State Farm 背景資訊
State Farm 是一家美國大型的互助保險公司，以其廣泛的產品、龐大的代理人網絡和客戶至上的服務而聞名。以下是關於 State Farm 的一些背景資訊：
- State Farm 由 George Jacob Mecherle 於 1922 年創立，最初是一家專注於汽車保險的互助公司。
- 在過去的近百年中，State Farm 不斷發展壯大，成為美國最大的保險公司之一。
- State Farm 的業務範圍不斷擴大，除了汽車保險外，還包括房屋保險、人壽保險、健康保險、寵物保險、銀行業務等。
- 客戶至上：State Farm 強調以客戶為中心，致力於提供優質的產品和服務。
- State Farm 在財富 500 強排行榜上名列前茅。
- 該公司在全球擁有超過 70,000 名員工。
State Farm 以客戶至上的數位轉型，聚焦未來
如同其他保險公司一樣，State Farm 正面臨著產業變革的挑戰。人工智慧（AI）和其他第四次工業革命的嶄新科技，預計將為保險產品和服務帶來巨大的轉變。這些技術為既有的產業巨擘和新興的顛覆者提供了巨大的潛力，得以改造保險產品和服務。科技巨擘和保險科技公司（Insurtech）的市場進入，可能會將消費者期望推向更高的層次。
「沒有人能夠預測未來五到十年內保險業會發生什麼事，」State Farm 首席數位長 Fawad Ahmad 表示。「但我們確實知道的是，我們必須持續且快速地適應，才能保持對客戶的價值。」 這段話點出了 State Farm 在面對科技變革時的態度，即積極擁抱變革，並以客戶需求為核心來推動轉型。
State Farm：保險業的領航者
State Farm 創立於 1922 年，如今已擁有約 58,000 名員工和近 19,000 名合約代理人，在全美各地為 8,300 萬份保單和帳戶提供服務。它提供超過 100 種產品，包括汽車、房屋和人壽保險，以及銀行、共同基金和商業產品。
儘管是美國最大的財產和意外保險公司，State Farm 仍需要轉型，才能保持市場領導者的地位。「我們需要做出改變，以快速提升我們的能力。簡化我們的系統、流程和端到端客戶體驗仍然至關重要，」Ahmad 說道。 這段話清楚地表明了 State Farm 雖然已是業界龍頭，但仍積極尋求變革，並將簡化系統、流程和優化客戶體驗視為轉型成功的關鍵。
代理人將擁有客戶的統一視圖
Salesforce 針對金融服務業推出的企業級 CRM 平台 Financial Services Cloud，將是這次轉型的核心組成部分。該平台建立在高度客製化的 Sales Cloud 和 Service Cloud 版本之上，為金融服務公司提供所需的洞察和工具，以轉變售前和售後服務。例如，它可以幫助 State Farm 的員工和代理人快速找到關於客戶的重要詳細資訊，並跨所有管道製作個人化的溝通內容。
「Salesforce 為 State Farm 的代理人和員工提供了客戶的整體視圖，」Ahmad 說道。「透過單一螢幕，我們可以更有效率地管理客戶的資訊和互動，讓客戶更容易與我們做生意。除了我們建立在個人代理人與客戶關係之上的基礎之外，這種改善的客戶體驗最終將能提升客戶忠誠度。」
舉例來說，當客戶第一次聯繫 State Farm 提出理賠申請時——無論是透過電話、線上或 State Farm 行動應用程式——代理人都能獲得客戶資料的完整視圖，以及一份自動產生的行動計畫，其中包含優先處理的任務。然後，客戶會透過他們偏好的管道接收更新和資訊——無論是確認收到理賠申請的電子郵件，或是通知客戶理賠款項已存入其帳戶的簡訊。
Salesforce Financial Services Cloud 在 State Farm 數位轉型中所扮演的角色，以及它如何幫助 State Farm 實現其目標。透過整合客戶數據、提供統一視圖、自動化流程和支援多管道溝通，Salesforce 使 State Farm 能夠為客戶提供更高效、更個人化和更便捷的服務，從而提升客戶滿意度和忠誠度。
整合數據，簡化客戶體驗
能夠存取數據對於提高效率和改善客戶體驗至關重要。
為此，State Farm 使用 MuleSoft 的 Anypoint Platform 來解鎖其第三方系統中的數據。「我們使用 MuleSoft 將我們的記錄系統（包括帳單和理賠管理）連接到 Salesforce，以提供連貫的客戶體驗，」State Farm 企業技術主管 Jason Potts 解釋道。
借助 MuleSoft，Salesforce 的功能（例如客戶搜尋和管理）現在可以存取第三方系統的數據。「這讓我們能夠跨不同業務領域整合和自動化流程，從而簡化客戶和員工的體驗，」他補充道。而且，一旦建立連接，這些連接就可以在 Salesforce Customer 360 平台重複使用，以在代理人、電話、網路和行動裝置之間快速提供統一的體驗。
同時，正如 Potts 所說，隨著 State Farm 為客戶不斷創新，數位轉型仍在持續進行。「Salesforce 帶來了其在各個行業的經驗，並持續挑戰我們以不同的方式思考如何為客戶提供最終利益，」他說。
數據整合在 State Farm 數位轉型中的重要性。透過 MuleSoft，State Farm 打破了不同系統之間的數據孤島，讓 Salesforce 能夠存取和利用這些數據，從而實現跨業務流程的整合和自動化，最終提升客戶體驗。同時，Salesforce 作為合作夥伴，也持續推動 State Farm 在數位轉型方面的創新。
