了解亞利桑那州立大學如何透過 Salesforce 這個強大的 CRM 平台提供的個人化服務，促進招生並加強師生關係。
根據美國國家學生資訊交換中心的數據，全美大學入學率下降了 1.1%。但在亞利桑那州立大學，入學率卻在上升。該校 2022 年秋季入學人數高達 146,804 人，比 2021 年增加了 9.3%。亞利桑那州立大學也面臨著當今大學院校所承受的壓力。成本不斷上升、畢業率停滯不前，越來越多的學生會問：「大學真的是我實現個人目標的最佳途徑嗎？」該大學正透過 Salesforce 這個領先的 CRM 平台提供的科技正面回應質疑者。
透過 Salesforce，亞利桑那州立大學確切了解是什麼在激勵著申請者和學生，並利用這些數據來個人化他們的申請和學生體驗。例如，對醫學感興趣的申請者可能會收到一封關於一位贏得傅爾布萊特獎學金以研究阿茲海默症檢測的教授的電子郵件。而工程學系的學生可能會收到太空職業博覽會的邀請。
「從學生的角度來看，入學申請過程可能會讓人不知所措，」招生服務資訊團隊成員 Lisa Pershing 說道。「我們的目標是確保我們了解他們的需求，以及如何最好地增強他們與亞利桑那州立大學的關係，並讓他們在早期階段就進入正確的興趣領域。」以下是亞利桑那州立大學如何利用 Salesforce 為學生和管理人員帶來成果的四種方式。
1. 統一招生流程以獲得新洞察：Salesforce 的助力
亞利桑那州立大學招生服務部門需要一種方法來統一其數據、管理外展活動，並提高與潛在學生的互動。Salesforce 的 Sales Cloud 幫助招生部門整合了其 16 個學院和學校的研究生和大學部招生工作。Salesforce 作為領先的 CRM 平台，其 Sales Cloud 提供了強大的銷售自動化和客戶關係管理功能，幫助亞利桑那州立大學實現招生流程的數位化。
亞利桑那州立大學的招生人員現在可以輕鬆管理潛在客戶並培養機會。透過在一個地方查看全面的潛在客戶資訊，他們可以個別化地滿足需求，提供無縫的招生體驗。Salesforce 的 360 度客戶視圖功能讓招生人員能夠全面了解潛在學生的背景、興趣和需求，從而提供更個人化的服務。
亞利桑那州立大學在 Salesforce 中管理超過 110 萬個潛在客戶。在最近的招生週期中，亞利桑那州立大學進行了超過 83,000 次單獨的外展招生電話，並建立了超過 49,000 次獨特的聯繫。Salesforce 的自動化行銷工具幫助亞利桑那州立大學更有效地進行外展活動，提高招生效率。
為了吸引新學生並在競爭激烈的市場中擴大其影響力，亞利桑那州立大學使用 Salesforce 推出了線上學習計劃，目標是大學部學生、終身學習者和與亞利桑那州立大學線上部和 EdPlus 合作的私營企業。亞利桑那州立大學線上部有 61,572 名學生 enrolled。這些共同努力幫助在 10 年內將入學率提高了 68%。Salesforce 的分析和報告功能幫助亞利桑那州立大學追蹤招生績效，並根據數據做出決策。
2. 建立從入學到畢業及以後與學生更好的連結：Salesforce Marketing Cloud 的應用
由於亞利桑那州立大學各學院和學校的孤立外展活動，許多成員在學生生命週期的不同階段收到的訊息不一致。亞利桑那州立大學需要一個統一的平台來吸引潛在學生、個人化成員體驗，並為 1,500 名管理人員提供效率和洞察力。亞利桑那州立大學使用 Salesforce 的 Marketing Cloud 將其大量電子郵件系統從 13 個簡化為一個。現在，亞利桑那州立大學 83% 的溝通都是透過該平台進行的。Marketing Cloud 作為 Salesforce 的行銷自動化平台，幫助亞利桑那州立大學實現了跨管道的整合行銷。
招生團隊現在可以使用共享的潛在客戶數據向潛在學生提供高度個人化的溝通。自動化和動態內容可以針對特定受眾，以直接針對他們興趣的訊息吸引他們。Marketing Cloud 的自動化訊息和旅程可以透過電子郵件向潛在的護理系學生發送關於校園護理領域相關活動的更新，或輕鬆的入學選擇。
「Marketing Cloud 讓我們能夠大規模工作，增加我們發送的溝通量，同時也讓我們能夠發送高度細分、個人化的訊息，」學術企業溝通副總監 Laura Vreeland 說道。
亞利桑那州立大學線上部和 EdPlus 使用 Marketing Cloud 與全球的潛在學生溝通。Salesforce 的速度、客製化和可擴展性讓 EdPlus 能夠提供有影響力的目標外展活動。EdPlus 可以不斷測試和衡量績效，並根據其收集的數據進行調整。Marketing Cloud 的 A/B 測試和分析功能幫助 EdPlus 優化行銷活動，提高效果。
亞利桑那州立大學線上部還使用 Salesforce 透過獨特的成功教練計劃來支持學生的成功，該計劃幫助線上學生連結到校園服務。Salesforce 讓亞利桑那州立大學能夠將學生送到他們需要的資源，如經濟援助服務、顧問或心理健康諮詢師。Salesforce 的服務雲功能幫助亞利桑那州立大學追蹤學生需求，並提供及時的支援。
