有時，踏著緩慢而沉穩的腳步，反而是通往成功的最佳途徑。對於Volkswagen Group Australia（福斯汽車澳洲分部，以下簡稱為福斯汽車）來說，這絕對符合他們的情況。過去 3 年來，他們每天都要比昨天進步 1%，持續改善營運流程。擔任福斯汽車澳洲分部的客戶長 Jason Bradshaw 說：「相較於突飛猛進地改善，我們更希望的是每個人每天都進步一點點。」

福斯汽車在 Salesforce 上進行的轉型，也造就了其他許多小的進步，達成更智慧、更個性化的顧客生命週期管理，並為客戶、經銷商、員工提供更好的體驗。

瓦解團隊之中的孤島

福斯汽車在澳洲擁有 104 家經銷商以及連絡中心，Salesforce 有助於確保不同接觸點的客戶體驗得以一致，它不但提供員工共享數據以及高效率流程，也提供智慧分析，引導客戶找到正確的解決方案。

Bradshaw 說：「選擇 Salesforce 是因為我們不想要把客戶數據分開存放在傳統 CRM 系統中，我們想要的是用一個連接的平台來管理銷售和服務，並延伸到社交等領域。Salesforce 系統化地讓團隊成員的工作更加輕鬆，減少了繁文縟節，讓他們可以專注在客戶需求上。」

樹立新標竿

以前，無論客戶是遇到複雜問題，或只是單純要一本手冊時，都得等上幾周才能得到電話、電子郵件的回覆，而 Service Cloud 解決了這個缺乏標準流程的關鍵問題，現在，所有的請求都透過一個系統處理，並且以標準步驟來解決問題。

連絡中心人員的生產力則提升了 100%，而 85% 的案件都能在 24 小時內得到回覆。現在，福斯汽車澳洲分部的服務品質，更是在全球分部中排名第 3（以前排名可都是墊底的）。

Bradshaw 說：「我們的人員能夠更有效率地工作，並且透過 Einstein 加快處理速度，未來還能運用深度學習幫忙更快解決問題，讓人員有更多與客戶一對一溝通的時間。」

當然，服務的第一線不是只有連絡中心。福斯汽車的經銷商網路在客戶旅程中扮演著舉足輕重的角色，Salesforce 讓連絡中心與經銷商網路可以提供更多串接的體驗，並從客戶線上申請試駕或走進經銷商的那一刻開始。

Bradshaw 說：「我們不再是無頭蒼蠅，因為可以即時看見客戶是否完成試駕，以及客戶最後有無購買，接著，就能依客戶需求來改變溝通方式，提供更個性化的支援。」

Marketing Cloud 裡的 Communications 功能，包含了一系列的客戶接觸點，像是可以提供車輛已出貨、準備取貨的個人通知提醒，或是關於產品功能的提示，進而建立顧客忠誠度以及顧客對產品的認識。

人工智慧與銷售、服務的未來

建立在 Experience Cloud 上的經銷商入口網站，支持了銷售和服務的進一步合作，也讓經銷商更加輕鬆，他們可以在社群討論區提出問題，並得到快速的自動回覆，也可以即時追蹤關於客戶請求的狀態，不像之前還需打電話確認。

福斯汽車也開始擴大使用 Experience Cloud 在客戶溝通上，幫助顧客找出常見問題的答案，並能夠好好利用福斯汽車所帶給他們的功能與好處。

將 Einstein Analytics 應用在業績儀表板上，則是能提供銷售人員更多情報，並進一步改善服務。而管理層只要透過滑鼠點擊選擇經銷商或車輛類型，就能馬上看見業績情況。Einstein Analytics 的自動預警功能還能辨識出危險的關鍵績效指標（KPI），並加以干預。

Bradshaw 提到：「我們在每個計劃開始前，都會先問自己三個問題：計畫能否幫助我們的客戶、經銷商、員工更加成功？能否讓事情變得更加容易？能否讓我們擺脫官僚主義並與客戶連結？而我們運用 Salesforce 做的所有事情，讓以上問題的答案都是肯定的。」