以顧客為中心，Adidas 不斷獲勝

從奧運比賽開始以來，甚至在更早之前，速度與敏捷度一直是絕佳運動表現的指標。不過要把速度、敏捷度放在零售業，可就沒這麼容易了。

身為運動服裝、鞋子及時尚的領導者，Adidas 透過客製化設計與數位工具把顧客作為中心，顛覆了傳統製造業與零售業的刻板印象。數位體驗設計部門的副總經理 Jacqueline Smith-Dubendorfer 提到：「在這數位時代下，顧客期待些什麼呢？他們想要及時行樂，想要探索跟發現，而我們需要做的便是引導並立即回應這些顧客的期望。」

線上線下行銷數據整合，強化顧客數位體驗

網站是個關鍵，透過網站可以提供優質、連結性及個人化的體驗。Smith-Dubendorfer  說道：「我們透過網路捕捉客群以及吸引流量，Adidas 可說是火力全開，而 Adidas 與 Salesforce 的結合讓我們能更快速反應、積極，並開始為未來設計與進行發展。」

傳統顧客會在實體商店展開購物旅程，但隨著科技發展，這些顧客則同時使用線上與實體途徑購買。對 Adidas 而言，網站是現在最主要的管道，有越來越多的顧客使用數位方式開啟購買旅程。

Smith-Dubendorfer 以聖誕假期為例，美國絕大部分的收益來自千禧世代出生的顧客，而其中，幾乎每一個人都是從網路開始購買的。這種從實體零售到電子商務的演進，對試圖跟上人們不停改變偏好的公司，有了巨大影響。對 Adidas 來說，導入 Salesforce 產品：Commerce Cloud 及 Service Cloud，代表了把數位體驗放在首位的決心。而這是一項具有極大好處的投資，透過將顧客資訊轉移到數位平台，提供了 Adidas 接近顧客、了解個別顧客偏好的機會。

多虧 Salesforce CRM，顧客關係管理得以升級

透過運用 Service Cloud，Adidas 1,100 多名客服人員僅須在單一的應用程式中操作，無論電話、Email、網路或社交平台等，提供更快、更智慧的服務。因此，服務顧客的環節對公司來說更有效率，重要的是不但更符合顧客需求又便利。

而 Commerce Cloud 則是讓 Adidas 能與世界各地的顧客快速建立關係。直至今日，公司在超過 40 個國家經營 50 多家商店，仍可以快速、輕鬆地建立、管理和更新全球業務，並只要簡單的點擊，就能在不同設定間串聯更動。

有了 Salesforce CRM，Adidas 把每次買賣都當作了解個別顧客的機會

Adidas 能作為CRM成功案例之一，Smith-Dubendorfer 歸功 Salesforce 讓 Adidas 有辦法將顧客視為單一個體，並能於每次互動中回答與顧客相關的重要問題：我們知道這個人嗎？他們來自什麼管道？感興趣的產品是什麼？

Smith-Dubendorfer 表示：「這些數據使我們能調整向顧客呈現的內容、呈現的時間及呈現方式，以確保我們盡可能提供顧客尋找的東西。」

除了向顧客展示資訊內容之外，Adidas 利用對於個別顧客的認識，以及從 Commerce Cloud 所獲得的個別偏好，來創造更好的產品，甚至是客製化產品，而這些產品可以即時生產，並快速交到顧客手上。

顧客是 Adidas 的品牌共同創造者

透過讓顧客建立客製化產品，Adidas 的執行長了解他們正在開放品牌創造，將控制權交給顧客，而這是將顧客放在業務中心的可預期結果。

Salesforce CRM平台在這過程中不可或缺，因為它創造了讓公司與顧客互動的數位介面。Smith-Dubendorfer 提到：「外面有許多干擾，卻也有許多數據與故事，將這些放在我們創造出的產品跟品牌的中心，是能讓我們更有針對性的。」

Salesforce 幫助 Adidas 融入生活，成為CRM成功案例之一

Adidas 一直奉行以顧客為中心、數位優先的策略，在零售業陷入困境時，公司反而有破紀錄的成長。2016 年時，運動鞋銷售量大幅增加，同一時期，公司宣布在北美洲有 24% 的中立貨幣成長，全球的電子商務更增長了 59%，相當於 11 億美元的網路銷售。

Smith-Dubendorfer 認為：「Salesforce 提供的數位管道，促成公司的成長及取得未來的成功。我們能提供及實現的品牌規模與一致性，也是極其重要的，而與 Salesforce 的合作，使我們能在許許多多的市場達到這點。它使我們能更快進入市場、更快提供更好的服務，並以一種以前無法企及的方式推動規模與一致性。」