Salesforce Customer 360 是一種旨在幫助企業透過利用每個消費者的完整視圖來提升客戶體驗的技術。它旨在為企業提供集中、360 度的客戶視圖，使他們能夠做出更明智的決策並改善客戶參與度。
一. 什麼是 Salesforce Customer 360？
Salesforce Customer 360 是 Salesforce 提供的一套工具和功能，允許企業連接和集中來自行銷、銷售和服務等不同部門的客戶資料。它提供了一個全面的客戶視圖，幫助企業做出更明智的決策並改善客戶參與度。
Customer 360 的目標是獲得客戶的整體視圖，這可以幫助公司更好地了解他們的客戶，並調整他們的產品、服務和行銷工作以滿足他們的需求。這可以透過使用各種工具和技術來實現，例如客戶關係管理 (CRM) 系統、商業智慧 (BI) 平台和機器學習 (ML) 演算法。
Salesforce Customer 360 允許企業存取集中式的客戶資訊資料庫，可用於細分受眾、創建更具針對性的活動、追蹤活動的有效性，以及識別銷售機會。它還具有內建的 AI 和分析功能，例如 Agentforce ，可用於深入了解客戶資料、預測客戶行為和偏好，以及創建更具針對性的活動。Salesforce Customer 360 是一個靈活的平台，可以根據公司及其產業的特定需求進行客製化。
二. 不同部門如何使用Salesforce
- Marketing Cloud： Marketing Cloud 透過存取集中的客戶資料庫，行銷團隊可以細分他們的受眾並創建更具針對性的活動。他們還可以追蹤其活動的有效性並相應地調整其策略。
- Sales Cloud： Sales Cloud 為您的銷售組織配備所需的工具和數據，以製定和實施精確、可重複的銷售流程，以便銷售代表花更少的時間進行數據輸入，而花更多的時間與客戶進行周到的聯繫。
- Service Cloud： Service Cloud 可以使用客戶資料來提供個人化支援、更快地解決問題，並提高整體客戶滿意度。他們還可以利用這些資料來識別潛在的服務問題並主動解決。
- Commerce Cloud： Commerce Cloud 建立簡單、無縫的數位商務體驗，幫助增加收入、超越客戶期望，並將 Commerce Cloud 與您業務的其他部分連接起來。
- 分析（Tableau/Einstein）： Tableau 和 Einstein 等分析工具可以與 Salesforce Customer 360 結合使用，以更深入地了解客戶資料並做出數據驅動的決策。Tableau 是一種資料視覺化工具，允許使用者建立互動式儀表板和報告，以深入了解客戶資料。Einstein 是一組人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 工具，可用於分析客戶資料並預測客戶行為和偏好。
是的，Salesforce Customer 360 是一個靈活的平台，可以根據公司及其產業的特定需求進行客製化。一些客製化的方式包括：
- 人工智慧 (AI) 和分析： Salesforce Customer 360 具有內建的 AI 和分析功能，例如 Agentforce，可用於深入了解客戶資料。這些功能可以進行客製化，以滿足公司的特定需求，例如識別銷售機會、預測客戶行為以及創建更具針對性的活動。
- 整合： Salesforce Customer 360 可以與其他系統整合，例如行銷自動化平台、電子商務平台和財務系統。這使企業能夠更全面地了解客戶，並做出更明智的決策。
- 培訓： Salesforce 為公司提供各種培訓選項，以幫助其員工學習如何有效地使用該平台。這包括線上資源、講師指導的培訓和認證計劃。
透過調整 Salesforce Customer 360 的功能以滿足公司及其產業的特定需求，它可以幫助企業提高績效、提高客戶滿意度並推動成長。
三. Salesforce Customer 360 的主要功能有這些：
Customer 360 裡面有管理客戶資料的工具，像是客戶檔案、聯絡資訊、互動紀錄等等。這些工具讓公司可以維持單一、最新的客戶視圖，而且還支援跟其他系統和管道整合資料。用這個 CRM 解決方案，公司就能輕鬆又順暢地從多個來源收集客戶資料。
Customer 360 Truth (客戶真相)
Salesforce Customer 360 Truth 是一組功能，讓公司可以連接和管理整個 Salesforce 的客戶資料和身分。它可以讓公司從單一、可信任的來源查看每個客戶的行為和交易資料。這可以幫助公司更深入地了解客戶、提高客戶參與度，並做出更明智的決策。Customer 360 Truth 的一些主要功能包括：
- 資料治理 (Data governance)： 讓公司可以跨組織管理和治理客戶資料，確保資料準確、完整且符合法規。
