在當今數位化時代，企業不僅需要管理客戶關係，更要透過智能技術提升銷售效率與客戶體驗。Salesforce平台作為全球領先的客戶關係管理（CRM）解決方案，結合Data Cloud與AgentForce，提供了一個強大的工具，讓企業能夠打造「代理優先」（Agent-First）的運營模式。這種模式將自主AI代理（AgentForce）嵌入每個團隊與業務流程，透過統一的客戶資料與智能洞察，推動生產力與業務成長。
本文將深入介紹Salesforce平台如何透過Data Cloud整合結構化與非結構化數據，並利用AgentForce實現智能銷售體驗。我們以虛擬飯店公司Coral Cloud Resort為例，探討其如何在統一平台上提升銷售效率、優化潛在客戶管理與增強客戶互動，並分析這些技術如何幫助企業轉型為「代理優先」的組織。無論您是銷售管理者還是技術決策者，這篇文章將帶您了解Salesforce平台的潛力，並指引您如何開始應用這些工具。
一. Salesforce平台與「代理優先」企業的願景
平台的基礎功能
Salesforce平台是一個靈活、可擴展的雲端解決方案，讓企業能根據自身需求打造客製化的CRM應用。它支援從銷售、行銷到客戶服務的全流程管理，並提供低代碼工具（如Flow與Apex），讓非技術人員也能快速建置應用。隨著AI技術的進展，Salesforce進一步整合Data Cloud與AgentForce，實現數據驅動的智能運營。
Data Cloud是Salesforce的數據整合平台，能將結構化數據（如CRM紀錄）、非結構化數據（如電子郵件與社群媒體互動）以及企業特定元數據（如產品規格）統一成完整的客戶檔案（Unified Profiles）。這些檔案為AgentForce提供知識基礎，讓其成為自主運作的AI代理，嵌入銷售、服務與行銷流程，推動企業轉型。
「代理優先」企業的概念
「代理優先」企業是指將AgentForce融入每個團隊與業務流程的運營模式。這些代理能自動執行任務、提供即時建議並增強員工能力，從而提升效率與客戶滿意度。例如，銷售團隊可利用AgentForce處理潛在客戶培育，客服團隊則能透過代理快速回應客戶問題。這種模式不僅節省時間，還讓企業能大規模提供個人化服務，實現成長目標。
Coral Cloud Resort，一家虛擬飯店公司，將作為本文的案例，展示Salesforce平台如何透過Data Cloud與AgentForce打造智能銷售體驗，從潛在客戶開發到成交的全程實現無縫整合。
二. Data Cloud：統一數據的核心
整合分散數據的挑戰
傳統企業常面臨數據分散的問題。例如，Coral Cloud Resort的銷售團隊可能在CRM中儲存訂單資料，行銷團隊則在獨立平台記錄廣告成效，網站互動數據又儲存在另一系統。這種孤島現象導致銷售員無法全面掌握客戶資訊，影響決策效率與客戶體驗。
Data Cloud解決了這一痛點。它整合結構化數據（如訂單歷史）、非結構化數據（如客戶評論）與業務元數據（如飯店房型規格），生成統一的客戶檔案。這些檔案即時更新，讓銷售員在銷售機會（Opportunity）頁面就能看到完整資訊，無需切換多個系統。
即時洞察的嵌入
Data Cloud的強大之處在於將洞察嵌入工作流程。例如，Coral Cloud Resort的銷售員在查看潛在客戶時，Data Cloud能即時顯示該客戶的訂房歷史、網站瀏覽行為與行銷活動參與情況。這些洞察不再是靜態報表，而是直接出現在銷售機會頁面，讓銷售員能迅速採取行動。
例如，某客戶近期瀏覽了Coral Cloud Resort的團體活動頁面，Data Cloud會將這一行為納入檔案，並標記其為潛在團體訂房客戶。銷售員可根據此洞察直接聯繫客戶，推廣團體活動方案，提升轉換率。這種即時性與整合性，讓數據從孤島轉為行動基礎。
個人化與洞察功能
Data Cloud的個人化與洞察功能進一步增強了銷售體驗。它能分析客戶歷史、產品使用情況與行為模式，提供精準建議。例如，若一位客戶經常預訂海景房，Data Cloud會建議銷售員推銷相關升級套餐。這些建議透過Next Best Action功能呈現，成為銷售員的智能指南。
三. AgentForce：智能銷售的執行者
Next Best Action：數據驅動的行動建議
AgentForce利用Data Cloud的統一檔案與洞察，透過Next Best Action功能建議銷售員的最佳行動。這項功能即時分析客戶數據，根據歷史訂單、使用行為與偏好，生成具體建議。例如，Coral Cloud Resort的銷售員收到提示，建議向某企業客戶推銷團隊建設活動，因為該客戶近期查詢了團體訂房資訊並有預算餘裕。
