企業需要快速、靈活且安全的方式來管理線上支付。除了結帳點解決方案之外，他們現在還期望電子商務合作夥伴能夠提供解決方案，幫助他們隨時隨地無縫地經營業務。全球領先的線上支付平台 PayPal，正踏上轉型之旅，改變其向 3.92 億企業和消費者帳戶持有人提供這些解決方案的方式。
過去幾年，PayPal 一直專注於推進其產品創新和戰略合作夥伴關係，以更好地服務其客戶。隨著其快速增長和眾多收購，需要統一幾個獨立的 CRM 系統、團隊和流程。PayPal 尋求提高跨部門的數據可視性和品質，以便透過了解客戶的需求和疑慮來贏得更多客戶。
員工技術與體驗副總裁 Dan Torunian 認識到，要提升客戶體驗並擴大公司的客戶群，PayPal 必須更有效地連接技術和人員。Salesforce Customer 360 作為一個全面的 CRM 平台，為 PayPal 提供了強大的技術支持，助力其實現客戶體驗的轉型。
讓我們來看看 Dan 和他的團隊如何使用 Salesforce Customer 360 來做到這一點，幫助他們實現透過單一客戶視圖統一團隊和公司數據，從而吸引 10 億客戶的目標。
1. 透過單一客戶視圖，提供客戶體驗：Salesforce Customer 360 的核心作用
以前，如果 PayPal 商戶對其他 PayPal 產品感興趣，他們必須與每個產品的不同代表交談。在每次新的對話中，PayPal 團隊成員都會在不同的系統中輸入詳細資訊，阻礙他們清楚了解客戶與公司的整體歷史或產品使用情況。
為了簡化這種體驗，PayPal 統一了銷售、服務和客戶成功團隊，共同使用 360 度視圖查看所有客戶與公司的互動，以便團隊能夠以一家公司的身份出現，而不是像一個由不同實體組成的拼湊物。團隊成員掌握了正確的資訊，可以根據每個業務需求推薦解決方案，從而更輕鬆地在情境和相關性的基礎上支持和吸引客戶。Salesforce Customer 360 作為一個整合平台，幫助 PayPal 打破了數據孤島，實現了跨部門的協同合作。
2. 透過在 CRM 上統一數據來擴展銷售流程：Salesforce Sales Cloud 的應用
為了實現公司的增長目標，PayPal 需要更好地擴展其銷售營運。作為一家高度收購型的公司，PayPal Holdings 擁有許多銷售團隊，每個團隊都有自己的系統和流程。該公司需要一種更好的方式來規劃、預測和共享團隊之間的數據，並跨產品類別進行銷售。
PayPal 首先將其所有銷售團隊整合在一個保護傘下，並將其數據從四個系統整合到單一銷售 CRM 中。銷售代表可以利用自動化、評分和分析，讓團隊成員更輕鬆地存取資訊，並自信地跨公司整個產品組合進行銷售。Salesforce Sales Cloud 作為 Salesforce 的銷售自動化平台，提供了強大的銷售管理和客戶關係管理功能，幫助 PayPal 實現銷售流程的數位化。
“我們最大的優先事項之一是消除銷售週期中的主觀性，”Torunian 說道。
關鍵績效指標 (KPI) 建立在 CRM 基礎中，以消除銷售週期中的主觀性，使銷售人員能夠更準確地預測，並在其團隊之間調整區域和帳戶。Salesforce 的分析和報告功能，幫助 PayPal 更好地監控銷售績效，並做出明智的決策。
透過嵌入到工作流程中的實用且視覺化的洞察，團隊成員可以更輕鬆地了解客戶並做出更好的決策，包括推薦或接下來銷售哪些解決方案。Salesforce 的 Einstein AI 功能，可以為銷售人員提供智能建議，提高銷售效率。
PayPal 還重新構想了其銷售團隊如何存取相關資訊，將銷售和服務最佳實踐以及重要的帳戶規劃資訊範本化到單一協作工具中。現在，PayPal 的團隊可以隨時隨地更輕鬆地溝通，並更好地了解在帳戶上完成的工作。Salesforce 的 Chatter 協作平台，促進了團隊之間的溝通和知識共享。
3. 自動化銷售週期以加速收入增長：Salesforce 自動化的力量
透過在其整個銷售週期中利用自動化、評分和分析，PayPal 釋放了團隊成員的時間，讓他們能夠專注於銷售並更快地完成交易。自動化縮短了銷售週期並簡化了報價流程，使公司能夠更快地實現收入。Salesforce 的自動化功能，幫助 PayPal 減少了手動操作，提高了銷售效率。
“當我們與客戶互動時，我們面臨的最大挑戰之一是安排我們需要在內部組織的所有事情，”PayPal 企業解決方案與數位商務高級副總裁 Frank Keller 說道。“在與客戶協商時，通常需要很長時間才能發出報價或調整報價。現在，透過自動化和更高的可預測性，我們能夠比以前更快地完成交易。”