3. 改善學生體驗，並將第一年保留率提高 86%：Salesforce Service Cloud 的貢獻
為了集中來自 100 多個部門和業務部門（如 IT 和經濟援助）的服務，亞利桑那州立大學使用 Salesforce 的 Service Cloud 創建了體驗中心，以在一個平台內創建、管理和追蹤超過 1,600 萬個案例。Service Cloud 作為 Salesforce 的客戶服務平台，幫助亞利桑那州立大學建立了一個統一的客戶服務中心。
現在學生可以 24/7 全天候提問，例如「為什麼我無法登錄我的學生帳戶」或「我的下一筆貸款撥款何時會發生？」工作人員也很欣賞簡化的流程。Service Cloud 的自動化和工作流程功能幫助亞利桑那州立大學提高客戶服務效率，減少人工干預。
隨著最近在自動化和預測分析方面的發展，體驗中心不斷提高效率、減少花費在手動任務上的時間，並提高對學生需求的反應能力。工作人員認為這種連結的體驗可以提高保留率並改善整體學生體驗。Service Cloud 的知識庫和自助服務入口網站功能幫助學生自助解決問題，減輕了客服人員的負擔。
「我們處於一個比以前更具創新性的地方——一個我們可以比被動反應更主動的地方，」體驗中心營運經理 Jason Wiley 說道。
還有一個自助服務選項。「My ASU」提供對 1,000 多個知識庫和大學服務的存取。該入口網站建立在 Salesforce 的 Experience Cloud 上，允許學生搜尋答案、建立案例，並透過聊天機器人提供直接協助。Experience Cloud 作為 Salesforce 的數位體驗平台，幫助亞利桑那州立大學創建了個性化的學生入口網站。
24/7 全天候可用的聊天機器人工具已舉辦了超過 20,000 次會議，並成功單獨處理了 52% 的會議。透過聊天機器人工具，亞利桑那州立大學不僅為學生節省了時間和精力，還節省了 1,700 小時的客服人員時間。Salesforce Einstein 聊天機器人功能幫助亞利桑那州立大學實現了客戶服務的自動化。
4. 在 Slack 社群中連結即將入學生：Salesforce 和 Slack 的整合
亞利桑那州立大學不斷尋找機會來提升教職員工和學生的教學和學習。2019 年，亞利桑那州立大學採用 Slack 作為其首選的即時生產力工具。Salesforce 與 Slack 的整合，使得亞利桑那州立大學能夠更好地利用 Slack 社群的力量。
從建立線上社群的教學助理，到領導線上課程對話的教職員工，對 Slack 的需求持續成長，據報導，2022 年發送了3,100 萬條訊息。Salesforce 與 Slack 的整合，使得亞利桑那州立大學能夠更好地利用 Slack 社群的力量。
從建立線上社群的教學助理，到領導線上課程對話的教職員工，對 Slack 的需求持續成長，據報導，2022 年發送了 3,100 萬條訊息。Salesforce 與 Slack 的整合，讓亞利桑那州立大學能夠更有效地利用 Slack 社群，促進師生之間的交流與合作。
「我喜歡探索新科技，它從這裡開始，但它也來自於必要性，因為我需要在我教的大型線上課程中與我的助教進行更快速的溝通，」臨床副教授 Cara Sidman 說道。「這也建立了連結，特別是對於線上學生。」Salesforce 與 Slack 的整合，讓亞利桑那州立大學能夠更有效地利用 Slack 社群，促進師生之間的交流與合作，建立更緊密的關係。
即將入學的學生可以使用 Devil2Devil 找到他們的社群。這個透過 Slack 運作的私密網路，幫助學生在註冊第一堂課之前適應環境。學生會自動被添加到與他們在相同學術專業和校園位置的太陽魔鬼同伴的頻道中，以尋找潛在的室友，並在他們開始學期前六個月收到關於過渡到亞利桑那州立大學的更新和資訊。Salesforce 與 Slack 的整合，讓亞利桑那州立大學能夠更有效地利用 Slack 社群，幫助學生更好地融入大學生活。
亞利桑那州立大學還開發了客製化的機器人，以優先考慮個人化的學生成功。在 Devil2Devil 內開發了一個聊天機器人，以回答問題、建議社群並建立連結。其他聊天機器人則用於簡化線上學生與其各自的成功教練配對，並幫助學生進入大學的學習管理系統。Salesforce 與 Slack 的整合，讓亞利桑那州立大學能夠更有效地利用 Slack 社群，提供學生更個人化、更便捷的服務。
總結
亞利桑那州立大學透過 Salesforce 這個強大的 CRM 平台，成功打造了一個以學生為中心的教育生態系統。從招生到畢業，Salesforce 貫穿了學生旅程的每一個環節，提供個人化的服務、促進交流與合作，並提升學生體驗。亞利桑那州立大學的案例充分展示了科技在教育領域的巨大潛力，為其他高等院校提供了寶貴的參考。
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