你的外送到了，但你朋友的漢堡卻不見了。餐廳想解決這個問題，幕後卻一片混亂。客服代理要在全球約30個不同的系統裡追蹤訂單詳細資訊、跟餐廳老闆溝通、處理退款。 這種情況讓 Uber Eats 的IT和服務團隊晚上都睡不好，直到他們採取了行動。
現在，透過整合，所有這些全球系統中的案件資料會自動提取到一個視圖中，代理商花的時間更少。 Uber IT 主管 Parul Saini 表示：「透過單一平台中的數據，我們可以了解最終消費者的體驗、我們遇到的問題以及如何快速支持我們的商家。」
Salesforce 是連結 Uber Eats 服務運作的秘密武器。憑藉商家和最終消費者資料的共享視圖和超快的回應時間，該公司可以讓 2,500 萬餐廳老闆及其顧客滿意地實現全球成長。方法如下。
1. 透過 1 個客戶視圖（而不是 30 個）提高代理效率
每個 Uber Eats 支持案件都是獨一無二的，從新商家進駐到解決消費者關於食物丟失的糾紛。之前，該公司的服務數據分佈在全球各地的 30 多個系統中。結果，代理商花了寶貴的時間從數百個服務工具中獲取用戶、訂單和退款數據，只是為了了解客戶的需求。
「這需要花費大量時間和手動步驟，導致座席體驗不佳並增加處理時間 – 所有這些都與糟糕的客戶體驗有關，」高級 Salesforce 管理員 Neela Penmetsa 說。
現在，MuleSoft 自動將整個 Uber Eats 生態系統的資料統一到 Service Cloud 的一個螢幕上。該平台從外部系統獲取從付款詳細資訊到法律和合規資訊的所有數據。如果一家餐廳需要更新資料，例如更改 Uber Eats 系統中的所有權，代理商可以快速地在每個系統中即時進行更新。 幾秒鐘內，MuleSoft 就會映射所有 API 回應，以便代理商可以獲得所需的所有數據，更快地做出決策並解決案件。
2. 更快解決糾紛並為客戶退款
有時，消費者收到的訂單中沒有他們訂購的薯條。有時，整個交付的貨物都會遺失。發生這種情況時，Uber Eats 會立即退款，並向商家收取費用。 但問題可能出在快遞員或錯誤取貨的人身上，導致商家的顧客滿意度降低。然後，商家可以提出支持案件來對這些費用提出異議，促使代理商迅速採取行動。 以前，代理人需要花費長達兩分鐘的時間跨系統搜尋相關數據來評估索賠，包括：
- 訂單詳情
- 消費者通訊
- 退款金額和建議
每天幾分鐘的時間加起來就有數百起案件。現在，Agentforce 可以提供來自整合系統的數據，甚至可以預測案件優先順序等分類，從而顯著減少分類時間。 彭梅薩說：「當分診團隊升級案件時，代理人已經掌握了決定是否向商家付款所需的所有資訊。」
3. 自動化代理任務，以更短時間吸引更多商家並擴大營運規模
Uber Eats 的商家客戶大多是小企業主，而不是精通科技的開發商。以前，新商家進駐需要與代理商進行長時間對話，以提供餐廳詳細資訊並簽署用戶協議。 為了節省時間並為新商家提供線上服務的方式，Uber Eats 使用 Salesforce Flow 建立自動化工作流程，而無需編寫程式碼。商家可以輕鬆註冊平台、上傳菜單、分享美食攝影。
代理商可以追蹤商家的進展，並使用數位互動在商家的首選通路（如聊天、簡訊和 WhatsApp）上與商家聯繫，以穩步推動他們前進。 Agentforce 還為商家提供 24/7 全天候支持，快速解答「我的退款在哪裡？」等常見問題或「我如何添加另一個位置？」
這使得 Uber Eats 能夠有效擴展服務，讓客服人員專注於更複雜、更高價值的問題。 此外，自動路由可以根據代理的技能、可用性或能力，智慧地將正確的工作分配給正確的代理，提高工作效率。
4. 在整個企業複製工作流程以促進每個人的成長
Uber Eats 為全球 6,000 個城市的商家和消費者提供服務。當您需要適應當地法規和語言時，事情會變得複雜。透過 Salesforce，Uber Eats 可以在不同地區和部門應用相同的銷售和支援工作流程（從共乘到雜貨配送）來發展業務。
例如，銷售雲的銷售線索和合約管理工具允許銷售代表更快地建立報價並視覺化整個通路。這樣，他們可以轉換更多新商家，並在不同地區提供靈活定價。
Uber Eats 代理商還可以透過洞察績效數據來幫助商家發展業務。借助 Tableau，銷售部門可以追蹤訂單量趨勢，主動聯繫商家，提出增加訂單和發展業務的建議。