單一客戶視圖為銷售團隊成員提供了他們所需的資訊和洞察，不僅可以充當值得信賴的顧問，還可以在每個購買接觸點創建個人化體驗。它還有助於團隊成員更有效地進行追加銷售和交叉銷售。Salesforce 的 360 度客戶視圖，讓銷售團隊能夠全面了解客戶信息，提供更個性化的服務。
整合的技術還為領導者提供了更準確預測所需的工具，使他們能夠做出更好的業務決策並不斷改進銷售流程。
4. 透過服務成為值得信賴的顧問：Salesforce Service Cloud 的應用
透過更緊密地調整其銷售和服務團隊，PayPal 能夠確保其員工在所有接觸點和管道上以一個團隊的身份向客戶展示。例如，能夠看到客戶先前與公司互動的詳細資訊，使他們能夠提供輕鬆的客戶體驗。Salesforce Service Cloud 作為 Salesforce 的客戶服務平台，提供了強大的案例管理和客戶關係管理功能，幫助 PayPal 提升客戶服務效率和品質。
PayPal 還致力於轉型其客戶服務，以提高首次通話解決率和客戶滿意度分數，同時減少客戶流失。透過單一儀表板查看目前的資訊、自動化任務和智慧引導的工作流程，服務專員擁有他們所需的工具，可以充當值得信賴的顧問，創建更有意義的客戶互動並建立長期忠誠度。Service Cloud 的 Einstein AI 功能，可以為服務人員提供智能建議，提高服務效率。
“Service Cloud 將幫助我們顯著提高我們大規模地以同理心與客戶會面的能力，”PayPal 全通路與客戶成功平台副總裁 Guru Bhat 說道。“這種效率和理解會轉化為客戶對我們服務的更好看法和更高的分數。”
5. 透過簡化數據整合來增強安全性：MuleSoft 的價值
第三方與 PayPal 的體驗與客戶的體驗同樣重要。PayPal 透過用現代 API 基礎設施取代其舊的整合設定，使其第三方和合作夥伴可以更輕鬆地使用其產品。此基礎設施與公司的技術堆疊完全相容，可以釋放不同來源的數據，使其能夠無縫地相互通信，並更快地交付關鍵專案。MuleSoft 作為 Salesforce 旗下公司，提供了強大的整合平台，幫助 PayPal 實現了不同系統之間的無縫連接。
“PayPal 擁有非常多不同的系統和功能，”Torunian 說道。“MuleSoft 將它們像鐵路或高速公路一樣連接在一起，以無縫、有效且安全的方式相互通信。”MuleSoft 的 API 連接器和整合工具，讓 PayPal 能夠更輕鬆地將不同系統的數據整合在一起，實現數據的統一管理和利用。
6. 透過強大的基礎為意外做好準備：Salesforce 的靈活性和可擴展性
在 COVID-19 疫情爆發之前，PayPal 就已經圍繞客戶統一了其業務部門，因此它擁有強大的基礎，可以在疫情襲擊時保持以客戶為中心。Salesforce 的靈活性和可擴展性，讓 PayPal 能夠快速調整其業務策略，以應對疫情帶來的挑戰。
PayPal 可以更好地確定哪些解決方案最適合商家不斷增長的電子商務需求——尤其是那些轉向電子商務優先模式以維持業務的商家。Salesforce 的客戶關係管理功能，幫助 PayPal 更好地了解客戶需求，並提供有針對性的解決方案。
例如，銷售主管可以快速重新部署銷售代表，以服務需要升級其基於網路的支付體驗的健身公司，因為他們開始提供虛擬課程。
PayPal 強大的數位骨幹也使其能夠在最關鍵的時刻繼續加速，快速調整其上市產品並維持可預測的收入。Salesforce 的分析和報告功能，幫助 PayPal 更好地監控業務績效，並做出明智的決策。Salesforce 的分析和報告功能，幫助 PayPal 更好地監控業務績效，並做出明智的決策。
總結
PayPal 透過 Salesforce 這個強大的 CRM 平台，成功打造了一個以客戶為中心的營運模式。從銷售到服務、安全性和應對突發事件，Salesforce 貫穿了公司營運的各個環節，提供高效的工具、促進協作，並提升整體效率。PayPal 的案例充分展示了科技在提升客戶體驗和實現商業目標方面的巨大潛力，為其他企業提供了寶貴的參考。
Salesforce 不僅僅是一個 CRM 平台，更是 PayPal 實現其商業願景的關鍵驅動因素。它幫助 PayPal 更好地了解客戶、提供更個性化的服務，並在競爭激烈的市場中保持領先地位。透過 Salesforce，PayPal 不僅提升了客戶滿意度，還提高了員工效率，降低了營運成本，實現了可持續的增長。
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