在數位時代，客戶服務已成為企業競爭力的核心，而傳統的被動回應模式正逐漸無法滿足客戶對即時性與個人化的期望。Salesforce 推出的 Agentforce，作為一款革命性的 AI 代理平台，正在改變這一局面，將客戶服務從被動應對轉向主動解決。透過結合 Salesforce 的強大 CRM 生態與 AI 技術，Agentforce 能夠自主處理客戶需求、預測問題並提供解決方案，為企業與客戶創造雙贏局面。
作為 Salesforce 的顧問服務商，沃克雲端 在這過程中提供專業支持，協助企業充分利用這一技術。本文將詳細分析 Agentforce 如何改變客戶服務，探討其技術基礎、在數位轉型中的角色，以及企業如何實施這一變革，實現從被動到主動的轉型。你準備好迎接客戶服務的新時代了嗎？
還在自己研究 CRM 嗎？
- CRM 功能這麼多，我該怎麼選？
- CRM 對公司到底有什麼幫助？
- 業務團隊要怎麼用才有幫助？
- 一個諮詢，回覆您所有的問題！
第一部分：從被動回應到主動解決的轉變
傳統客戶服務的局限性
傳統客戶服務多以被動回應為主，即客戶提出問題後，企業才開始處理。例如，客戶透過電話或電子郵件聯繫客服，等待人工回覆，這種模式不僅耗時，還可能因回應延遲或資訊不足降低滿意度。即使是早期數位工具（如基本聊天機器人），也僅能應對簡單查詢，無法解決複雜問題或預測需求。這種被動模式在快速變化的市場中顯得力不從心。
Agentforce 的主動解決模式
Agentforce 是 Salesforce 推出的一款自主 AI 代理平台，旨在改變這一現狀。它利用 Salesforce 的雲端 CRM 平台和 Data Cloud，提供即時數據支持，讓 AI 代理不僅能回應問題，還能預測客戶需求並主動採取行動。例如，當客戶頻繁查詢某產品時，Agentforce 可自動提供相關解決方案，甚至在問題發生前發送預防性建議。這種從被動到主動的轉變，提升了服務效率與客戶體驗。
主動解決的價值
主動解決意味著企業能提前識別問題，減少客戶等待時間。例如，Agentforce 可根據歷史數據預測設備故障，並在客戶聯繫前安排維修。沃克雲端 作為顧問服務商，可協助企業設定這些主動策略，確保技術與業務目標一致。這不僅提升客戶滿意度，還降低客服成本，為企業創造競爭優勢。
轉變的技術基礎
Agentforce 的成功依賴於 Salesforce 的技術生態，包括 Einstein Trust Layer（確保數據安全）、Atlas 推理引擎（支援自主決策）以及 Data Cloud（提供實時數據）。這些技術讓 Agentforce 從傳統 chatbot 進化為智能代理，實現主動服務的飛躍。
第二部分：Agentforce 的技術核心與優勢
技術核心
Agentforce 的技術基礎結合了 AI、雲端與大數據，具體包括：
- Atlas 推理引擎：作為 Agentforce 的「大腦」，它模擬人類推理，分析查詢、制定行動計畫並執行任務。例如，它能根據客戶歷史數據判斷問題根源並提出解決方案。
- Einstein Trust Layer：確保數據安全與隱私，讓企業放心使用 AI 處理敏感資訊。
- Data Cloud：整合 Salesforce 平台中的實時數據，提供 Agentforce 所需的上下文資訊。
- 低代碼平台：允許企業快速客製化代理功能，無需複雜編程。
與傳統客服工具的比較
傳統客服工具（如基本 chatbot）僅能根據預設腳本回應，缺乏自主性。而 Agentforce 的優勢在於：
- 自主性：能獨立分析並解決問題，而非僅依賴人類指令。
- 上下文理解：透過 Salesforce 的 Data Cloud，Agentforce 掌握客戶完整背景，提供精準回應。
- 多模態支援：處理文字、圖像與語音等多種輸入，提升服務彈性。
主動解決的具體優勢
- 預測能力：Agentforce 可預測客戶需求，例如在訂閱到期前主動提醒續約。
- 即時性：24/7 運作，無需等待人工介入。
- 個人化：根據客戶數據提供定制化解決方案，提升滿意度。
- 效率提升：自動化例行任務，讓員工專注於高價值工作。
