了解 “工作流程自動化” 和 “流程自動化” 之間的差異以及兩者之間的一切
工作流程自動化能大大提高工作效率和生產力。通過將繁瑣的手動任務轉換為自動化任務，企業可以讓員工專注於更有價值和創造性的工作，從而提升整體業務的效能。在當今隨時隨地辦公的環境中，工作流程自動化平台變得尤為重要，它不僅能加快任務完成速度，還能減少錯誤，提升員工的工作滿意度。這樣，企業和員工都能從中獲益，達到雙贏的效果。
一. 案例情境
情境一：客戶支援
在客戶支援部門，工作流程自動化平台能夠自動分配客戶的問題給合適的支援人員。系統可以根據問題的性質、支援人員的專業領域和目前工作負荷進行自動分配，確保每個問題都能得到快速和專業的處理。這不僅提高了處理速度，還提高了客戶滿意度。
情境二：人力資源
在人力資源部門，工作流程自動化能幫助處理入職流程。當新員工加入公司時，系統可以自動生成和分發入職文件、安排培訓計劃、通知相關部門並跟蹤整個流程的進展。這樣，不僅確保了入職流程的順暢和一致，還能讓 HR 員工專注於更具戰略性的任務。
情境三：財務
在財務部門，工作流程自動化能夠幫助處理發票和付款流程。系統可以自動生成和發送發票，跟蹤付款狀態並提醒相關人員處理逾期付款。這樣能夠減少手動操作的錯誤，提高資金流動的效率，確保公司財務運作順暢。
透過這些案例，我們可以看到，工作流程自動化能夠顯著提升各部門的效率和效能，讓員工專注於更有價值的工作，從而促進企業的整體發展。
二. 工作流程自動化的例子有哪些？
工作流程自動化旨在將通常繁瑣的手動任務轉換為高度自動化的任務。在隨時隨地辦公的現代世界中，工作流程自動化平台可以讓員工更輕鬆、更快速地完成有意義且具深遠影響的工作，避免重複且單調的工作。
工作流程自動化不僅能提高效率，還能減少人為錯誤，確保流程的一致性和可預測性。這些平台通常包括功能如自動化任務分配、流程追踪、報告生成和通知提醒，這些都能顯著提升團隊協作和溝通的效果。此外，工作流程自動化還能釋放員工的時間，使他們專注於更具創造性和戰略性的工作，從而提升工作滿意度和業務競爭力。
單一任務的自動化
一個簡單的例子是自動執行單一任務，例如輸入客戶資訊、發送重設密碼代碼或驗證資訊。這些任務通常需要手動操作，但透過自動化，它們可以更加高效和準確地完成。
多步驟任務的自動化
另一個更複雜的例子是自動化多步驟任務，例如申請抵押貸款。這個過程需要收集借款人資訊、軍事服務、就業歷史、收入、財產細節、聲明和人口統計資料，其中一些資料可能還有自己的子任務。通過自動化，這些步驟可以無縫整合，減少錯誤並加快處理速度。
三. 工作流程自動化與業務流程自動化有何不同？
工作流程自動化和業務流程自動化（BPA）都是旨在提升效率和減少手動操作的技術，但它們之間有些不同之處。
工作流程自動化
專注於將單一或多步驟的手動任務自動化，例如輸入客戶資訊、發送重設密碼代碼或驗證資訊。這種自動化通常涵蓋特定部門或用戶的流程，目的是簡化日常操作，提高效率。
情境：工作流程自動化 在銷售部門，工作流程自動化可以用來管理客戶資訊。當新客戶註冊時，系統自動輸入他們的資料，發送重設密碼的電子郵件並驗證資訊。這樣可以節省銷售人員的時間，讓他們能夠專注於更具價值的任務，如與客戶建立關係和推動銷售。
業務流程自動化（BPA）
有時也稱為流程自動化，是涵蓋所有自動化技術的總稱，包括工作流程自動化、機器人流程自動化（RPA）、直通式處理和工作路由。BPA 通常涉及跨不同部門、用戶和整合的多個工作流程，涵蓋了整個企業的運營。
情境：業務流程自動化（BPA） 客戶入職是一個典型的 BPA 例子，涉及銷售、財務和服務多個部門的工作流程。當新客戶註冊時，銷售部門的工作流程會啟動新客戶歡迎程序，自動啟動並設定帳戶。接著，服務部門的工作流程會處理客戶的支援請求，並在需要時提供幫助。最後，財務部門的工作流程會自動設定付款方式，包括處理自動付款的設置。這種跨部門的自動化流程確保了客戶入職過程的順暢和高效。
