五十年前，美國的商業航空旅行是上層階級的奢侈品。事實上，從波士頓到洛杉磯的單程機票，以今天的幣值計算，大約要 4,500 美元——這是美國中產階級根本無法負擔的收入。
然後在 1971 年，一家名為西南航空的新興航空公司顛覆了航空業，讓中產階級也能擁有翅膀。西南航空最初只有四架飛機，服務德克薩斯州的三個城市，他們開始了一項打破航空旅行階級壁壘的使命。但要實現這一目標，僅僅提供價格實惠的機票是不夠的。它意味著要採用該公司所說的“僕人的心”來提供服務，正如其“西南之心”標誌所象徵的那樣。
在西南航空，關懷不僅僅是一種態度。它是一種滲透到公司內部每個部門、團隊和工作職能的行動。公司對無障礙環境的承諾就是一個很好的例子。對於視障人士 Ashworth 來說，將員工放在第一位意味著確保所有能力的人都能擁有他們所需的工具，以提供卓越的客戶體驗。Salesforce 作為全球領先的 CRM 平台，為西南航空提供了強大的技術支持，助力其提升員工和客戶體驗。
讓我們更深入地了解 Ashworth 和西南航空團隊如何使用 Salesforce 的 Einstein 1 這個整合的 CRM 平台，從改善員工體驗（透過一流的應用程式將每個團隊 united 在一起）開始，提高客戶滿意度和忠誠度，並節省 280 萬美元。
1. 透過以員工為中心的簡化 HR 體驗，節省 280 萬美元：Salesforce Service Cloud 和 Salesforce Platform 的應用
員工體驗一直是西南航空的首要考慮因素。在數位轉型方面，該公司專注於對其員工體驗最不可或缺的部門：人力資源。
該公司使用 Salesforce 的 Service Cloud 和 Salesforce Platform 重新設計了其線上人力資源服務，為員工提供更快速的答案，並提高個人和公司資訊的可視性。Service Cloud 作為 Salesforce 的客戶服務平台，提供了強大的案例管理和自助服務功能，幫助西南航空提升人力資源服務效率。
員工無需等待數天才能透過電子郵件獲得答案，而是可以在網站上找到答案，或透過客製化應用程式提交案例請求。該公司還推出了新的員工服務中心入口網站，允許員工提交請求、查看薪資和福利資訊，以及獲得即時幫助。Salesforce Platform 作為 Salesforce 的應用程式開發平台，讓西南航空能夠根據自身需求客製化人力資源應用程式，滿足員工的特定需求。
例如，員工可以登錄入口網站，透過即時聊天功能請求休假，並在同一天獲得人力資源部門的批准。在入口網站的另一端，服務專員可以看到該員工的完整數據，並用它來更好地為他們服務。由於每位員工的個人數據和服務歷史都集中在一處，專員可以處理更多批准，並在更短的時間內回答更多員工問題。
員工服務中心的推出時機再好不過了。該入口網站於 2020 年 3 月上線，當時由於 COVID-19 疫情，數千名員工轉為遠程工作。憑藉新優化的自助服務和案例解決能力，該公司的人力資源部門已準備好應對大量員工與疫情相關的問題。
2. 透過將 15 個系統整合為一個，在更短的時間內服務更多客戶：Salesforce Service Cloud 的價值
為了讓客戶滿意，西南航空需要為其服務專員配備數據和生產力工具，以提供高效、個人化的服務體驗。該公司使用 Salesforce 的 Service Cloud 將 15 個不同的系統整合為一個，為專員提供每個客戶的單一視圖，同時簡化了服務功能。Service Cloud 作為 Salesforce 的客戶服務平台，提供了統一的客戶視圖和多管道溝通功能，幫助西南航空提升客戶服務效率和品質。
由於客戶的數據集中在一處，專員可以快速提供有關付款、獎勵積分、航班資訊等的答案。他們還可以透過客戶選擇的管道（包括電話、網路和行動裝置）為客戶提供服務。
例如，Service Cloud 的應用程式內聊天工具允許客戶即使在飛行中也可以聯繫線上專員。使用此功能的專員可以快速調出客戶數據以快速解決案例，他們甚至可以同時處理多個案例。
跨多個服務管道存取情境數據也幫助專員更好地管理他們的工作量。自西南航空實施應用程式內聊天功能以來，30% 的客戶服務電話已重新導向到聊天。因此，服務專員可以在給定的工作日內處理更多客戶。
借助 AI 驅動的聊天機器人，客戶可以透過自助服務資源找到常見問題的答案，從而減少了開啟的案例。Service Cloud 的 Einstein 聊天機器人功能，幫助西南航空實現了客戶服務的自動化。
“在所有面向客戶的員工和管道之間共享客戶數據有助於提高決策速度，並提高我們提供以客戶為中心的體驗的能力，”Ashworth 說道。
為了繼續實現其無與倫比的熱情好客的價值，西南航空使用了 Salesforce 的 Signature Success Plan 中提供的功能，其中包括主動監控服務。透過 Signature Success Plan，Salesforce 主動監控團隊會持續監控所有 Salesforce 解決方案的效能、錯誤和平台限制。有了主動監控服務，西南航空可以快速收到可能導致客戶體驗中斷的潛在平台效能下降問題的通知。
“Salesforce 對西南航空的營運至關重要，Signature Success Plan 確保我們能夠為我們的客戶、合作夥伴和員工提供無縫體驗，”Salesforce 卓越中心經理 Julanne Groezinger 說道。
