在企業轉型的路上CRM系統帶來的功用與協助
在「CRM 與 ERP 的區別」這篇文章裡有簡單討論到CRM跟ERP不同的地方，
今天再進一步從企業轉型的角度來討論一下CRM帶來的功能及可以對企業帶來的效果。
企業在決定數位化時，從功能來說第一步驟通常會先選擇導入ERP系統而不是CRM系統，
因為ERP主要掌管跟企業獲利最相關的進銷存，也就是管帳、管庫存、管錢。
這會是一個很辛苦的階段，因為很多部門會需要改變工作習慣跟使用工具，
但可以將庫存、銷貨轉化為數據的方式呈現，
開始可以很明確的瞭解庫存狀況，追蹤銷售狀況，也可以比較明確的知道公司該往什麼方向前進。
當企業主在擁有數據之後，就會希望能有更多的數據報表來協助自己做出更好的判斷，
但ERP畢竟是管帳、管料、管錢的功能為主，要跨產品、客戶、銷售數字來做整合分析的時候，
還是會碰到報表統計無法跨物件統計分析這種無法克服的鴻溝會出現，
這時就會先回到純手工打造統計報表跟圖表的狀態了。
後勤部門總是要先從ERP系統拋出各種數據，再丟進Excel套用各種已知或未知的函數，去產出各種符合老闆需求的報告圖表出來，
而在召開例如股東會、年度目標會議、期末檢討會議這類大型會議前，
更是管理部要製作最多報表感到最疲勞的時刻！！
但對於老闆來說，好還會想要更好，總是還想要有更多更詳細的報表，
例如透過產品別、透過客戶、透過地區、透過銷售額、年度比較、與去年同期、與前年同期、三年比、五年比……等，
但因為ERP的報表都是純手工整理製作的，管理部也沒辦法每天、即時且大量的產出如此豐富的報表出來，
就算老闆逼，也真的逼不出來。
差不多也就是在這個時刻，會開始思考公司是否要再往下個階段邁進，
就是差不多要導入客戶管理系統(以下簡稱CRM系統)來協助。
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為何這時需要CRM系統來協助呢？
因為CRM系統主要的功能就是在記錄、蒐集資料，並產出報表。
如果願意使用且設計得當的話，
CRM系統可以從行銷活動開始，記錄客戶資料、聯繫過程、報價議價狀況、購買記錄、客訴原因與處理結果，
有需求的話還可以跟ERP系統互串，能整併更多資料，分析出更有意義的數據來！
而有了這些數據，對於業績的檢討、改善方向、明年的業績預估、客戶經營，甚至是產品開發都能有更精準且更有根據。
因為有了CRM系統，可以針對客戶做記錄，所以可以保留跟客戶的溝通歷程，產品購買狀況，是否有客訴，對產品有什麼建議…等，
這些資料都可以從下列幾個面向來進一步分析：
年度目標
明年公司的目標經過合理分析可以提升多少，具體說明可以從哪些地方去提升，
而不是要同仁各自想辦法，在增加計劃可信度同時也讓同仁有明確的工作方向。
產品方面
產品是否有需要調整，哪些產品市場評價不錯可以增加產量，開發新產品需要加上哪些功能。
客戶及經銷商
對哪些經銷商或客戶需要用心經營，有哪些客戶可以提供多點資源協助他提升業績。
地區開發
哪些地區還有開發潛力，哪些地區已經可以不用再投入太多資源。
業務拜訪
業務拜訪可以有一個基本的流程，跟進狀況還有進程也方便掌握，甚至客戶資訊也不會掌控在業務個人手上。
行銷活動
每年投注的行銷活動帶來的效益如何，減少比較無效益的支出，轉往較有效益的部份加強力道。
上述只是一些基礎，實際分析的內容都會視公司著重的目標而定，
因為有了記錄資料，再透過CRM系統的報表功能，可以產生更多面向的數據供經營者參考，
就像擁有一個企業戰情中心一樣，
經營者可以透過自己的管理經驗加上數據資料佐證來為公司訂定更明確的目標跟更具體的方向， 透過這些資訊的輔助，
可以讓主管同仁明確的知道方向，更容易聚焦並達成目標。
結論
導入ERP系統，是要瞭解公司的實際經營狀況，
導入CRM系統，則是要拓展公司的經營方向，
這個過程有點安內才能攘外，但不是絕對的順序，還是要看公司的經營方針來決定。
每個企業主都有自己的一套管理心法，
而擁有數據，就像掌握了天機，充份運籌帷幄，且能趨吉避凶，帶領公司往更高的目標邁進！
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