- 身分解析 (Identity resolution)： 讓公司可以跨不同系統和管道解析客戶身分，創建單一客戶視圖。
- Customer 360 視圖 (Customer 360 view)： 讓公司可以從單一、可信任的來源，在單一視圖中觀察每個客戶的行為和交易資料。
- AI 驅動的洞察 (AI-powered insights)： Salesforce Customer 360 Truth 具有內建的 AI 和分析功能，例如 Agentforce，可用於深入了解客戶資料、預測客戶行為和偏好，並創建更具針對性的活動。
- 資料品質 (Data quality)： 讓公司可以提高整個組織的資料品質，確保資料準確、完整且一致。
- 資料整合 (Data integration)： 讓公司可以整合來自不同來源的客戶資料，在整個組織中創建單一客戶視圖。
Customer 360 Identity (客戶身分)
Salesforce Identity 是一種身分和存取管理 (IAM) 服務，讓公司可以透過為客戶創建通用檔案來提高與合作夥伴和客戶的互動。它允許企業透過為每個人分配一個唯一的 ID 來建立可靠的客戶身分，該 ID 將該人在不同系統中的多個記錄聯繫起來。Salesforce Identity 的一些主要功能包括：
- 單一登入 (SSO)： 讓客戶和合作夥伴可以使用一組登入憑證存取多個系統，從而改善使用者體驗並減少摩擦。
- 聯合身分 (Federated Identity)： 讓公司可以與外部身分提供者（例如 Google 或 Microsoft）整合，以驗證使用者身分並提供對應用程式的安全存取。
- 身分驗證 (Identity Verification)： 允許組織使用各種方法（例如電子郵件驗證、電話驗證和多因素驗證）來驗證客戶和合作夥伴的身分。
- 基於角色的存取控制 (RBAC)： 讓公司可以根據使用者角色和權限控制對資源和應用程式的存取，確保只有授權使用者才能存取敏感資訊。
- 合規性 (Compliance)： Salesforce Identity 提供各種合規性功能，例如 SOC 2、HIPAA 和 PCI DSS，以確保以符合規範的方式處理客戶資料。
- 基於 API 的整合 (API-based integration)： Salesforce Identity 提供 API，讓公司可以與其他系統和應用程式整合，為客戶提供無縫體驗。
Customer 360 Data Manager (客戶資料管理器)
Customer 360 Data Manager 負責管理和維護公司客戶資料的全面視圖。這包括收集、整合和分析來自各種來源（例如 CRM 系統、行銷平台和社群媒體）的資料。
Customer 360 Audiences (客戶受眾)
除了創建自定義受眾區隔之外，Customer 360 Audiences 還透過零售和銷售追蹤以及評論監控等功能，提供有關客戶情緒和意見的寶貴見解。零售追蹤讓公司可以了解其產品在哪裡銷售、表現如何以及可以在哪些方面改進。銷售追蹤讓公司可以監控其銷售團隊的績效並找出需要改進的領域。評論監控讓公司能夠追蹤不同平台（例如社群媒體、電子商務網站和評論網站）的客戶評論和情緒。此資訊可用於改善客戶體驗、解決客戶投訴，並做出數據驅動的決策以推動業務成長。
Customer 360 Privacy Center (隱私中心)
Salesforce Customer 360 Privacy Center 是一項功能，讓公司可以管理和遵守 GDPR 和 CCPA 等資料隱私法規。它提供了一個集中位置，公司可以在其中管理客戶資料請求（例如資料刪除和資料匯出請求），以及查看客戶資料同意和偏好設定。隱私中心還允許組織設定資料保留政策，並提供工具來幫助識別和刪除敏感資料。此外，它還允許組織根據自己的業務需求創建和管理資料保護規則。借助 Customer 360 Privacy Center，公司可以確保以符合規範和透明的方式處理客戶資料，這有助於建立與客戶的信任並保護公司的聲譽。
Customer 360 Data Analytics (資料分析)
提供一個平台，讓您可以整合來自多個來源的客戶資料，形成一個包含客戶資訊的資訊傘。還可以幫助您分析趨勢並建立符合特定客戶期望的產品，並根據他們的需要做出明智的決策。
Customer insights (客戶洞察)
Salesforce 的 Customer 360 包含各種工具，用於深入了解客戶行為和偏好。這些工具允許企業根據人口統計資料、行為和其他特徵來區隔客戶，並分析客戶資料以深入了解客戶需求和偏好。透過了解客戶區隔，企業可以創建更有可能與特定客戶群產生共鳴的針對性行銷活動。
此外，Customer 360 平台還允許企業追蹤客戶互動、交易以及與行銷活動的互動，這有助於識別客戶行為的模式和趨勢。此資訊可用於優化行銷和銷售工作，並改善整體客戶體驗。此外，Customer 360 還具有進階的分析功能，讓企業能夠了解客戶行為並做出數據驅動的決策。這可以透過建立自定義報告、儀表板和視覺化來深入了解客戶資料來完成，以及使用機器學習演算法來識別客戶資料中的模式和趨勢。
