如何在激烈競爭中生存？食品包材製造業數位轉型案例分享，運用數位轉型工具，掌握客戶資訊
食品包材製造業數位轉型案例—禾益豐
『 讓業務知道客戶狀況，讓主管了解業務進度 』
公司簡介：
位於彰化埔心的禾益豐創立於 2015 年，是一間高產業高度競爭的塑膠容器製造商，專製各式食品級認證塑膠容器，如：外送餐盒、高級壽司盒、PET 外帶透明盒等產品，產品主要外銷至歐洲、美洲、中東市場。
在經理人張哲豪的帶領下，公司營業額在 5 年間成長了 15 倍。
使用產品：
問題發現：
- 行銷效益無法分析
- 客戶資訊零散
- 報價無法整合管理
- 無法有效運用潛在客戶名單
- 產品無法有效觸及目標客群
- 難以評估是否需要開發新品
- 不同業務開發到同一個客戶
- 代辦事項管理不易
- 業務交接困難
解決成效：
- 資訊平台化
- 自動化簽核流程
- 解決業務管理
- 階段管理銷售流程
- 精準掌握潛在客戶
- 深度推進客戶旅程
- 掌握詢價狀況
- 行事曆管理
- 數據即時可視化
數位轉型核心： 以客戶為中心
公司在 2016 年以前，抱持著「一個客戶就能養活全公司」的思維在經營，把單一客戶視為公司的衣食父母，因此產品相對來說比較簡單。
2016 年開始，同業競爭者如雨後春筍般大量增加，彼此之間為了增加市場競爭力，紛紛採取低價競爭策略，製造規格較為輕薄的產品。這對當時產品風格偏為美式設計且十分依靠單一客戶的禾益豐來說是個很大的衝擊，營運上相當的痛苦，「當時我們真的完全不了解市場需求，對於產品與客群更是不熟悉，完全是 0 概念」禾益豐經理Daniel接著說，「我們意識到這樣不是長久之計，公司總有一天會支撐不住。」
到了2017年時，禾益豐決定進行數位轉型，研究 B2B 平台與市場調查分析，目的為更接近市場，並且做出了一項重大的決策—找出最適合的目標客戶，確定公司產品的定位與目標客群。「當初的價格對客戶和禾益豐來說其實是不適合的，因此我們轉換思維，思考我們的產品的品質落在哪些層級，並且賣給什麼對象，又應該賣多少錢。」
數位轉型步驟一，找出公司最適合的目標客戶
為了達到這個目的，禾益豐花費了 1、2 個月的時間搜尋其他競爭對手，比對市場上同質性高的產品。「我們當初找了 10 幾間的競爭廠商，收了無數的樣品，確定對方的品質與報價。」張哲豪激動的述說著。
經過一番市場調查分析後，禾益豐也確定了自身的產品定位、目標客戶與價格，主要客戶來源分為以下 3 種：
- 客戶主動詢問：B2B平台（阿里巴巴、台灣經貿網等）、官網
- 業務主動出擊：展會名單、進出口海關數據
- 活動參展：參加相關工會的展覽活動
其中又以「客戶主動詢問」為大宗。
儘管透過市場調查分析，找出適合的客群，並且知道客戶管道，為什麼禾益豐還是決定使用CRM系統作為數位轉型工具呢？
張哲豪表示：「不能滿足於現狀，因為我們還是不夠了解客戶！」
企業數位轉型難題：知道客戶，但不了解客戶
「客戶資料雜亂，不易收集」一直是產業數位轉型會遇到的難題，禾益豐也不例外，在尚未使用CRM整合資料前，公司遇到了 9 個問題：
- 行銷效益無法分析：
- B2B平台和官網是禾益豐的主要客戶來源，因此詢價成交率、平均每位客戶成本（平台費、廣告費）是非常重要的指標，一般而言若要收集這些數據是相當困難的，只能依靠傳統文書軟體Excel手動收集客戶資訊與計算成本。
- 客戶資訊零散：
- 與客戶互動的歷程資訊僅記錄在信件與通信軟體中，很容易錯失與客戶之間的互動歷程，例如：客戶口述的重要事項。若當下沒有即時記錄，後續追查就只能從對話記錄中尋找。
- 報價無法整合管理：
- 報價歷程管理：缺乏工具整合報價資訊，僅能透過人為管理報價與調價記錄，曾發生人員沒有如實記載記錄，重複調漲客戶價格，導致客戶心生不滿因而不再下單。
- 區域性報價管理：禾益豐以國外客戶居多，儘管兩間客戶處於同一區域，價格卻會因不同城市而有所不同，而五花八門的價格使得業務人員必須花費額外的時間在找尋資料，無法專注在有價值的工作上。
