温德姆酒店透過 Salesforce Data Cloud 中連接的預訂、忠誠度和 CRM 數據，為服務團隊提供了統一的客戶檔案視圖，從而改善了處理時間、每位服務人員的收入和客戶滿意度。Salesforce 作為全球領先的 CRM 平台，為温德姆酒店提供了強大的技術支持，助力其提升客戶體驗和營運效率。
關於温德姆酒店
温德姆酒店集團是全球最大的酒店特許經營商，擁有超過 25 個品牌和 9,200 個據點，遍布各大城市和小鎮，讓所有人都能輕鬆旅行。
温德姆酒店面臨的挑戰：數據孤島與客戶體驗
數據孤島阻礙了服務專員提供個人化預訂服務。在競爭激烈的酒店業中，個人化的賓客體驗可能是建立忠誠度或失去客戶的關鍵。喜歡一樓的房間？需要提早叫醒服務？酒店應該事先知道。但是，為了提供這些個人化的體驗，温德姆酒店需要釋放每個酒店和公司客服中心之間分散的數據，以獲得整個企業客戶的單一視圖。
這意味著要統一超過 1.65 億賓客記錄的檔案，其中許多記錄在 Amazon Redshift 和 Sabre（預訂）；Tally（忠誠度）；以及 Salesforce 的 Sales Cloud、Marketing Cloud 和 Service Cloud（CRM）等數據來源中都是重複的。每年在 4 億個預訂中手動搜尋這些系統，增加了温德姆酒店的平均處理時間 (AHT)，進而影響了客戶滿意度和直接預訂。
Salesforce 如何幫助温德姆酒店：Data Cloud 和 MuleSoft 的強大功能
服務專員透過 Salesforce Data Cloud 改善賓客預訂，為酒店業主增加業務。
MuleSoft 幫助温德姆酒店與其預訂和忠誠度系統建立整合，實現資訊的無縫流動到 Data Cloud。Data Cloud 作為 Salesforce 的客戶數據平台，能夠整合來自不同來源的數據，創建統一的客戶視圖。這使得温德姆酒店更容易擴展新酒店業主的基礎設施，加速他們的加入和成長。
温德姆酒店現在使用 Data Cloud 來彌合各個酒店及其客服中心之間的差距，透過協調預訂、忠誠度和 CRM 數據來創建無縫的端到端客戶旅程。服務專員可以根據賓客的住宿歷史和忠誠度狀態（例如記錄過去對無障礙房間的要求或慶祝他們即將達到新的忠誠度等級）來提供個人化的預訂體驗，從而為業主創造更多業務。與 Tally（温德姆酒店的忠誠度平台）等系統的整合，也讓服務專員可以直接從 Salesforce 輕鬆地讓賓客加入温德姆獎勵計劃。
Einstein Service AI：提升效率與客戶滿意度
當賓客需要幫助時，温德姆酒店的服務專員會使用 Salesforce Einstein Service AI 提供的建議聊天回覆，進一步提升個人化服務。像“我如何協助您修改預訂？”這樣的 AI 生成的回覆，透過自動分析對話和可用的帳戶數據，幫助服務專員更快地回覆。服務專員只需點擊一下即可編輯或分享回覆，將 AHT 減少約 90 秒。這意味著服務專員可以更快地完成預訂，從而提高客戶滿意度和每位服務專員的收入貢獻。温德姆酒店估計，Einstein Service Replies 帶來的這些生產力提升，甚至有助於維持其客戶滿意度 (CSAT)，並預計將通話解決時間縮短 35%——而無需增加員工。
透過減少客服中心通話時間並提供個人化的直接預訂體驗，温德姆酒店鼓勵客戶致電其聯絡中心，而不是使用第三方預訂網站。現在，温德姆酒店可以避免佣金，並與賓客建立直接關係。
Tableau：業主追蹤酒店業績的利器
業主使用 Tableau 追蹤酒店業績。温德姆酒店業主透過建立在 Salesforce Experience Cloud 上的線上社群保持聯繫。Experience Cloud 作為 Salesforce 的數位體驗平台，幫助温德姆酒店建立了一個連接業主和酒店的線上社群。嵌入式 Tableau 儀表板提供指標，例如每個酒店在物業和公司層面的每間可出租客房收入 (RevPAR)、平均每日房價 (ADR) 和入住率。
Tableau 作為 Salesforce 的數據可視化工具，幫助温德姆酒店業主更直觀地了解酒店業績。儀表板由 Salesforce、Amazon Redshift 和 AWS 數據提供支持，甚至根據數據為業主提供後續步驟，例如升級家具、進行維護或調整定價。
Salesforce 的不同之處：Data Cloud 的強大整合能力
有了 Salesforce，温德姆酒店現在擁有單一的事實來源，驅動行動，大規模地提供個人化的賓客體驗。Data Cloud 整合並增強了温德姆酒店在 Marketing Cloud、Service Cloud 和第三方應用程式中的現有投資。由於 Data Cloud 和 AI 位於同一平台中，温德姆酒店可以完全根據其數據採取行動，而無需建立與 Service Cloud 的手動連接，或建立複雜的數據清理和協調管道。Salesforce 作為一個全面的 CRM 平台，為温德姆酒店提供了強大的數據整合、行銷自動化、客戶服務和分析功能，助力其提升客戶體驗和營運效率。
▍必讀文章：