透過這些例子，我們可以看到工作流程自動化和業務流程自動化在提升企業效率方面的不同應用。前者集中在特定部門的操作簡化，而後者則涵蓋整個企業的多個工作流程，實現全面的自動化。
四. 為什麼工作流程自動化對 CRM 很重要？
CRM（客戶關係管理）系統是公司與客戶互動的每個部分的重要資訊來源，使團隊能全方位地了解每位客戶。工作流程自動化則提升了員工使用 CRM 的方式，讓他們能提高工作效率並更好地服務客戶。這樣一來，無論是員工還是客戶的體驗都會有所提升。
增強的員工和客戶體驗
高層報告指出，當員工的工作體驗提升後，客戶的體驗也會相應改善，最終有助於提升收入。自動化的工作流程能簡化重複性任務，讓員工有更多時間專注於更具價值的活動。
消除瓶頸與及時見解
自動化的工作流程還有助於消除瓶頸。根據員工的當前工作狀況，系統會在適當的時間提供合適的見解。例如，智慧工作流程可以將 CRM 與企業資源規劃（ERP）系統整合，為銷售團隊提供消費者購買洞察，從而提高銷售效率。
使用情境
- 銷售流程自動化: 銷售團隊可以自動跟踪潛在客戶，根據客戶行為自動發送後續郵件，提高潛在客戶轉化率。
- 客戶服務流程自動化: 客戶服務團隊可以使用自動化工單系統，根據問題類型自動分配給對應的專家，減少回應時間。
- 行銷活動自動化: 行銷部門可以根據客戶的過往互動自動發送個性化的行銷郵件，提高行銷活動的效果。
- 報告生成自動化: 管理層可以自動生成並分發每週或每月的業績報告，節省手動整理數據的時間。
透過這些具體的使用情境，我們能更清楚地看到自動化工作流程如何在實際操作中增強 CRM 系統的價值。
五. CRM 自動化工作流程的重要性
CRM（客戶關係管理）系統是企業與客戶互動的核心。通過自動化工作流程，企業可以提升員工效率、改善客戶體驗、並促進各部門（如人力資源、IT、財務等）的運營效率。
1. 服務的自動化工作流程
客戶服務團隊需要快速提供高品質的支援和案例管理。自動化工作流程能夠簡化這些流程，減少手動數據輸入，並提高問題解決速度。
服務自動化工作流程範例：
- 服務失效通知工作流程： 自動通知客戶服務中斷並提供解決方案。
- 案例創建工作流程： 自動生成並分配客服案例，確保快速處理。
- 信用卡爭議處理工作流程： 自動處理並跟踪信用卡爭議。
- 客戶身份驗證工作流程： 確保通話或交流中的客戶身份驗證過程自動化。
- 催收電話準備工作流程： 自動生成催收電話所需的數據和客戶歷史記錄。
2. 銷售的自動化工作流程
自動化的工作流程使銷售團隊能夠減少耗時的管理任務，專注於與客戶建立更深厚的關係，從而促進銷售業績。
銷售自動化工作流程範例：
- 報價建立工作流程： 根據客戶需求自動生成報價。
- 合約審批工作流程： 確保合約審批過程高效化。
- 新客戶入職工作流程： 自動處理新客戶的入職流程，確保順利過渡。
- 後續提醒工作流程： 自動設置後續跟進提醒，確保持續溝通。
- 續訂提醒工作流程： 自動提醒銷售人員處理即將到期的續訂合約。
3. 行銷的自動化工作流程
行銷自動化工作流程幫助團隊透過與潛在客戶和客戶建立更有意義的聯繫，促進品牌忠誠度和客戶參與度。
行銷自動化工作流程範例：
- 社群媒體排程工作流程： 自動排程並發佈社群媒體內容。
- 負評回覆工作流程： 自動處理並回應負面評價。
- 客戶選擇退出工作流程： 自動處理客戶的選擇退出請求。
- 潛在客戶生成綜合工作流程： 自動收集並分析潛在客戶數據。
- 參與報告工作流程： 自動生成客戶參與度報告。
4. IT的自動化工作流程
自動化工作流程使 IT 部門能夠高效管理支援單，確保軟體和硬體的安全合規，保持高效運營。
IT自動化工作流程範例：
- 服務請求處理工作流程： 自動處理員工的 IT 服務請求。
- 員工帳號設定工作流程： 自動建立和管理員工帳號。
- 軟體和設備請求工作流程： 自動處理員工的軟體和設備需求。
- 專案請求工作流程： 自動管理並分配專案資源。
5. 人力資源的自動化工作流程
自動化工作流程使人力資源團隊能夠簡化招募和入職流程，提升員工體驗和工作效率。