Customer journey mapping (客戶旅程地圖)
Customer 360 包含用於跨不同管道和接觸點繪製客戶旅程的工具。這些工具使企業能夠視覺化客戶體驗、識別痛點和機會，並優化客戶旅程。公司可以使用 Customer 360 根據人口統計資料、參與模式和其他相關資料來識別和分類其消費者。它將支援企業製定和實施量身定制的行銷計畫。這可以幫助企業改善客戶體驗並推動更好的結果。
Personalization (個人化)
Customer 360 包含用於跨各種管道個人化客戶體驗的工具。這些工具使企業能夠根據客戶的行為和偏好，向客戶提供個人化的內容、優惠和建議。這可以幫助企業。在 Customer 360 的幫助下，組織一旦確定了目標市場，就可以輕鬆地將資料用於行銷、銷售和客戶服務。
Simple Optimization (Agentforce AI) (簡單優化)
與 Salesforce 的 Customer 360 解決方案整合的 Agentforce 系統使用人工智慧 (AI) 來協助企業分析和理解客戶行為。它可以幫助企業識別客戶資料中的模式和趨勢，並做出數據驅動的決策。Agentforce 的主要優勢之一是它可以根據客戶的行為自動更新客戶資料，這使企業能夠快速回應客戶需求和偏好的變化。這可以幫助企業最大限度地提高客戶參與度並提高客戶滿意度。
該系統還可以幫助企業建立自定義報告和儀表板，以深入了解客戶資料，以及執行進階分析，例如預測建模和預測。此外，它還允許企業建立和部署機器學習模型，以自動化和優化業務流程。Agentforce 旨在幫助企業更深入地了解客戶資料並做出更明智的決策，從而帶來更好的客戶體驗，並最終帶來更多收入。
Salesforce Platform (Salesforce 平台)
Salesforce 平台提供各種工具和應用程式，以幫助企業管理和分析客戶資料。該平台包括銷售、行銷、客戶服務和分析模組，並且可以進行客製化以滿足不同企業的獨特需求。
Salesforce 平台允許企業將客戶資料儲存和管理在集中位置，這使得跨不同部門和團隊存取和分析客戶資料變得容易。它還允許企業自動化和簡化業務流程，例如銷售預測、潛在客戶追蹤和客戶服務。Salesforce 平台的主要功能之一是其靈活性和可擴展性，允許企業從小規模開始，並根據需要進行擴展。Salesforce 可以與其他系統和應用程式整合，例如行銷自動化工具、社群媒體平台和電子商務系統。
四. Salesforce Customer 360 如何提供單一體驗？
- 用單點式使用者介面管理應用程式和資料： 以前，企業只能透過點對點連接才能獲得每個客戶資訊的全球視圖。管理員可以使用 Customer 360 在 Salesforce 應用程式和社群之間建立安全的通訊。他們還可以搜尋和合併來自不同雲端服務的資料，以提供統一的客戶資料視圖。有了這些功能，你的企業就能輕鬆又安全地將客戶資料連結到單一位置。
- 服務、廣告和電子商務的捆綁包已經建立好： 每個「開箱即用」的 Customer 360 解決方案都包含你的企業立即建立連結互動所需的一切。它的連線功能已經存在於 Service Cloud 元件中。Marketing Cloud 將利用 Customer 360 的內容和資訊來重建其電子郵件和旅程範本。此外，所有 360 連接的客戶系統都將收到來自 Commerce Cloud 的資料和事件。雖然 Salesforce 執行單一客戶視圖的做法很創新，但這個概念本身並不新。Customer 360 正確地管理資料，讓資料存在於管理它的系統中，並在需要時請求它，而不是產生大量冗餘資料。現在，企業可以專注於跨所有管道開發完全統一的體驗，而不是保存資料。
- 所有應用程式都使用相同的 ID 和個人資料： 無論客戶如何識別自己，所有 Salesforce 應用程式都將能夠使用單一身分或 ID 在所有平台上識別他們。透過 Salesforce Customer 360，資料管理功能可以準備、比對、協調和更新雲端中的目標客戶。借助 Salesforce Customer 360，資料交換工具可讓你立即存取相關的使用者資訊。
五. 常見問題
Q1. 公司如何判斷 Salesforce 的 Customer 360 是否適合他們？
Salesforce Customer 360 的設計宗旨是可客製化，以滿足每個企業的獨特需求。有些企業可能只需要業界最佳解決方案之一來支援特定的部門或業務目標，而另一些企業則可能受益於將更多客製化選項整合到單一、中心化的管道上，以更好地管理客戶關係。簡單來說，如果你的公司重視客戶資料的整合、想要更深入了解客戶、提升客戶體驗，並且希望各部門能更協同合作，那Customer 360就很值得考慮。 如果你的公司還在猶豫，可以先從小規模的試用開始，看看是否符合需求。
