們擁有完整的支援生態系統，幫助你快速達成目標。我們建立了完整的客戶成功生態系統，幫助你充分利用你的 Salesforce 投資，包括存取資源、最佳實踐和產品專家。與行業專家和我們的專業服務團隊合作，設定你的 Salesforce 實例，以便你可以快速為你的客戶提供價值。
你還可以存取 AppExchange 中數千個應用程式中的任何一個，根據你的獨特需求客製化 Salesforce 產品。你可以透過 Trailhead 免費訓練你的整個員工團隊，學習 Salesforce 和熱門技能。
有了 Salesforce，你可以使用一個受信任的平台，降低整個組織的成本並提高生產力。它在 AI 智慧客服的幫助下提高了生產力，並透過幫助你的員工超越客戶期望來推動有效率的成長。
五. Salesforce for sales (銷售雲)
Sales Cloud 的名字裡就有「銷售」，這也是我們在 CRM 領域的起點。我們從未停止尋找方法來強化銷售團隊。有了生成式 AI 和自主智慧客服，今天的銷售雲為銷售人員提供統一的洞察和建議，幫助他們減少花在繁瑣事務上的時間，而有更多時間來完成交易。更好的是，透過將銷售與行銷、客服等部門連接起來，你的機會增加了，你的客戶體驗也感覺更順暢、更投入。平均而言，我們的客戶在使用銷售雲後，銷售生產力提高了 31%，勝率提高了 31%。*
我們的平台簡化並管理整個銷售週期——從尋找潛在客戶到完成交易，再到追加銷售和交叉銷售。有了銷售雲，你就擁有完整的銷售技術堆疊，可以自動化和擴展所有手動銷售流程，精準地檢查你的銷售管道和預測，並連接所有客戶接觸點，以獲得最佳的購買體驗。現在，銷售團隊可以使用 Agentforce 自主進行外展、撰寫電子郵件和安排會議。它甚至可以分享交易洞察、提供銷售指導，並推薦下一次最佳互動，以提高你完成交易的機會
六. Salesforce for customer service (服務雲)
有了Service Cloud，Salesforce 客戶平均降低了 24% 的支援成本。* 我們領先的客戶服務工具可幫助你擴展客戶喜歡的服務，同時最大化投資報酬率，並提高從聯絡中心到現場的效率——所有這些都在單一雲端平台上。由 Agentforce 提供支援的自主智慧客服，可透過提供全天候客戶服務、產生客戶查詢的回應，以及知道何時需要人工介入，來提高生產力。現在，你可以更快地解決案例、提供即時支援，並在每次互動中全面且知情地查看你的客戶。
如今，客戶希望透過他們喜歡的管道與你的企業互動。我們可以幫助你管理這些關鍵接觸點，以提供無縫的客戶體驗，包括自助服務管道、現場服務，以及聊天、簡訊和社群訊息應用程式等數位互動。當你的團隊與智慧客服協同工作時，就有無限的機會可以節省時間和成本。
七. Salesforce for marketing (行銷雲)
Marketing Clolud 可幫助你節省時間、提高效率，並透過他們喜歡的管道（電子郵件、網路、社群、行動裝置、廣告或任何組合）與客戶互動。在行銷分析和 AI 洞察的幫助下，請放心，你正在充分利用每一分錢，並優化廣告活動效果。使用 Salesforce 的行銷團隊估計，客戶參與度平均提高了 31%，獲取新客戶的成本平均降低了 26%。*
透過 Marketing Clolud 客戶數據平台 (CDP)，你可以透過統一的數據更好地了解你的客戶，並使用相關訊息與他們互動，在任何地方提供超個人化的互動。有了 Agentforce，你可以改善潛在客戶開發，並產生動態的個人化內容，在客戶和潛在客戶喜歡的管道上與他們互動，從而提高客戶獲取率。
八. Salesforce for B2C and B2B shopping and commerce (電子商務雲)
Commerce Cloud 提供工具來建立無縫的企業對消費者 (B2C) 和企業對企業 (B2B) 商務體驗，幫助增加收入、吸引客戶，並將商務與你業務的其他部分連接起來。
易於實施和調整的商務雲可以透過建立個人化的購物體驗來幫助你最大化收入。有了 Agentforce，智慧客服可以充當每位個別客戶的個人購物助理。我們的工具消除了購買體驗中的摩擦，即使客戶從一個管道開始他們的購物旅程，並在另一個管道完成它。事實上，商務雲客戶看到下單成本降低了 25%，線上收入增加了 29%。
九. Salesforce for IT
無論你的團隊是否精通技術，我們整合的資訊技術 (IT) 工具都可以幫助你的整個組織自動化流程、建立更智慧的應用程式，並保護 Salesforce 中的數據。Salesforce 平台將讓你走上提高生產力的道路，透過自動化流程來幫助你組織中的團隊提高規模、透明度和安全性，即使在 AI 方面也是如此，並且能夠透過無程式碼、低程式碼和專業程式碼來自訂任何內容。