人力資源自動化工作流程範例：
- 員工入職工作流程： 自動化員工入職流程，確保順利入職。
- 福利登記工作流程： 自動管理員工的福利登記。
- 費用管理工作流程： 自動處理員工的費用報銷。
- 薪資單、預算或時間表審批工作流程： 自動化薪資單、預算和時間表的審批過程。
- 績效考核工作流程： 自動跟踪並評估員工績效。
六. 工作流程自動化對於 CRM 有哪些好處？
工作流程自動化在 CRM 中帶來了眾多好處，不僅提高了工作效率，還極大地改善了員工和客戶的體驗。以下是主要好處：
1. 提高工作效率
自動化能夠消除重複性和耗時的手動任務，讓員工專注於更具價值的活動。例如，自動化的報價生成和合約審批流程能夠大幅縮短交易完成時間。
2. 改善客戶體驗
自動化的工作流程確保了更快速和一致的客戶服務，提升客戶滿意度。例如，自動化的服務請求處理流程能夠迅速分配並跟進客戶問題，確保問題及時解決。
3. 減少錯誤和提升準確性
自動化能夠減少手動數據輸入的錯誤，提高數據的準確性和一致性。例如，自動化的客戶資料更新和驗證流程確保了數據的準確性，減少了錯誤。
4. 增強跨部門協作
自動化的工作流程有助於打破部門間的孤立，促進更有效的協作。例如，CRM 與 ERP 系統的集成能夠在不同部門間自動共享消費者洞察數據，提高整體運營效率。
5. 提升業務靈活性
自動化工作流程能夠快速適應市場變化，支持業務的靈活性。例如，行銷自動化工作流程可以根據客戶行為動態調整行銷策略，提升行銷效果。
相關統計資料
隨著越來越多的公司意識到工作流程自動化的重要性，以下統計資料顯示了企業通過自動化可以獲得的價值：
- 63% 的高階主管希望透過低程式碼解決的首要問題之一是簡化內部工作流程。
- 71% 的服務決策者正在加速自動化計劃，以幫助緩解不斷增加的工作量。
- 75% 已實施自動化的技術領導者發現，每週 40 小時工作時間可節省至少 4 小時。
工作流程自動化不僅僅是提升效率，更是實現數位轉型和業務增長的關鍵驅動力。它為企業帶來了無限的可能性，讓每個部門都能夠更加高效和協同工作。
七. Q&A，讓你從入門到精通
Q1: 工作流程自動化跟流程自動化，哪個比較重要？
A: 兩者都很重要，視企業需求而定。小型企業可能更注重工作流程自動化，解決具體的任務痛點；大型企業則更需要流程自動化，優化跨部門的協作效率。
Q2: 自動化流程可以應用在哪些產業？
A: 幾乎所有產業都能應用自動化流程，例如：
- 製造業：生產線自動化、庫存管理自動化
- 金融業：貸款審核自動化、交易處理自動化
- 零售業：訂單處理自動化、庫存管理自動化
- 醫療業：病歷管理自動化、預約掛號自動化
- 服務業：客戶服務自動化、帳單處理自動化
Q3: 自動化流程如何提升企業競爭力？
A: 透過提升效率、降低成本、改善品質，讓企業在市場上更具競爭力。例如：
- 降低人力成本：減少重複性工作，釋放人力投入更有價值的任務
- 加速流程：縮短處理時間，提升客戶滿意度
- 減少錯誤：降低人為錯誤，提高準確性
- 提升決策品質：提供更即時、更準確的數據，輔助決策
Q4: 導入自動化流程最大的挑戰是什麼？
A: 除了技術問題，還有人員抗拒改變、流程不完善等問題。
- 人員抗拒：員工可能擔心失業，需要加強溝通，讓員工了解自動化的好處，並提供必要的培訓。
- 流程不完善：現有流程可能存在問題，需要重新設計和優化，才能實現自動化。
- 技術問題：選擇合適的工具和技術，並確保系統穩定可靠。
- 成本超支：自動化專案可能需要大量投資，需要仔細評估成本效益。
Q5: 如何選擇適合我的自動化工具？
A: 考量企業需求、預算、技術能力、整合性、擴展性等因素。
- 企業需求：了解哪些流程需要自動化，以及自動化的目標是什麼。
- 預算：評估可投入的預算，選擇性價比高的工具。
- 技術能力：考量企業現有的技術能力，選擇容易上手和維護的工具。
- 整合性：確保工具可以與其他系統整合，例如 CRM、ERP 等。