Q2. Salesforce Customer 360 是否能與其他程式一起運作？
Salesforce Customer 360 的設計宗旨是與其他應用程式整合，以提供統一的後端體驗，從而幫助您成功管理組織。整合 Salesforce 與其他產品的一種方式是透過 Salesforce AppExchange 市場。每個軟體都很容易設定，讓您和您的團隊可以立即開始使用 Salesforce 產品。也就是說，它可以跟很多常見的商業軟體串接，例如ERP、行銷自動化工具等等。 你可以把它想像成一個強大的中樞，連接各種不同的系統，讓資料流通更順暢。
Q3. Customer 360 如何幫助企業提升客戶忠誠度？
Customer 360 透過以下方式提升客戶忠誠度：
- 個人化互動： 了解客戶的偏好和行為，提供個人化的產品推薦、優惠和訊息，讓客戶感受到重視。
- 無縫體驗： 整合所有接觸點的客戶資料，確保客戶無論從哪個管道與企業互動，都能獲得一致且流暢的體驗。
- 主動服務： 透過分析客戶資料，預測潛在問題並主動提供解決方案，展現企業的關懷和專業。
- 建立信任： 透過透明地管理客戶資料和尊重隱私，建立客戶對企業的信任。
Q4. Customer 360 是否適用於所有規模的企業？
是的，Customer 360 具有高度的可擴展性，可以根據企業的規模和需求進行調整。小型企業可以從 Customer 360 的基本功能開始，隨著業務的成長逐步擴展其功能。大型企業則可以利用 Customer 360 的進階功能，整合多個系統和部門，實現更全面的客戶管理。
Q5. 導入 Customer 360 需要多長時間？
導入 Customer 360 的時間長度取決於多個因素，包括企業的規模、複雜程度、現有系統的整合程度以及客製化需求。一般而言，導入 Customer 360 需要數週到數個月的時間。為了確保順利導入，企業應制定詳細的計畫，並與經驗豐富的 Salesforce 合作夥伴合作。
Q6. Customer 360 的成本如何？
Customer 360 的成本因多個因素而異，包括企業的規模、所需功能、使用者數量以及客製化需求。Salesforce 提供多種訂閱方案，企業可以根據自身需求選擇最適合的方案。此外，導入 Customer 360 可能還需要支付額外的諮詢、客製化和培訓費用。
Q7. 如何評估 Customer 360 的成效？
企業可以透過以下指標評估 Customer 360 的成效：
- 客戶滿意度： 透過調查、回饋和評論等方式，了解客戶對企業服務和體驗的滿意度。
- 客戶保留率： 追蹤客戶重複購買和續約的比例，評估客戶忠誠度。
- 銷售額： 評估銷售額的增長情況，了解 Customer 360 對銷售業績的影響。
- 行銷活動成效： 追蹤行銷活動的參與度和轉換率，評估行銷活動的投資回報率。
- 客戶服務效率： 評估客戶服務團隊解決問題的速度和效率，了解 Customer 360 對客戶服務的改善程度。
Q8. 除了 Salesforce 提供的功能外，Customer 360 是否可以與其他應用程式整合？
是的，Customer 360 具有強大的整合能力，可以與其他應用程式（例如 ERP、行銷自動化工具和社群媒體平台）整合。透過整合這些應用程式，企業可以獲得更全面的客戶視圖，並實現跨不同系統的資料同步和流程自動化。Salesforce AppExchange marketplace 提供了大量的應用程式，企業可以根據自身需求選擇適合的應用程式進行整合。
六. 總結
毫無疑問，Salesforce Customer 360 代表了在重塑客戶體驗方面的一大進步。其出色的功能和優勢將大大加速你企業的成長和客戶互動。為了在當今競爭激烈的產業中與競爭對手競爭，你的公司可能需要 Salesforce CRM 及其 Customer 360 平台。如果你仍然缺乏這樣的解決方案，我們建議你為公司投資 Salesforce 360。透過為你的銷售人員提供正確的工具，你可以幫助他們成長並充分發揮潛力，同時節省時間並簡化他們的工作。你的銷售團隊有能力創造偉大的成就。
此外，它還將提高你各個部門的效率水平。許多 Salesforce 諮詢公司都可以協助企業快速整合 Customer 360 解決方案。你可以隨時獲得 Salesforce 顧問和專家的協助，讓你享受更好的客戶保留率、增強的客戶互動和更強大的客戶忠誠度。
沒錯。Salesforce 的 Customer 360 是增強業務環境並將你的組織提升到以前無法達到的生產力和銷售水平的絕佳選擇，因為它具有廣泛的功能，包括電子郵件追蹤、潛在客戶管理、商機管理和銷售協作等元素。現在就試試看，以實現你一直想要的成果。
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