有了我們的平台，整合很容易，因為我們簡化了與其他系統、數據湖和服務的連接，讓你的數據可以無縫流動，從而提高效率。有了 Salesforce，組織的 IT 成本降低了 27%。
十. Salesforce for small business (小型企業雲)
Salesforce for Small Business 是一個可擴展的 CRM 平台，提供一套專為小型企業需求量身打造的工具，包括銷售、客戶服務自動化和即時分析。憑藉其靈活性和強大的自動化功能，Starter Suite 讓小型企業能夠專注於他們最擅長的事情——創新和服務客戶。此外，它與第三方應用程式的無縫整合確保所有業務流程都保持一致，使其成為任何成長型企業的強大資產。
十一. Salesforce 實際應用案例
我們有很多客戶成功案例可以分享，但讓我們只看一個例子，了解 Salesforce 如何幫助企業取得成功。
L’Oréal 作為全球第一的化妝品公司，一直以來都是美妝和科技結合的佼佼者。在 Salesforce 的幫助下，它與客戶建立了更深厚的關係，提供根據每位消費者的品味、預算和購物習慣量身定制的獨特美妝旅程。
L’Oréal 透過 Marketing Cloud Personalization，從統一的歷史數據中建立個別消費者的旅程，並透過每位消費者喜歡的管道（例如電子郵件或社群媒體）傳遞。首席數位和行銷長 Asmita Dubey 表示：「基於購物習慣和 Salesforce 服務使用的訊息，推動我們在不斷發展和複雜的美妝消費者旅程中，為消費者帶來更高的個人化、相關性和滿意度的追求。」
在 L’Oréal 旗下的 200 多個網站上，這家美妝巨頭將 Commerce Cloud 與基於消費者瀏覽或購買歷史的 AI 產品推薦整合在一起。例如，如果客戶將輕量級防曬乳添加到購物車中，Einstein 就可能會在結帳時推薦 SPF 防曬唇膏或保濕霜。這種強大的 AI 功能使 L’Oréal 網站的平均訂單價值 (AOV) 增加了兩位數。
L’Oréal 還使用 Service Cloud 將跨品牌和管道（例如簡訊、聊天和電子郵件）的數據整合到每位消費者的單一視圖中。代理人員可以從單一儀表板中調出消費者的服務和購買歷史記錄、查看其訂單狀態，甚至可以即時查看活動更新。這不僅為尋求幫助的客戶提供了更無縫的體驗，員工體驗也更好。
Dubey 說：「Service Cloud 減少了案例處理時間，因為代理人員不必在這麼多不同的系統中掙扎。這讓我們能夠更好地照顧我們的消費者，從而提高消費者滿意度。」因此，代理人員滿意度得分提高了 70%。
透過統一其客戶數據、利用 AI 的強大功能，並透過 Salesforce 將其團隊聯合起來，L’Oréal 能夠在全球範圍內為其數百萬客戶提供超個人化的消費者體驗。
十二. Salesforce 最出名的是什麼？
Salesforce 最出名的是第一家將商業軟體放入雲端的公司。如今，我們繼續創新 CRM 的功能，利用生成式和對話式 AI 以及統一數據，幫助公司以新的、更好的方式與客戶建立聯繫。
作為一家公司，我們做的遠不止構建出色的產品。我們相信我們最大的資源是我們的價值觀，無論大小企業都可以利用其平台來改變，從而建立更美好的未來。
我們正在盡我們所能應對當前的氣候危機、信任危機和不平等危機。自 1999 年開始，我們就非常重視支持全球環境。我們推出了 Net Zero Cloud，並且是「一兆棵樹」行動背後的推手，旨在發起全球性的森林恢復運動。
公司可以透過尋求多元化和教導包容性，為所有員工創造歡迎的環境。我們的 Trailhead 線上學習平台上有一個關於平等基本原則的模組，其中包含更多資訊。我們還提供任何人都可以存取的培訓，內容是如何建立符合道德規範和包容性的產品。這是以意圖建立技術的運動的一部分。
此外，我們的 1-1-1 慈善模式意味著自我們創立以來，我們已經捐贈了超過 2.4 億美元的贈款，貢獻了 910 萬小時的社區服務，並為超過 59,000 家非營利組織和教育機構提供了產品捐贈。
十三. 人類與智慧客服攜手共創客戶成功
現在你了解 Salesforce 為各種規模的企業打造基於 CRM 的工具。作為第一的 AI CRM，Salesforce 為你的團隊提供了一個中心位置，用於儲存、追蹤和管理客戶資訊。透過 Agentforce，我們將 AI 的優勢帶入你的組織，利用自主智慧客服幫助你與客戶建立強大而持久的關係。
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