T-Mobile 是美國一家快速成長的行動網路營運商
隨著 5G 網路的普及,T-Mobile 有望在未來繼續保持其領先地位。
2013 年,T-Mobile 美國公司以一項重大轉變顛覆了無線通訊產業:完全滿足客戶需求。
與當時的競爭對手不同,T-Mobile 取消了年度服務合約、超額費用和漫遊費,並專注於改善客戶服務和提供更多價值。如今,T-Mobile 的 5G 網路是全美最大、最快且獲獎最多的 5G 網路*。
由於轉向徹底的以客戶為中心,T-Mobile 經歷了年復一年的成長,迫使其他主要電信業者效仿——否則就會永遠失去客戶。
但在此轉型之旅開始之前,T-Mobile 面臨著顯著的成長陣痛。大約在 2009 年,該公司難以在美國主要城市以外提供足夠的覆蓋範圍,降低了其感知價值。
要應對這一挑戰,需要雙管齊下的解決方案。首先,T-Mobile 必須將自己與當時不受歡迎的無線通訊現狀區分開來。其次,該公司需要產品和服務創新,才能將這一重新聚焦的使命轉化為現實。這就是它推出 Un-carrier 運動的原因。
「我們是一家以人為本的公司,這就是我們成為 Un-carrier 的原因,」產品與技術高級經理 Poppy Coutinho 說。
推動 Un-carrier 前進
成為 Un-carrier 意味著擁抱巨大的變革,首先要了解客戶的需求和期望。這些需求包括彈性方案、透明定價和個人化服務——這些都是業界過去行動遲緩的因素。然後,公司摒棄了過時的商業慣例,創建了一個以客戶為中心、非傳統的新商業模式,並簡化了銷售和服務。
「我們絕對熱衷的一件事是,我們以客戶為中心,」高級行銷經理 Marti Walsh 說。「T-Mobile 所做的一切都基於客戶。」
但 T-Mobile 的旅程並未止於客戶。為了確保卓越的客戶服務,公司需要優先考慮員工體驗。這就是 T-Mobile 開始其旅程的原因,他們希望透過 Einstein 1 這個整合的 CRM 平台,圍繞客戶資訊的共享視圖,統一其銷售、服務、行銷和 IT 部門。
接下來,我們來看看 Coutinho、Walsh 和 T-Mobile 團隊的其他成員如何使用 Einstein 1 來實現員工和客戶體驗的數位轉型。
一. 透過連接數據,了解每一位客戶
為了更有效地服務客戶,T-Mobile 需要建立每個 B2B 和 B2C 客戶的完整圖像。該公司與 IBM 合作,在服務和客戶關懷方面成功實施了 Salesforce CRM 計畫。然而,要實現其 Un-carrier 的使命,就需要採用一系列新的 CRM 功能。
在 T-Mobile for Business 方面,情況尤其如此。當數百萬潛在買家開始在商店裡進行諮詢時,T-Mobile 缺乏捕捉該資訊並在數位管道中傳遞的技術。銷售代表在這些諮詢後,跟進機會也受到限制。
為了簡化全國 5,000 多家商店的銷售和服務流程,T-Mobile 為其門市員工配備了他們所需的銷售工具,以便更快地為客戶提供服務。透過客製化應用程式,銷售代表可以捕捉門市諮詢數據,為每個潛在客戶建立獨特的個人資料。有了這個單一的事實來源,其他 T-Mobile 團隊可以參考並更新這些數據,因為潛在客戶會在銷售漏斗中移動。
客戶還可以透過 T-Mobile 的網站或其客製化歡迎應用程式安排零售預約。當客戶到達他們當地的 T-Mobile 商店時,銷售代表就可以準備好迎接他們,並提供他們完整的帳戶歷史記錄。
「Salesforce CRM 最大的優勢在於它將所有客戶數據都保存在同一個地方,」Coutinho 說。「它提供了客戶的單一視圖,讓我們能夠滿足客戶的需求,並在他們所在的任何地方與他們聯繫。」
透過連接潛在客戶在門市和線上接觸點的數據,銷售代表可以專注於提供更個人化的零售體驗——無論客戶從哪裡開始他們的旅程。
二. 授權銷售代表提供簡化且個人化的客戶服務
要改變 T-Mobile 的客戶體驗,就需要在內部進行類似的轉型。為了提高銷售代表和服務人員的效率,T-Mobile 建構了整合的應用程式,利用 Communications Cloud 和 Salesforce 平台改善員工(並最終改善客戶)的體驗。
Communications Cloud 提供了業界特定的 CPQ(Configure, Price, Quote,配置、定價、報價)和合約生命週期管理功能,銷售團隊需要這些功能來更快、更準確地產生報價和合約。例如,門市銷售代表可以使用客製化的、由 Salesforce 平台驅動的應用程式,在其平板電腦上快速處理客戶的信用資訊。到目前為止,T-Mobile 已經看到整個銷售過程中的點擊次數減少了 93%,續約流程加快了 85%——此外,每週的工作量減少了 7 小時。
Communications Cloud 的影響力遍及 T-Mobile 的業務,這得益於 Salesforce 平台的內建靈活性和整合能力。透過圍繞客戶單一視圖優化服務,團隊可以減少重複的數據錄入和繁瑣的工作,讓員工有更多時間提供個人化的客戶支援。
三. 透過低程式碼應用程式提供更好、更快速的客戶關懷
