成功案例分享：寶齊萊-用三步驟整合線上與實體店面的購物體驗

『深化服務，顧客習慣一手掌握。 』

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解決成效：

• 電子商務淨銷售額的增長 200%

電子商務正以一個極快的速度崛起。事實上，由於大流行，它在2020年增長了27.6%，令人印象深刻。
對很多客戶來說，線上購物是比去商店一趟來的更加快速且簡單的選擇。
但奢侈品零售商們需要思考一個比便利性更特別的東西，去真正的給予網路消費者。

Bucherer是歐洲最大的手錶與珠寶零售商。創立於1888年，其客戶們尋求的不僅僅是快速購買，
每筆交易平均花費1萬歐元。 於2020年，該公司發起了一項提議，為了提升和連結Salesforce的在線和店內購買體驗。
以下是如何通過三個步驟改變操作 :

一、通過正確的合作夥伴關係加快上市時間

對於許多公司來說，是COVID-19在他們的數字戰略下點燃了一把火，但對於Bucherer來說，當所有實體店都被迫關閉時，
它正在迎接2020年的聖誕節熱潮。

在短短四個月內，它需要將其網站從數字展示轉變成功能齊全的電子商務網站，並提供無縫的客戶體驗。
該團隊與執行合夥人Merkle合作，制定了基於B2C Commerce Cloud和Salesforce Order Management的最小可行商品(MVP)，
並融合Sales Cloud、Service Cloud和Marketing Cloud。

Bucherer數位項目負責人Maria Pfeiffer表示：”我們被告知該項目需要六個月的時間，但我們提前繳交並及時為四個月後的節日做好了預算。”
是如何做到的呢？利益相關者和項目團隊之間的緊密合作，每天的研討會和大量的辛勤工作。
通過優先考慮對購物體驗影響最大的因素–更好的了解多個商店和在線的庫存與訂單–寶齊萊可以快速創新，
在下一次迭代中為購物體驗增添一點奢華。

二、連結接觸點以獲得客戶的360度全方位檢視

在實現客戶360度方面，於平台上連結接觸點是關鍵。在奢侈品市場，顧客通常會在進店前在線瀏覽以完成購買。
使用Sales Cloud，可以在收銀台捕獲店內交易，以提供每次互動的全面歷史紀錄。

未來，持有手機的銷售人員將在客戶走進精品店的那一刻了解客戶的一切；
從他們的瀏覽歷史和過去的購物經驗到他們感興趣的內容以及他們當天可能到訪的原因。
雖然Bucherer仍在優化這些體驗，但更多的流程統合已經對效率產生了影響。

“實現真正的360度可見性可能具有挑戰性。我們想要合併兩個網站，需要平衡標準化後台流程以提高效率，同時根據隱私要求保持客戶數據分離，”
Bucherer技術電子商務主管Heinz Krienbuehl解釋說。

該團隊使用Page Designer從中央儀表板簡化管理兩個網站的Web內容。
易於使用的可視化頁面編輯器幫助Bucherer開發可重複使用的模板合資產，使創建和編輯未來的圖像和內容變得更加容易。
Bucherer還計畫啟動其”Be in Shape”項目，以實施功能強大的新ERP系統，以標準化不同地區的運營。
ERP將與Salesforce集成，以保持零售流程平穩運行並將全渠道提升到一個新的水平。

三、以優質的服務和個性化為客戶創造價值

電子商務的最大優勢之一是它將客戶關係從定期(或一次性)交易轉變為成其和持續的參與。
除了通過訂單管理輕鬆實現退貨和退款外Salesforce還允許服務代理從中央Service Cloud控制台安排維修並回答客戶查詢。
為客戶提供優質服務使他們更有可能再次購買。

但服務並不是Burcherer讓購物更難忘的唯一方式。
”Einstein產品推薦”向客戶展示他們可能喜歡的與他們的瀏覽和購買歷史紀錄相匹配的項目。

“使用Salesforce個性化客戶體驗有很多不同的方法。
例如我們可以根據真實的洞察力定制營銷的內容，讓自己更接近成為口袋裡的個人購物者”Pfeiffer說。
明年，該公司還計畫在Salesforce中運行其忠誠度計畫，
並通過Salesforce CDP進行更智能的營銷。

結論

“在我們推出Salesforce一年後，我們已經看到所有市場的在線渠道銷售增長了200%，
我們的訂單更新電子郵件的點擊率達到了48.7%，並且經常性客戶的總體增長。
”克林布爾說”借助Salesforce，我們可以大規模創建真正串連的店內和在線體驗。
接下來，我們正努力增加更多的個人風格，為客戶提供跨任何渠道的奢華購物體驗。”

文章來源：https://www.salesforce.com/eu/customer-success-stories/bucherer/

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