一級方程式賽車 (F1®) 的車迷人數不斷成長且多元化，
這也帶來了令人興奮的挑戰：如何擴展個人化體驗。透過Agentforce，F1整合了分散的數據，將客服回應時間縮短了80%，
並提供客製化的支援，成功建立了車迷的忠誠度。
一. F1面臨的挑戰
F1® 被譽為「世界頂級的體育娛樂盛事，賽車運動的巔峰」，擁有2400萬名忠實車迷，並且以每年超過30%的速度持續成長。F1的爆炸性成長帶來了新的契機，可以利用車迷數據來打造個人化體驗。
近年來，F1已成為全球性的文化現象，其受歡迎程度大幅提升，這歸功於Netflix的紀錄片《Formula 1：極速求生》的成功，以及即將上映的布萊德彼特主演電影。F1的車迷群持續擴大，全球擁有超過7億車迷，2023年的累積電視觀眾人數達到15億。此外，F1的車迷組成也更加年輕和多元化，女性車迷比例從2018年的32%上升到目前的42%，且有三分之一的車迷年齡在35歲以下。F1也是社群媒體上成長最快速的運動項目，在各平台擁有超過9000萬粉絲。
然而，只有不到1%的F1車迷有機會親臨現場觀看 Grand Prix™ 大賽，這突顯了線上互動和營收機會的重要性。大多數車迷都是透過F1 TV、電玩遊戲和購買周邊商品等管道，在遠端體驗賽事的刺激感。
這些體驗有助於捕捉比賽日的魔力，但也造成F1需要管理超過100個內部和外部的數據來源。F1需要一種方法將這些數據來源整合在一起，分析趨勢，並對觀眾進行細分，以便提供更個人化的體驗，並在各個接觸點建立車迷的忠誠度。
此外，F1的商業銷售團隊仰賴細分的車迷數據來尋找新的企業合作機會。如果沒有統一的數據視圖，也沒有清晰的方法來呈現合作夥伴的績效，銷售團隊就很難有效地向潛在贊助商展示接觸F1熱情且高度參與的車迷群的價值。
客服人員在電話量過多的時候，需要快速存取車迷數據。
透過數位頻道觀看F1賽事的車迷，和在現場觀賽的車迷一樣興奮，但他們難免會遇到延遲，例如登入問題、串流故障和伺服器超載。對於車迷來說，即使在客服電話線上等待幾分鐘，也可能錯過比賽的關鍵時刻。
但是F1過去的系統讓排隊等候無法避免：在使用Salesforce CRM 之前，客服人員需要存取不同地方的車迷資料、通話紀錄、慣用裝置和其他重要數據，這增加了支援時間，降低了滿意度，並限制了個人化服務。例如，由於不了解車迷過去的登入問題或他們慣用的觀看裝置，客服人員需要花更多時間尋找答案，這導致支援時間增加。這也造成了非個人化的互動，導致滿意度評價降低。
二. Salesforce 如何助 F1 一臂之力
透過 Agentforce 和 Service Cloud，F1 回答車迷問題的速度提升了 80%。
F1 正透過 Agentforce（Salesforce CRM 平台上的新型智能代理層）轉型其客戶服務。Agentforce 結合了先進的 AI 和直覺式的自助服務，讓車迷比以往任何時候都更容易透過 F1 官方入口網站獲得幫助。在入口網站中，Agentforce 使用自然語言處理來處理例行問題，例如登入或串流問題，讓車迷能夠自行解決。舉例來說，如果有人在登入時遇到困難，Agentforce 可以即時引導他們完成步驟，幫助他們快速解決問題。這種方法已經將首次通話解決率提高到 95% 以上，讓車迷有更多時間享受比賽。
F1 對於無縫支援的承諾並不止於自助服務，它還延伸到 Agentforce 如何強化客服代表。Agentforce 與 Service Cloud 整合，幫助支援代表以 F1 的品牌語氣產生回覆，讓他們只需點擊一下即可快速編輯或傳送回覆。這使得平均回應時間減少了 80%，同時保持了客戶所依賴的高品質支援。最棒的是，隨著時間的推移，Agentforce 不斷變得更聰明，從每次互動中學習，使回覆變得更好、更有效率。
Agentforce 還能幫助客服代表提供更個人化的服務。它使用全面的車迷檔案（捕捉購買歷史、行銷互動和過去的互動），幫助客服代表提供快速、個人化的支援。例如，如果車迷之前曾就特定賽事或產品聯絡過 F1，Agentforce 會立即向客服代表提供該資訊的存取權限，讓他們能夠快速回應，並提供相關的個人化解決方案。這種無縫整合確保車迷能夠即時獲得客製化的協助，花更少的時間等待，而有更多的時間享受賽事。
三. F1 整合車迷數據於 Data Cloud，驅動 Agentforce 提供個人化服務與行銷
Agentforce 的出色成果源自於由 Data Cloud 驅動的統一、可操作的數據。透過整合超過 100 個數據來源（包括 F1 應用程式、網站、夢幻聯盟、票務和商店活動），F1 為其 2400 萬名已知車迷建立了統一的個人檔案。這種整合後的數據將使 Agentforce 能夠即時分析資訊、判斷最佳行動，並更有效地回應客戶。
不久的將來，服務、銷售和行銷團隊將能夠利用連接的數據來個人化與客戶的互動、追蹤他們在行銷漏斗中的哪個環節脫離，並了解他們最喜歡的 F1 產品和管道，從而開啟追加銷售和客製化體驗的新機會。
