人們常說數位革命造成的許多破壞，也指出製造商並沒有能力讓自身結構適應高彈性和高靈敏度，不過，現在的科技提供產業的領導者一個巨大機會，來解決這項歷史難題──隔開公司與變動快速客戶群的這段距離。有了數位科技，就有機會加強顧客關係，並達到顧客對服務的高度期望。

Michelin 是顧客和員工體驗的開拓者

Michelin 集團把握這個機會，推出了一個有企圖心且具革命性，名為ENGAGE 的全球計畫，依賴在新流程和 Salesforce Platform 之上。它讓 Michelin 的各個實體與客戶能透過單一平台進行即時合作，把客戶置於架構中心，提供一種鼓勵分享且使用者友善的整合方法。

營運長兼資深執行副總 Florent Menegaux 說道：「保持產品品質和性能方面的領先地位是相當重要的，但這還不足以保證成功。那我們的新焦點是什麼呢？就是提供卓越的客戶體驗。」

Michelin 透過Salesforce提高創新能力並加速交單流程

北美市場的業務人員和零售商在 2016 年底開始參與 ENGAGE 計畫。起初，Michelin 所面臨的挑戰是要讓整個組織更為敏捷，而為了達到這個目標，Michelin 與 Salesforce 開發了一個創新的工具，讓公司所有的數據──輪胎相關參考文件、銷售歷史等等──都可以被即時取得。隨著這個新平台誕生，這家輪胎製造商也重新檢視了公司流程。這兩個因素的結合，讓 Michelin 簡化了作業流程、客戶溝通。這個平台現在也影響著業務人員如何管理他們的潛在客戶、交貨時間、甚至是產品投訴。

利用共同的入口網站，Michelin 讓每個人連結起來

Michelin 的新平台將改變美國的遊戲規則──為訂單、輪胎批發商和車隊經理提供單一入口。Michelin 的 B2B 數位工廠總監 Sophie Foucque 說：「我們正在簡化流程，並利用 Salesforce 的優勢來匯集數據和分享客戶的 360 度全面視圖。」從某種意義上來說，Michelin 正抓住數位工具所帶來的機會，與每位顧客建立起個人關係。