Next Best Action的價值在於其即時性與精準性。銷售員無需手動分析數據，就能根據建議採取行動，例如發送活動提案或安排電話會議。這不僅節省時間，還提升成交機率。
Prospecting Center：潛在客戶管理中心
AgentForce的Prospecting Center幫助銷售員識別最佳潛在客戶。它整合CRM資料、網站互動、行銷活動參與度與企業屬性數據（如公司規模），提供統一視圖。例如，Coral Cloud Resort的銷售員可在Prospecting Center看到某潛在客戶的契合度（Fit）、意願（Intent）與參與度（Engagement），並根據這些指標篩選高潛力對象。
篩選後，AgentForce能自動將潛在客戶加入銷售節奏（Sales Cadence），執行後續聯繫。例如，若某企業客戶頻繁瀏覽Coral Cloud Resort的會議室資訊，代理會將其加入節奏，發送個人化郵件並安排會議。這讓潛在客戶管理從手動轉為自動化，大幅擴展銷售管道。
AgentForce SDR：全天候銷售開發代表
AgentForce SDR（Sales Development Representative）是銷售團隊的數位助手，能全天候（24/7）培育潛在客戶。它個人化回應內部潛在客戶（Inbound Leads），回答問題並安排會議。例如，某客戶透過Coral Cloud Resort網站詢問會議室價格，AgentForce SDR會根據Data Cloud資料回覆，並提供可用日期與預約連結。
此功能的優勢在於規模化與效率。代理能同時處理數百個潛在客戶，確保每個詢問都被回應，讓銷售員專注於成交而非初次聯繫。Coral Cloud Resort因此能觸及更多潛在客戶，提升訂單量。
Prompt Builder：個人化郵件生成
AgentForce的Prompt Builder讓銷售員透過簡單提示生成個人化郵件。例如，Coral Cloud Resort的銷售員輸入「為潛在客戶生成團體活動提案」，代理會根據Data Cloud資料（如客戶名稱與偏好）撰寫專業郵件。這減少了手動撰寫的時間，確保訊息一致性與針對性。
Prompt Builder的靈活性在於其自然語言處理能力。銷售員無需學習複雜指令，只需描述需求，代理即可完成任務。這讓個人化通訊變得簡單高效，提升客戶回應率。
AgentForce Sales Coach：銷售技能教練
AgentForce Sales Coach專為提升銷售員技能設計。它模擬真實角色扮演場景，根據具體交易（Deal）提供客製化指導。例如，Coral Cloud Resort的銷售員準備與企業客戶談判團體訂房，教練會模擬客戶提問（如價格折扣），並在練習後給予回饋（如建議強調附加價值）。
此功能的價值在於即時性與實用性。銷售員可隨時練習，確保在客戶互動前準備充分。教練還能根據Data Cloud的交易資料，針對性指導，例如提醒銷售員關注客戶的預算限制。Coral Cloud Resort因此能提升銷售員的談判能力與成交率。
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四. Coral Cloud Resort的智能銷售體驗
統一平台的應用場景
Coral Cloud Resort利用Salesforce平台整合銷售流程，從潛在客戶開發到成交實現智能化管理。以下是其應用場景：
- 潛在客戶識別與培育
Prospecting Center分析網站瀏覽與CRM資料，篩選高潛力企業客戶。AgentForce SDR自動聯繫這些客戶，回答問題並預約會議。例如，某企業查詢會議室，代理回覆並安排銷售員跟進。 - 個人化銷售建議
Next Best Action根據客戶行為（如瀏覽團體活動頁面）建議推銷方案。Prompt Builder生成個人化郵件，銷售員迅速發送提案，提升回應率。 - 銷售員技能提升
AgentForce Sales Coach模擬談判場景，幫助銷售員練習應對價格競爭。教練回饋讓銷售員更自信，確保客戶互動順利。 - 即時數據支援
Data Cloud將訂房歷史與行銷資料嵌入銷售機會頁面，銷售員能即時查看並採取行動。例如，發現某客戶偏好豪華套房，銷售員推銷升級方案。
效益與影響
這些應用帶來顯著效益：
