在 IBM 這樣規模的企業中，工作流程能影響從員工生產力、合作夥伴關係，到客戶體驗的方方面面。但 IBM 已經習慣了巨大的影響力。自 1911 年以來，這家科技巨頭一直在引領資訊時代，開發新機器和流程，讓業務系統（和生活）變得更加輕鬆。
如今，該公司發展到在全球擁有數十萬名員工和客戶，透過其雲端、SaaS、全球業務和技術服務，以及旗艦 AI 解決方案 IBM Watson 推動進步。為了讓 IBM 的機器順暢運轉，無可挑剔的服務和真正互聯的體驗至關重要。
Arvind Krishna 在 IBM 工作了 30 年，曾在 Watson、混合雲、資訊管理和認知軟體等領域擔任職務，於 2020 年初成為公司董事長兼執行長——這是為員工和客戶提供支援的關鍵時刻改變。
借助 Salesforce 平台，基於通路的通訊和快速決策終於成為可能。作為 Salesforce 的全球策略合作夥伴和全球最大的 Slack 客戶，IBM 再次引領業務和工作轉型。讓我們來看看 Arvind 和整個 IBM 組織如何利用 Salesforce 改變員工工作流程、服務和銷售。
1 . 透過基於通路的溝通加速內部和外部工作
IBM 是全球最大的科技公司之一，在全球 170 個辦事處擁有超過 250,000 名員工。為了讓所有人保持聯繫，IBM 是 Slack 的早期採用者，於 2016 年在僅有 70 名工程師的小規模內部測試中推出。
Slack 讓 IBM 改變了傳統的工作方式，加速了溝通和業務，甚至消除了內部電子郵件。
Arvind 擔任執行長的第一天就透過 Slack 向所有員工發送訊息。為了提高自上而下的透明度和一致性，他開始舉辦高階主管問答會議或 「問我任何問題」社群 (AMA)，讓員工與他和其他 IBM 領導者互動。
在過去一年裡，保持 IBM 員工之間的聯繫變得更加重要，因為員工在尋求聯繫、討論和理解世界各地的社會不公現象。Slack 幫助員工透過論壇找到志同道合的夥伴，在那裡他們可以相互學習並決定採取的行動。Slack 不僅為 IBM 的內部協作提供動力，也為外部關係提供動力。
Slack Connect 使 IBM 能夠將合適的團隊成員納入正在進行的對話中，避免收件匣混亂，以更人性化的方式與合作夥伴聯繫。透過跨組織共享通路，IBM 能夠加快銷售速度，並透過直接與合作夥伴和客戶對話來加速交易週期。此外，服務可以使用 Slack 來「聚集」關鍵案例，即時協作，以獲得更快的解決方案，而不是升級到另一個團隊。
2 . 讓客戶選擇自己喜歡的服務通路
IBM 對其 10 個業務部門的服務組織進行了轉型，將脫節的體驗轉變為令人難以置信的客戶服務和自助服務。客戶可以選擇透過他們喜歡的通路進行參與，例如 IBM 支援社群、即時聊天、電子郵件、電話或透過 Watson 聊天機器人。代理可以在關鍵情況下使用 Slack。
例如，當一個大型全球品牌的系統發生故障時，跨多個產品領域的 IBM 團隊可以輕鬆解決問題。使用 Slack，支援代理可以讓其他團隊成員就查詢進行端到端協作，輕鬆地進行即時對話、診斷情況並更快地解決問題，而不是在其他地方升級。
此外，IBM 還為 Service Cloud、調度和現場服務的新服務代理入職和培訓創建了一個 Slack 通路，他們可以在其中即時提出問題並解決問題。
自助服務選項如聊天機器人和客戶支援社群允許客戶以自己的方式尋求答案。社群允許客戶透過機器人或社群論壇等數位通路檢查案件狀態。透過 Salesforce Einstein 和 IBM Watson 的綜合智能，客戶可以收到更快、更準確的答案，提供有用的資源來幫助解決問題。
Arvind 相信自助服務選項最終將在客戶、團隊和合作夥伴體驗中變得無所不在。「作為消費者，我們希望在需要時、以喜歡的方式進行互動，」他說。 「我們希望有人考慮過所有可能相關的數據。」
為了提供更多功能和自助服務創新，IBM 與 AppExchange ISV 合作夥伴 Copado 進行了整合。Copado 的自動化開發功能不僅在 IBM 服務和銷售生產組織協同工作時防止內部停機，也為客戶防止停機。這些自動化活動最終使 IBM 的生產團隊能夠以更少的手動方式更好、更快地建立。新的前端功能可以立即在客戶社群中推出，而不是讓客戶等待更新，Copado 有助於確保流程順利有效。
3 . 透過統一的賣家體驗提高銷售速度
直接聽取客戶意見對於服務和銷售至關重要。借助 Slack，賣家可以在內部和外部進行溝通，直接聽取客戶意見，加快交易週期。IBM 安全銷售副總裁兼總經理 Jennifer Kady 說：「了解客戶即時發生的一些細微差別對我們非常重要。Slack 提供了這種能力。無論是與交付團隊交談，還是與使用平台之一的最終用戶合作，我都能將這些對話拆解成多個部分，並透過 Slack 平台安全地進行。」
此外，借助 Customer 360，銷售人員可以利用 Slack 和銷售資料來獲取客戶想法，存取所需的人員和資訊，討論 IBM 如何幫助客戶，並將解決方案建置到後續行動中，幫助客戶取得進展。透過單一視圖統一團隊還可以加快銷售速度並提高決策能力。
此前，IBM 的大部分銷售流程都是在平台之外的電子表格和簡報中進行的。孤立的訂單項目意味著賣家不確定誰的數字是正確的，從而在預測整個帳戶時造成混亂。現在，團隊可以使用內建範本實現社群為基礎的協作，擴展客戶規劃等業務流程。借助人工智慧，IBM 可以自動化銷售流程並更好地預測客戶結果。
透過 Salesforce 和 Slack，IBM 更清楚地了解客戶挑戰並引導他們找到更好的解決方案。IBM 全球團隊以單一事實來源進行統一，不僅提高了員工效率，創造了充滿活力、基於社群的文化，還提高了銷售和合作夥伴的透明度。當工作順利進行時，收入、顧客滿意度和忠誠度也隨之成長。