沃克雲端的角色
沃克雲端 作為 Salesforce 的顧問服務商，可協助企業設定 Agentforce 的主動解決功能。例如，幫助零售商配置產品推薦代理，或為製造業設計預防性維護計畫，確保技術與業務需求的無縫對接。
第三部分：Agentforce 在客戶服務中的應用場景
1. 零售業：主動推薦與問題預防
- 場景：客戶瀏覽某產品但未下單，Agentforce 透過 Salesforce 數據分析其行為，主動推送折扣碼或產品指南。
- 價值：提升轉化率。例如，一家電商利用 Agentforce 減少 15% 的棄單率。
- 沃克雲端支持：協助設定推薦邏輯與促銷規則。
2. 金融業：預防性風險管理
- 場景：Agentforce 分析交易模式，發現異常時主動聯繫客戶驗證，防止詐欺。
- 價值：降低損失並增強信任。例如，銀行減少 10% 的詐欺案件。
- 沃克雲端支持：優化 Agentforce 的風險檢測模型。
3. 製造業：設備維護預警
- 場景：Agentforce 根據設備數據預測故障，主動安排維修並通知客戶。
- 價值：減少停機時間。例如，一家製造商節省 20% 的維護成本。
- 沃克雲端支持：整合 Salesforce 與 IoT 系統。
4. 醫療業：患者健康管理
- 場景：Agentforce 根據患者數據提醒用藥或預約，主動改善健康管理。
- 價值：提升患者滿意度與治療效果。
- 沃克雲端支持：設計醫療特定工作流。
5. 科技業：技術支持升級
- 場景：Agentforce 在客戶提交問題前，根據使用數據提供解決方案。
- 價值：縮短解決時間。例如，一家軟體公司減少 30% 的支持票。
- 沃克雲端支持：協助設定技術支持代理。
您是否正在尋找適合的 CRM？
開啟您的第一步，申請免費試用！
第四部分：實施 Agentforce 的實踐策略
1. 定義主動服務目標
明確 Agentforce 的應用目標，如減少等待時間或提升滿意度。Salesforce 提供 KPI 設定工具，沃克雲端 可協助企業制定策略。
- 步驟：訪談團隊，設定指標（如「減少 20% 客服工單」）。
- 範例：零售商目標為「提升 15% 客戶保留率」。
2. 整合數據與系統
Agentforce 需依賴完整數據。Salesforce 的 Data Cloud 整合內外部數據，沃克雲端 提供數據清理與連接支持。
- 步驟：審計數據源，使用 API 整合。
- 範例：製造商整合 CRM 與設備數據。
3. 客製化 Agentforce 功能
利用低代碼平台設定代理角色與行動。例如，銷售代理可配置為主動跟進潛在客戶。
- 步驟：定義角色（如「客服代理」），設定行動（如「發送提醒」）。
- 範例：企業與 沃克雲端 合作設計訂閱續約代理。
4. 培訓員工與建立信任
員工需適應與 Agentforce 合作。沃克雲端 可提供培訓，解釋其價值。
- 步驟：舉辦實操課程，展示效益。
- 範例：客服團隊學習使用 Agentforce 處理高階問題。
5. 分階段部署與優化
從試點開始，逐步擴展。Salesforce 提供測試工具，沃克雲端 協助評估與調整。
- 步驟：試用客服模組，收集反饋，優化功能。
- 範例：零售商先部署自助服務代理，後擴展至銷售。
第五部分：結語與未來展望
Agentforce 通過 Salesforce 的 AI 技術，將客戶服務從被動回應轉向主動解決，提升效率與滿意度。沃克雲端 作為顧問服務商，確保企業順利實施這一變革。從預測需求到自主解決，Agentforce 重新定義了客戶服務的未來，幫助企業在競爭中脫穎而出。
未來展望：
- 更智能的代理：Agentforce 將進一步增強推理能力。
- 廣泛整合：與更多系統（如 IoT）結合。
- 員工協作：成為員工的長期助理。
行動建議：
- 評估需求：檢查客服痛點。
- 試用 Agentforce：利用 Salesforce 試用，聯繫 沃克雲端。
- 規劃轉型：制定 1-3 年藍圖。
Agentforce 是客戶服務的新起點。你準備好從被動走向主動了嗎？
▍必讀文章：