3. 透過內建的無障礙功能，培養包容的公司文化：Salesforce Service Cloud 的貢獻
在像 Ashworth 這樣的員工的投入下，西南航空使用 Salesforce 的 Service Cloud 在所有部門標準化了無障礙工具和系統。
“員工是每天提供這些客戶體驗的人，”Ashworth 說道。“必須確保我們賦予他們自主權，以便他們在發現有機會讓客戶感到驚喜和愉悅時，擁有工具和手段來做到這一點。”
Service Cloud 的應用程式內聊天包含無障礙輔助工具，讓不同能力的人可以輕鬆執行日常任務。例如，視障服務專員可以使用內建的無障礙選項（例如文字放大或語音旁白）與客戶溝通。同時，視障、聽障或重聽的客戶可以使用相同的輔助工具聯繫專員。
“我們的領導者不斷透過讓我們的環境變得容易工作來表達他們對我們的愛，”客戶服務和支援代表 Eric Aiken 說道。“正因為如此，我們才能為我們的乘客提供出色的客戶服務，並讓他們也感受到愛。”
此外，西南航空只與其技術能夠容納所有能力使用者的供應商合作。
4. 讓中央團隊能夠全面了解全國的技術營運和企業文化：Salesforce Platform 的應用
隨著西南航空在全國的影響力越來越大，保持全國各地的團隊聯繫面臨的挑戰也越來越大。該航空公司需要一個解決方案，不僅能讓中央團隊全面了解當地營運情況，還能讓每位員工都參與到公司文化中。
透過 Salesforce Platform，技術營運團隊可以使用低程式碼應用程式來追蹤工作流程，並將案例傳送到全國任何地方的 IT 團隊。技術人員現在可以從維護機庫追蹤零件請求，並將其傳送到正確的部門——所有這些都來自一個客製化應用程式。這樣，當地 IT 團隊可以及時滿足工程和地面營運請求，同時仍然遵循公司協議。
此外，IT 和開發團隊可以利用 Slack 更輕鬆、更有效率地進行內部協作。例如，參與啟動技術（例如新的零件追蹤應用程式）的團隊成員可以建立特定的 Slack 頻道進行部署規劃，以便每個團隊都能在適當的時間存取。Salesforce 與 Slack 的整合，增強了團隊之間的協作效率。
西南航空的文化服務團隊也使用 Salesforce Platform 來追蹤當地為促進員工文化所做的努力。例如，中央團隊成員可以滾動瀏覽單一應用程式，以查看有關公司在佛羅里達州勞德代爾堡樞紐的文化參與活動的數據，並將該數據報告給團隊的其他成員。
5. 透過市場洞察和工具，為銷售創造公平的競爭環境：Salesforce Sales Cloud 的價值
為了在提供卓越服務的同時保持低成本盈利，西南航空在其企業和貨運銷售部門實施…Sales Cloud。透過 Sales Cloud，銷售團隊可以在單一儀表板上追蹤企業客戶的潛在客戶、機會、活動和帳戶。它還使公司能夠與其他主要航空公司競爭並獲得市場份額。Sales Cloud 作為 Salesforce 的銷售自動化平台，提供了強大的銷售管理和客戶關係管理功能，幫助西南航空提升銷售效率和客戶滿意度。
憑藉流程簡化和數據可視化功能，企業和貨運銷售團隊可以在更短的時間內完成更多工作。此外，Sales Cloud 透過簡化商務旅行，幫助西南航空更好地為企業客戶提供服務。例如，與西南航空有合作關係的公司的員工只需點擊幾下即可進行最後一刻的預訂或行程變更——無需額外費用。Sales Cloud 的自動化功能，讓銷售團隊能夠更有效地管理客戶關係，提供更便捷的服務。
西南航空還建立了一個自助旅行入口網站 Southwest Business Assist™，以更好地滿足其不斷增長的企業客戶群的需求。透過這個由 Experience Cloud 提供支援的入口網站，企業旅行經理和旅行管理公司可以立即存取有關合約承諾、折扣水平、消耗、福利兌換等資訊。反之，入口網站會向西南航空傳送自動化報告，其中可視化 KPI 和每個企業客戶的永續性數據。Experience Cloud 作為 Salesforce 的數位體驗平台，幫助西南航空創建了個性化的企業客戶入口網站，提升客戶體驗。
“它遠不止是一個預訂管道，”西南航空商務副總裁 Dave Harvey 說道。“對於具有生態意識的旅行管理公司和企業旅行買家來說，這是一項變革性的服務。它可以提高後端營運效率，並幫助他們實現永續性目標——這是一個巨大的勝利。”
對於西南航空來說，成為最受喜愛的航空公司意味著不僅要投資於持續創新。它意味著要堅守公司最初的使命，即讓航空旅行變得簡單、友好和所有人都能負擔得起。Salesforce 作為西南航空的戰略合作夥伴，助力其實現了這一使命。
總結
西南航空透過 Salesforce 這個強大的 CRM 平台，成功打造了一個以員工為中心、以客戶為導向的航空旅行體驗。從人力資源管理到客戶服務、技術營運和銷售，Salesforce 貫穿了公司運營的各個環節，提供高效的工具、促進協作，並提升整體效率。西南航空的案例充分展示了科技在提升客戶體驗和實現商業目標方面的巨大潛力，為其他航空公司提供了寶貴的參考。Salesforce 不僅僅是一個 CRM 平台，更是西南航空實現其商業願景的關鍵驅動因素。
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