- 擴展性：選擇具有良好擴展性的工具，以應對未來的業務發展。
Q6: 自動化流程的規劃和設計階段，最重要的事是什麼？
A: 充分了解現有流程的優缺點，並設定明確的自動化目標。
- 了解現有流程：分析現有流程的每一個環節，找出瓶頸和低效的地方。
- 設定明確目標：確定自動化想要達成的目標，例如節省時間、降低成本、提高效率等。
- 參與人員：讓相關人員參與到流程設計中，確保自動化流程符合實際需求。
Q7: 自動化流程的實施過程中，如何減少阻力？
A: 加強溝通，讓員工了解自動化的好處，並提供必要的培訓。
- 溝通：向員工說明自動化的目的和好處，讓他們了解自動化並不會取代他們的工作，而是讓他們有更多時間做更有價值的事情。
- 培訓：提供員工必要的培訓，讓他們掌握新的技能，適應新的工作模式。
- 參與：讓員工參與到自動化流程的設計和實施中，增加他們的參與感和歸屬感。
Q8: 如何評估自動化流程是否成功？
A: 設定明確的 KPI，例如節省時間、降低成本、提高效率等，並定期檢視成效。
- 設定 KPI：根據自動化目標，設定明確的 KPI，例如處理時間、錯誤率、人力成本等。
- 追蹤成效：定期檢視自動化流程的執行情況，收集數據，分析成效。
- 持續優化：根據評估結果，不斷優化自動化流程，提升效率。
Q9: 自動化流程的未來趨勢是什麼？
A: AI、ML、RPA 等技術將更廣泛應用，實現更智能、更人性化的自動化。
- AI：讓自動化流程更智能，例如根據上下文判斷如何處理訊息、預測客戶需求等。
- ML：讓自動化流程不斷學習和優化，例如根據歷史數據調整參數、提高準確性。
- RPA：讓自動化流程可以跨越不同的系統和應用程式，實現更全面的自動化。
Q10: 自動化流程會讓員工失業嗎？
A: 自動化會改變工作內容，但也會創造新的就業機會，重點是讓人們學習新的技能。
- 工作轉型：自動化會讓一些重複性、低技術含量的工作消失，但也會創造更多需要創造力、思考能力、溝通能力的工作。
- 技能提升：人們需要學習新的技能，才能適應新的工作模式，例如操作自動化工具、分析數據、解決問題等。
- 新機會：自動化也會帶來新的產業和就業機會，例如自動化系統開發、維護、諮詢等。
Q11: 中小企業有需要導入自動化流程嗎？
A: 當然需要，自動化可以幫助中小企業提升效率、降低成本，讓他們更有競爭力。
- 提升效率：中小企業資源有限，自動化可以幫助他們更有效地利用資源，提高工作效率。
- 降低成本：自動化可以減少人力成本、降低錯誤率，從而降低整體成本。
- 提升競爭力：自動化可以讓中小企業在市場上更具競爭力，提供更好的產品和服務。
Q12: 自動化流程如何應用在客戶服務上？
A: 例如自動回覆客戶訊息、智能客服機器人、自動追蹤客戶問題等，提升客戶滿意度。
- 自動回覆：根據客戶常見問題，設定自動回覆訊息，快速回應客戶需求。
- 智能客服：利用 AI 技術，讓客服機器人可以理解客戶問題，提供更準確的答案和服務。
- 自動追蹤：自動追蹤客戶問題的處理進度，確保問題及時解決。
八. 總結
工作流程自動化 是指將重複性、手動的工作流程轉變為自動化流程，從而提升工作效率、減少錯誤並改進整體流程管理。這些自動化流程可以包括銷售、客戶服務、行銷、IT 支援和人力資源等各個部門的工作流。
流程自動化 則是指將特定業務流程中的多個步驟自動化，以提高操作效率和一致性。它主要集中在改進特定業務流程的效率和效能。
Salesforce 的工作流程解決方案
Salesforce 擁有超過 900 個預先建置的以人為本的工作流程解決方案，讓您可以輕鬆快速地開始使用並學習如何使用低程式碼工具、深度整合和內建智慧來轉變您的業務。
這些工作流程解決方案涵蓋了從銷售自動化到客戶服務、行銷活動、電子商城、IT 支援和人力資源管理的方方面面，幫助企業簡化內部流程、加速數位轉型，並提升整體運營效率。
通過這些預先建置的解決方案，企業可以快速上手並靈活適應，不僅僅是提高效率，還能夠為客戶和員工帶來更好的體驗。
