ONE (Ocean Network Express) 作為全球最大的貨櫃航運公司之一,業務遍及全球 120 多個國家。該公司由三家日本航運公司合併而成,於 2018 年開始運營,專注於提升服務和創新。為實現這一目標,ONE 的全球商業與服務管理部門啟動了以人、流程和技術為核心的轉型。
「我們希望不斷提升銷售和服務,並在每個接觸點讓客戶的生活更輕鬆,」電子商務與數位化部門全球商業與服務管理 Sundar Pandurangan 說道。「服務也是我們可以真正脫穎而出的領域,無論是透過授權客戶自助服務,還是提供更快速的回應時間。」
Salesforce 是 ONE 轉型的合作夥伴,將銷售和服務整合到單一平台上,以改善客戶體驗和員工滿意度。該平台在內部被稱為 ONE Force,將使公司能夠擁有單一的、360 度的客戶互動視圖,並提供更個人化和引人入勝的體驗。
奠定基礎
2020 年初,ONE 的數位策略委員會確定了一些旨在改善客戶和員工體驗的專案。為了不受現有技術的限制,ONE 與埃森哲合作對其企業架構進行了審查。埃森哲技術負責人、ONE 董事總經理 Khoo Boo Beng 表示:「我們很高興能參與 ONE 的客戶基礎轉型之旅,並期待在業務諮詢方面提供持續支援,並幫助 ONE 建立面向未來的技術能力。」
透過這項計畫,ONE 意識到需要更換其 CRM,並選擇了 Salesforce,部分原因是其與 Google 的整合。ONE 廣泛使用 Google 應用程式,並希望利用這種整合來集中數據並簡化工作流程。
「作為 CRM 的全球領導者,Salesforce 是一個合理的選擇,與 Google 的無縫整合使我們能夠改善整體客戶管理和績效,並推動我們走向更基於解決方案的方法來處理客戶服務需求,」Sundar 說道。
ONE 聘請 Salesforce Professional Services 來支援實施,並確保公司充分利用 Salesforce 平台。他們共同舉辦研討會,定義使用者案例,並規劃出需要盡可能少客製化的解決方案。Salesforce Professional Services 與 ONE 員工和合作夥伴(包括埃森哲、CI&T 和 NeuraFlash)組成的混合團隊合作,帶來了專業的平台專業知識,幫助 ONE 最大化所部署工具的價值。
「Salesforce 成為市場領導者是有原因的,從一開始,將我們的流程與平台對齊對我們來說非常重要。盡可能利用現成功能也能確保投資回報並縮短上市時間,」Sundar 說道。
全球商業與服務管理高級經理、ONE Force 產品負責人 Josef Steindl 分享說,Salesforce 透過提供關於各種選擇的權衡和影響的回饋,幫助指導了設計和架構決策。「你需要不同的觀點才能使專案運作,雖然我們對事情應該如何完成有我們的願景,但 Salesforce 幫助強調了我們需要在此過程中考慮的其他因素,」Josef 說道。
提高銷售效率和智慧
ONE 現在已將 Sales Cloud 部署到其全球銷售團隊。Sales Cloud 與 Google 和營運管理軟體 OPUS Terminal 整合,以簡化工作流程並提高客戶數據的可見性。過去,只有從 OPUS Terminal 到 ONE 的 CRM 的單向同步,而且每天只發生一次。現在,數據大約每隔一到兩小時雙向同步一次,減少了重複的數據輸入,並確保兩個系統中的資訊始終是最新的。透過這種方式,銷售團隊能夠更快地回應客戶的查詢並提供更好的客戶服務。
與 Google 的整合增加了這些效率,只需點擊幾下即可完成諸如安排會議之類的任務。ONE 還可以使用 Einstein Activity Capture 直接從電子郵件和日曆事件中將數據輸入到 Sales Cloud。
除此之外,ONE 還為銷售團隊設定了一個目標,即在七天內將所有銷售事件和會議記錄輸入到 Sales Cloud 中。銷售團隊現在的合規率為 78%,這有助於提高 ONE 銷售數據的數量和品質。
ONE 已將其商業智慧平台與 Sales Cloud 整合,從這些數據中提取洞察。例如,它有儀表板來追蹤預訂績效與客戶交易量協議,幫助代表與客戶進行積極的對話,以確保履行承諾。
未來,ONE 將透過擴大使用 Einstein 和諸如潛在客戶評分等功能獲得更多可操作的洞察。
提供更快、更便捷的客戶服務
ONE 現在正在為代理配備 Service Cloud。全球推廣已從一些國家的試點開始,以確保解決方案滿足各地代理和客戶的需求。
一旦完全部署,Service Cloud 將為代理提供一個統一的工作空間,並整合來自不同系統的資訊,以加快案例解決。它還將支援一致的案例管理流程,並能夠追蹤關鍵績效指標,例如回應時間。
「我們將能夠衡量每個接觸點,以獲得關於如何改進的有價值見解,」Sundar 說道。「我們的銷售團隊也將能夠與客戶分享這些指標,以表明我們提供差異化的服務。」
Einstein 是 ONE 策略的關鍵部分,旨在讓客戶的服務更快、更便捷。例如,Einstein 機器人允許客戶自助服務,並在他們產生費用之前檢查他們的最後一個「免費日」來收集貨櫃。自動回應更多此類問題將使代理能夠處理更複雜的查詢。透過計劃使用 AI 驅動的 Einstein Recommendations,代理將能夠快速為客戶提供正確的答案。
「我們想要做的主要事情之一是在全球提供一致的客戶體驗。同時,我們正在提高代理的生產力,從而縮短我們的回應時間並改善客戶服務,」Josef 說道。
推動採用和成功
ONE 透過全面的變革管理策略,盡可能讓員工更容易過渡到 Salesforce。這包括內部溝通,以宣傳變革的優勢,並收集員工回饋,以告知使用者案例和技術增強。
該公司還利用 In-App Guidance 和 Sales Enablement 來促進全球銷售和服務團隊的培訓。Sales Enablement 以前稱為 myTrailhead,由 Salesforce 的線上學習平台 Trailhead 提供支援,支援客製化學習內容的交付。稱為 trailmixes 的個人化學習路徑已為銷售和服務設定,包括 Salesforce 和新的工作方式的培訓。trailmixes 主要由 Salesforce 生產的模組組成,儘管 ONE 計劃未來開發更多自己的學習內容。這將包括針對特定角色的模組和 trailmixes。
「過去,我們必須手動建立和交付簡報來引導銷售和服務團隊,而我們現在擁有 trailmixes,帶他們了解銷售人員或客戶服務代理一天的工作。這大大提升了員工體驗,我們希望在此基礎上發展,」Josef 說道。
ONE 現在的重點是繼續部署 Service Cloud,並由 Salesforce Professional Services 和埃森哲以及 NeuraFlash 提供支援,NeuraFlash 已被聘用以支援 Service Cloud 在北美的實施。
ONE 還透過專注於永續性來進一步區分自己。該領域的一項舉措包括在其電子商務網站上發布 CO2 排放量,以便客戶可以了解其環境影響。
「我們真的想成為航運業脫碳的領導者,因此將繼續投資於更環保的資產和技術,」Sundar 說道。