有了更完善的客戶連結圖像,T-Mobile 需要將這些數據付諸行動。該公司使用 Salesforce 平台的客製化應用程式建構功能,幫助員工更有效率地為客戶提供服務。例如,銷售代表現在可以整合潛在客戶,並在門市內外提供更個人化的客戶關懷。
「我們利用低程式碼的特性來建構安全且強大的產品,從而提高敏捷性,」Coutinho 說。「例如,我們使用了現成的審批流程來啟用自動審批。我們產品的介面是使用 Salesforce App Builder 建構的,這大大縮短了開發時間。我們還使用了螢幕流程,為關鍵業務流程創建引導式使用者體驗。」
建構低程式碼和無程式碼工作流程的能力,已經改變了銷售和服務團隊的內部營運。例如,客戶服務人員可以使用 Slack 的 Workflow Builder 功能輕鬆存取共享文件,而經理可以更好地了解客戶支援營運狀況。此外,團隊可以建立自動化工作流程來請求狀態更新、分享同儕認可等等。
T-Mobile 利用低程式碼/無程式碼平台 Heroku 以及其他 Salesforce 工具,來提升客戶體驗和優化內部營運。
Heroku:增強客戶體驗
低程式碼和無程式碼應用程式也增強了客戶體驗。透過 Heroku 應用程式建構整合,客戶可以掌控他們的零售體驗,進行預約和等待時間管理。T-Mobile 還使用 Heroku Connect 在各組織之間同步超過 1.8 億行數據,並根據需要建構新的應用程式。此外,Heroku Customer Experience 更好地裝備商店來處理臨時訪客流量並管理客戶等待時間。
CRM Analytics:提升銷售和客戶關懷
在銷售和客戶導入流程中,T-Mobile 使用 CRM Analytics 來引導銷售代表找到高機率的商機,同時標記有風險的帳戶。客戶關懷團隊還可以加速客服中心的需求預測,以便客服人員可以更快地幫助客戶。
Experience Cloud:優化合作夥伴和員工體驗
T-Mobile 使用 Experience Cloud 來管理其 Metro by T-Mobile 部門內的合作夥伴和員工體驗。現在,該公司可以從一個數位體驗平台協調所有間接採購的追蹤、工作流程和審批。T-Mobile 在 Experience Cloud 上進行其所有經銷商管理流程。
四. 透過優化潛在客戶細分和行銷策略來擴展業務
隨著 T-Mobile 網路的成長,企業需要合適的工具來優化其行銷策略。為了在快速成長的同時保持卓越的客戶服務,T-Mobile 在 2020 年 8 月實施了客製化的行銷自動化和潛在客戶培育功能,同時應對挑戰——應對 COVID-19 並完成與 Sprint 的合併。
擴展行銷能力並未增加業務挑戰,反而對推進合併發揮了重要作用。例如,T-Mobile 能夠將大量的 Sprint 數據遷移到 T-Mobile,同時簡化 Sprint 行銷自動化整合的使用案例。
該公司還可以自動化潛在客戶管理流程,讓銷售代表花更少的時間在手動任務上,而有更多時間與潛在客戶建立高品質的關係。因此,銷售團隊可以產生更多的管道並更快地完成交易。
T-Mobile 現在使用 Marketing Cloud 在公司家庭網路部門擴展和管理更新的服務產品,並部署用於銷售流程優化的工具,其中包括旅程構建器和 API 調用。
五. 在家工作時保持團隊聯繫和投入
疫情為 T-Mobile 的所有領域帶來了巨大的變化。除了完成與 Sprint 的合併外,該公司只有兩週的時間將其員工轉變為完全遠程工作。但由於已經實施了 Communications Cloud,T-Mobile 能夠迅速採取行動,同時繼續提供不間斷的客戶服務。
例如,銷售代表依賴該平台來培養客戶關係。他們可以從單一儀表板確定每日任務的優先順序,決定接下來與誰交談,並隨時掌握目前的客戶對話——這對於在困難時期支持客戶至關重要。
為了擁抱靈活性並讓員工在家中與團隊保持互動,T-Mobile Care 團隊將超過 12,000 名客服中心人員轉移到虛擬工作空間。T-Mobile 實施 Slack 作為其數位總部,為公司數千名用戶提供強大的溝通能力。
該公司還使用 Slack 與員工即時分享重要的 COVID-19 資訊。商店經理平均在兩分鐘內收到針對特定地點問題的答案,使他們能夠快速傳播正確的指導方針。
Slack 還協助了超過 73,000 名 Sprint 員工的入職,以完成合併。為了促進平穩過渡,T-Mobile 在 Slack 上創建了一個虛擬指揮中心,以打破部門隔閡,並支持約 200 名 T-Mobile 和 Sprint 員工之間的溝通。
作為對 COVID-19 的回應,T-Mobile 透過 AppExchange 合作夥伴 Glance 推出了低程式碼共同瀏覽試點計畫。此功能使客戶和服務人員之間能夠進行即時螢幕共享,從而實現快速、非接觸式的案件解決。新增此功能還減輕了客服中心處理疫情驅動的案件量激增的負擔。
優先考慮銷售和服務體驗,使 T-Mobile 在同時進行的合併和疫情期間保持適應性和韌性。借助 Einstein 1,該公司繼續推動圍繞客戶(和員工)統一視圖建立的創新。