保持開放選擇
Catherine Ong 負責 Sony 在亞洲、中東、非洲 (AMEA) 和印度的客戶關係營運。她表示,這是一個巨大的地理區域,但她的策略為 Sony 在該地區 13 個客戶聯絡中心提供了合理的自主權和本地化範圍。
該地區的 Sony 聯絡中心每年處理大量客戶聯絡。從產品預售到售後服務:關於產品功能和價格的電話;澄清設定說明的電子郵件請求;討論產品保固的線上聊天;以及從網路表單導入的產品註冊資訊。這需要整合和管理大量資訊,並從服務合作夥伴和 ERP 系統中提取資訊。
「社群媒體增加了另一個層面,並最終將成為 Sony 客戶支援拓展的關鍵平台,」Ong 說道。
放眼全球
傳統的業務系統要求其所有者向下看。基於雲端的系統則讓其所有者向上和向外看真正重要的事情。Ong 說,正是這種想法吸引 Sony 選擇了 Salesforce 。「客戶希望你了解。受限於我們自己的網路是行不通的。我們必須從任何地方提供存取。整合應用程式、新功能和其他系統必須容易,並讓我們將所有內容聯繫在一起。」
Service Cloud 讓客戶滿意
如今,Salesforce 支援 Sony 在 AMEA 和印度 13 個聯絡中心中的 9 個。Sony 整合了其 Cisco 電話管理服務,還可以透過電子郵件、網路、社群媒體和 Live Agent Feed 管理客戶聯絡。
Ong 表示,當客戶案例作為一個統一的代理體驗進行管理時,讓客戶滿意會更容易。這就是 Salesforce Service Cloud 的魔力。單一客戶視圖讓 Sony 的聯絡中心代理能夠快速準確地找到關於客戶的正確資訊。分頁的客戶記錄和螢幕優化讓代理能夠瀏覽不同的歷史記錄、管理社群媒體和案例活動,點擊更少,滾動更少。聯絡可能來自任何地方,但關於客戶的一切都集中在一個地方。
Sony 還使用儀表板和報告來報告區域績效,並為管理人員提供跨多個指標的即時報告。
打破傳統界限
特定的服務產品可能會模糊系統邊界。例如,Sony 的代理使用 LogMeIn Rescue Support(一個遠端支援應用程式)來執行客戶的問題診斷和修復。真正聰明的部分——也是無縫案例管理整合的關鍵——是 Salesforce Service Cloud 中的一個標籤,它會產生一個 pin 碼,該 pin 碼會發送給客戶並連接他們的裝置。代理開始工作,當工作完成時,會自動從 LogMeIn Rescue Support 將會話數據匯出到 Salesforce 中的客戶案例記錄。
Salesforce 的優點
「我們的聯絡中心經理說 Salesforce 非常直觀。我們最初擔心學習曲線,但我們的代理很快就掌握了它,」Ong 說道。「這是我們有史以來最簡單的新系統啟動。但這就是購買服務而不是系統的本質。它也有助於我們可以不用任何客製化就使用這麼多功能。」