Hitachi Vantara 用新的經常性收入模型來帶動公司數位轉型
問題發現
由於產業轉型,公司需要親自負責銷售業務
現有的系統無法應付以顧客關係為基礎的商業模型
需要一個可以處理極複雜報價的強力系統
產出效益
成功在兩年之內完成系統與流程的再造
全新的系統大幅簡化原本複雜的續約流程
員工生產力解放,能更積極滿足顧客需求
Hitachi Vantara 透過 Salesforce 建立了長遠的顧客關係
以前在矽谷及其他地區的高科技公司附近經常可以看到 Hitachi Data Systems(日立數據系統)的車輛;現在這些車上的標誌已經改成了「Hitachi Vantara」。這項改變也代表著這家企業在全球 60 多個國家的經營方式已發生了深遠的改變。
Hitachi Vantara 是數據存儲和主機行業公認的領先者;然而由於幾年前行業發生轉變,使他的「產品」變成「商品」(這表示公司需要自行面對個別顧客、處理銷售事宜)。如果要保持競爭力,Hitachi Vantara 需要一個以「顧客關係」為基礎的商業模型,但其現有的系統與流程無法應付這種改變與經常性收入的複雜性。因此 Hitachi Vantara 需要一個可靠的夥伴來幫助他轉變營運模式。
Salesforce 簡化了從物理解決方案到管理解決方案的轉變
有不少公司已經在嘗試這樣的數位轉型。在一份 CFO.com 的研究中,有 55% 的受測商業主管都預估,在未來五年內將有 40% 或以上的利潤將會來自於經常性收入金流。但是 Hitachi Vantara 是以整個企業等級的規模與複雜度在進行這項轉型。該公司在超過 60 個國家中,為 10,000 個品牌販售他的硬體、軟體及服務,並且產品的組合還會不斷改變,他的顧客甚至包含了《財富》全球 100 強中的 80%。想要做到如此業務,就需要一個能為數百種品項、多種收入模型和合約續訂進行報價的超級系統;而這還只是難題的一部份,Hitachi Vantara 還需要將顧客體驗也連上系統,才能讓這套商業模型真正「活過來」。
有了對的平台,前途就會一片光明
自 2017 年起,Hitachi Vantara 與 Salesforce 合作,進行這場為期兩年的,由以產線為基礎的商業模式,到以顧客關係為基礎的模式的數位轉型。為了達到「Mirai(日本語,未來)」計畫的目標,Hitachi Vantara 運用了多個 Salesforce 產品,打造出一套從商機到利潤的完整數位流程,不放過有關顧客的任何資訊。
破除「資訊孤島」,創造更好的顧客體驗
然而多年來的併購與系統建構,使得各部門的資料各自獨立,就像一個個孤島,成為擋在公司願景前的一大障礙。而 Hitachi Vantara 由原本內部的 CRM 系統改為使用 Sales Cloud 和 Service Cloud 之後,成功地打破這種資訊孤立的狀況,創造新的、更加優質的顧客體驗。這其中,由 Salesforce CPQ 提供支持而簡化的續約系統,更是整個經常性收入模型中必不可少的一環。
體驗煥然一新的、輕鬆簡便的續約過程
在引進 Salesforce CPQ 之前,帳戶管理人需要費盡千辛萬苦地搜尋一座座的「資料孤島」,找到分散四處的續約資料,再手動把它們整合在一起。現在,他們能輕易地檢閱每個顧客的所有資產訊息,並輕鬆創建出巨大而複雜(經常超過 1,500 條項目)的續約報價。因為續約流程的再造(節省了大筆時間跟功夫),帳戶管理人與客服人員現在有更多的時間可以用來主動關心顧客的需求。