未來，Agentforce 在智能代理支援方面擁有更大的潛力。Data Cloud 將從更廣泛的來源（資料湖、帳單、遙測、客戶回饋）提取數據，以建立極其全面的車迷檔案。有了這些新的洞察，Agentforce 將能夠預測車迷的偏好，例如語言和語氣，從而提供不僅高效，而且真正客製化的支援。客服代表將擁有他們所需的一切資訊，隨時主動介入，在最關鍵的時刻增添個人化的服務。
四. Marketing Cloud 和 AI 驅動個人化內容，點擊率提高 22%
透過在 Marketing Cloud 中結合統一的數據與智能代理和預測性 AI，F1 可以建立更具針對性的區隔，並為每個受眾提供特定的內容。例如，F1 可以透過強調其最近與 LVMH（包括 Louis Vuitton、Moët Hennessy 和 TAG Heuer 等時尚品牌的集團）的合作，來加強與女性車迷的聯繫。這樣，車迷就可以在 F1 品牌獲得更客製化和引人入勝的體驗。
F1 還可以客製化行銷內容，例如電子報和推播通知，以展示車迷最喜歡的車手、興趣或贊助商。例如，Red Bull 車迷可能會收到一篇關於 Red Bull 車隊的文章。如果 Marketing Cloud 發現他們已經讀過這篇文章，Einstein AI 會自動將其替換為其他相關內容。與人工選擇的內容相比，AI 推薦的內容使 F1 的整體點擊率提高了 22%。
F1 還從其資料倉儲 AWS 中提取建模，以預測客戶可能在特定價格範圍內購買 T 恤等商品的時機。根據此數據，Einstein AI 會推薦在文章中顯示的正確廣告，從而提高 F1 的廣告點擊率和轉換率。透過 Einstein Send Time Optimization (STO)，F1 還可以確定發送訊息的最佳時間，以便使用者更有可能與其互動，從而提高忠誠度。
五. Tableau 助 F1 透過車迷洞察獲得新合作夥伴
除了行銷之外，F1 的數據驅動方法也延伸到建立更強大的合作關係。
Tableau 將車迷洞察轉化為可行的機會，幫助商業合作夥伴了解與 F1 熱情車迷互動的價值。當有新的贊助商加入 F1 大家庭時，Tableau 會支援合作夥伴團隊追蹤合作夥伴收到的資產，例如門票或個人化標誌。Tableau 儀表板允許根據合作夥伴日期、賽事或個別贊助商等條件進行進階篩選，讓團隊可以輕鬆識別合作夥伴仍然需要的東西，以確保他們成功。
展望未來，F1 將使用 Tableau 和其他分析與數據挖掘工具，幫助團隊理解其龐大的車迷數據。與其他運動或產業的公司不同，F1 享有極高的訊息訂閱率。然而，數百萬車迷的數據可能難以分析和獲利。該公司的目標是輕鬆識別車迷何時以及在哪裡成為「F1 世界」的一部分。例如，數據可能會顯示某人透過 F1 遊戲成為車迷。然後，F1 可能會查看該車迷購買的所有商品，以及他們是否訂閱了 F1 TV。
F1 的商業合作夥伴團隊很快就會使用 Sales Cloud 來追蹤交易，然後再將其轉變為贊助。來自 Data Cloud 的細分數據將幫助團隊向潛在的新合作夥伴銷售，並提供有價值的受眾細節。如果團隊想以特定的利基受眾為目標來接觸新的合作夥伴，他們可以依靠來自 Data Cloud 的細分受眾數據來加強提案。
未來，如果團隊接觸一個美國品牌，他們將能夠強調一些洞察，例如美國 F1 車迷購買商品或在社群媒體上追蹤車隊的百分比。這將向潛在合作夥伴表明，他們可以與熟悉並接受其產品的 F1 受眾建立聯繫。相同的策略也將幫助現有的贊助商與新的受眾建立聯繫，使他們的行銷工作更具相關性。
六. 專業指導幫助 F1 在不到四個月的時間內轉化數據
如果沒有專業的實施，所有這些成就都無法實現。
F1 與 Salesforce Professional Services 和 Salesforce CRM 諮詢合作夥伴，共同規劃了其想要實現的成果，以及其個人化車迷體驗、擴大車迷群和提高車迷參與度的策略。然後，Professional Services 在不到四個月的時間內實施了 Data Cloud。現在，F1 擁有與數百萬車迷進行個人化旅程的工具，並且正在朝著到 2027 年將其已知的車迷群擴大到 4300 萬的目標邁進。
七. Salesforce 的與眾不同之處
Agentforce 由 Data Cloud 提供的統一數據驅動，正在改變 F1 與車迷互動的方式。Data Cloud 透過將結構化和非結構化數據整合到單一、統一的視圖中，提供 Agentforce 即時洞察，使其能夠安全地分析資訊並確定最佳行動方案，這一切都受到 Einstein Trust Layer 的支持。Agentforce 的自主功能可以利用這些數據快速解決常見問題，從而釋放客服代表，讓他們能夠專注於更複雜的請求。
這種無縫整合連接了各應用程式中的車迷數據，使 F1 能夠主動與車迷互動、促進銷售和贊助，並輕鬆擴展客戶服務。憑藉 Agentforce 和 Salesforce CRM 的全套解決方案，F1 能夠在其不斷擴大的全球車迷群的同時成長。