- 效率提升：AgentForce SDR與Prompt Builder減少手動工作，銷售員能處理更多潛在客戶。
- 成交率提高：Next Best Action與教練功能提升提案精準性與銷售技巧，增加成交機會。
- 客戶體驗改善：個人化通訊與快速回應增強客戶滿意度，提升品牌忠誠度。
Coral Cloud Resort因此成為「代理優先」企業，銷售團隊從行政任務中解放，專注於價值創造，實現業務成長。
五. Salesforce平台的技術優勢
Data Cloud的數據整合能力
Data Cloud的整合能力是AgentForce智能化的基礎。它將分散數據（如CRM、網站與行銷資料）統一為客戶檔案，提供即時洞察。例如，Coral Cloud Resort的銷售員能看到某客戶的完整互動歷史，從而制定針對性策略。這種整合打破數據孤島，讓銷售流程更流暢。
Data Cloud還支援個人化功能，透過分析客戶行為與偏好，提供精準建議。這讓AgentForce的回應與動作更具針對性，提升銷售效率。
AgentForce的自主運作
AgentForce作為自主AI代理，能執行多項任務：
- 潛在客戶管理：自動聯繫、回答問題與預約會議。
- 通訊生成：根據提示製作個人化郵件。
- 教練指導：模擬場景並提供回饋。
其自主性來自Salesforce平台的低代碼設計與Data Cloud的數據支持。企業無需複雜開發，只需設定提示與訓練資料，就能讓代理運作。
安全性與信任基礎
Salesforce強調信任層（Trust Layer），確保AgentForce遵守隱私與合規標準。例如，Coral Cloud Resort的客戶資料受保護，代理回應經過過濾，避免錯誤或不當內容。這種安全性讓企業放心應用AI，提升客戶信任。
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六. 客戶案例與實際應用
Coral Cloud Resort的轉型效益
Coral Cloud Resort透過Salesforce平台實現以下轉型：
- 潛在客戶觸達增加：AgentForce SDR全天候聯繫潛在客戶，銷售管道擴展50%。
- 銷售效率提升：Next Best Action與Prompt Builder減少30%聯絡時間，成交率提高20%。
- 銷售員能力增強：Sales Coach讓新銷售員快速上手，談判成功率提升15%。
這些成果顯示，Data Cloud與AgentForce的結合能顯著提升銷售績效與客戶滿意度。
其他行業的潛在應用
Salesforce平台的應用不限於飯店業。例如：
- 零售業：透過Next Best Action推薦產品，提升交叉銷售。
- 製造業：AgentForce SDR聯繫潛在客戶，推廣設備解決方案。
- 金融業：Sales Coach訓練顧問，提升客戶理財建議品質。
這些行業都能透過統一數據與智能代理實現業務成長。
七. 未來展望與影響
技術發展方向
Salesforce計畫進一步增強Data Cloud與AgentForce：
- 數據整合深化：支援更多外部數據源，提升客戶檔案完整性。
- 代理功能擴展：新增報價生成與訂單處理，提升全流程自動化。
- 教練進化：支援真實通話指導，提供即時建議。
這些升級將讓企業更深入應用「代理優先」模式，提升競爭力。
對企業的長期影響
Salesforce平台的影響包括：
- 效率提升：減少行政任務，讓員工專注價值創造。
- 客戶體驗優化：個人化服務增強滿意度與忠誠度。
- 業務成長：擴展銷售管道與成交率，推動收入增加。
對於台灣企業，這意味著能在資源有限的情況下實現更大產出，適應快速變化的市場。
啟動方式
企業可透過salesforce.com/datacloud開始應用Data Cloud與AgentForce。Salesforce提供免費試用與培訓資源，讓台灣企業輕鬆踏上轉型之路。
八. 結語：打造「代理優先」的智能未來
Salesforce平台透過Data Cloud與AgentForce，將分散數據轉為智能洞察，讓企業如Coral Cloud Resort實現銷售效率與客戶體驗的雙贏。它不僅是技術工具，更是轉型為「代理優先」企業的關鍵。從潛在客戶培育到成交指導，AgentForce嵌入每個流程，推動無限銷售潛力。台灣企業若想在競爭中脫穎而出，現在正是擁抱這一平台的時機。透過salesforce.com/datacloud，您可以啟動這場智能銷售革命，開創業務新局。
