Salesforce 幫助 TOMS 保持在最佳狀態
問題發現
- 銷售、捐贈活動急遽增加，難以與基層顧客維持連結
產出效益
- 輕鬆管理來自電話以及社群媒體上的客戶詢問
- 看見客戶全貌，建立更強大且長久的顧客關係
- 快速整合與合作夥伴之間的業務流程
大部分的公司都圍繞在「銷售」的理念上，但對 TOMS 來說，「給予」同樣重要 ── 賣一雙鞋，就會捐贈一雙鞋給需要的人。自 2006 年成立以來，銷售和捐贈的活動急遽增加，為了維持跟消費者之間的個性化連結，TOMS 選擇了 Salesforce。
全球副總裁 Hilda Fontana 說：「TOMS 建立在行動、群體意識、人性關懷上，公司發展得很快，跟基層顧客維持深層連結也就變得越來越困難，所以我們求助於 Salesforce，因為 TOMS 不但想要跟顧客建立起更強大、更久遠的關係，也想跟員工產生連結。」
公司首先運用 Service Cloud 來幫助位於美國和歐洲的客服中心，管理來自電話以及社群媒體上的客戶詢問。Fontana解釋：「我們不是要以電話數量或通話時間這種傳統方法來衡量自己，我們在乎的是客戶的幸福感、滿意度，以及能否保持長遠的顧客關係。」Service Cloud 幫助員工看見顧客的全貌，包括客戶放在社群網路上的資訊。
「我們求助於Salesforce，因為我們想要跟顧客建立起更強大、更長遠的關係。」
Hilda Fontana
全球數據技術副總裁
一步一腳印地前進
對 TOMS 來說，重要的不只是顧客，公司也需要跟捐贈活動（提供鞋子以及眼科治療給需要的人）的合作夥伴保持聯繫，因此，TOMS 計畫在實行 Salesforce 的時候也一併加進合作夥伴，讓業務流程的各方面可以整合起來。Fontana 說：「Salesforce 從多面向的客戶互動中，帶給我們一個完整的畫面。這是能發展和培育所有關係的一個關鍵，讓我們的行動和使命得以實現。」
資料來源：Salesforce