- 報價簽核：報價單簽核繁瑣且耗時，無法快速處理，需要經過層層人工審核。
- 無法有效運用潛在客戶名單：
- 潛在客戶名單無法有效分類，常導致業務寄出開發信時只能亂槍打鳥，無法有效針對目標客群，並且發完信後，無法知道回覆對象、信件回覆率多寡，也無法針對未回覆的客群進行下一步追蹤管理。
- 產品無法有效觸及目標客群：
- 無法了解潛在客戶的興趣分類，當新品發表時，也就無法有效地觸及目標客群。
- 難以評估是否需要開發新品：
- 開發一套包材模具的成本動輒幾百萬上下，而這只是單一容量的產品，若要開發整套產品系列，成本堆疊起來相當可觀，不可能因為單一客戶表示需要而直接開發，因此會需要比較直觀的數據輔助了解究竟有多少客戶表示需要這項產品，而這些數據能更好地協助禾益豐預估客戶需求（顏色、容量、形狀）。
- 不同業務開發到同一個客戶：
- 公司業務開發常會發生開發到同一位客戶，且因每位業務的報價習慣不同，當客戶同時接收到多張報價單時，會導致客戶摸不著頭緒。對公司而言，這是時間的浪費，如果省下這些時間就能開發更多客戶。
- 代辦事項管理不易：
- 樣品與專案的後續追蹤不易，客戶通常會找尋多間廠商詢價，只要當業務忘記後續追蹤時，成交機率將大幅降低，這也就代表著無法持續跟進客戶的歷程。
- 業務交接困難：
- 以往客戶資訊都記載於信件中，當有業務交接需求時，新業務需要在龐大的信件中尋找，非常沒有效率，無法迅速的了解客戶。
客戶資料收集對許多企業來說，一直都是個頭疼的問題，每天所會接觸到的客戶資訊如此龐大，究竟該如何有效地整理呢？使用文書軟體分別記錄不同屬性的資訊或許是個不錯的解決方法，但當資訊不斷累積、檔案數量越來越多，人員反而無法在第一時間內找到所需要的資訊。
數位轉型工具輔助，僅管疫情肆虐，工作效率不減反增
「這也是為什麼我們要找尋一套數位轉型工具輔助主管與銷售團隊的原因之一，而我們找到的最佳解決方法就是使用『CRM系統』。」再加上近幾年新冠疫情爆發，不只影響工作習慣，更是影響整體產業的脈動，倘若在面對困境時無法持續往數位轉型趨勢邁進，未來很有可能會被其他競爭者或新業態所淘汰。慶幸的是，禾益豐趕在了第二波疫情爆發前（5月），尋求數位轉型顧問協助，將Salesforce的CRM系統上線，儘管公司採取在家工作的政策也不影響公司的營運。
有了CRM系統的輔助，禾益豐在系統上線4個多月以來，最大的收穫不外乎就是協助公司改善業務、行銷與客服。
業務：銷售進度明確，銷售流程拆分成不同階段管理
藉由Salesforce的CRM系統—Sales Cloud進行階段管理，讓銷售業務清楚且明確管理自身的銷售進度。
張哲豪表示，在銷售漏斗中，銷售階段之間存在一個比率，例如：商機接觸有20間客戶，但可能報價的只有18間，而這18間中會寄樣品的只剩10間，寄完樣品後會議價的可能只剩下5間，5間議價中最後成交可能只剩下1間，所以也就代表著公司如果想要成交1間客戶，就必須要開發20間潛在客戶。
有了Sales Cloud系統後，業務可以迅速了解每間客戶的階段，當缺業績的時，就能夠快速了解可以優先處理哪些客戶，並且成交機率最高。
行銷：EDM行銷更有效，精準掌握潛在客戶
以往開發信只能亂槍打鳥，但有了Salesforce的行銷自動化—Pardot之後，就能針對這群潛在客戶設定自動化流程建立客戶區隔。
「有了自動化流程，我們可以更快速地了解潛在客戶的喜好，並且針對他們發送有興趣的內容，而不再是大量傳送一種公版信件。」
對禾益豐來說，行銷自動化一方面簡化潛在客戶管理，另一方面能輕易地根據不同客戶的偏好建立專屬電子郵件，最後透過報表數據分析，讓管理者更有效地建立行銷決策。
客服：完整記錄客戶詢問，深度推進客戶旅程
禾益豐內銷市場主要針對終端客戶群，因此每天的客服數量十分龐大，若採用傳統手寫記錄方式，不但無法清楚記錄資訊，資料查找也不便利。使用CRM系統後，禾益豐運用Sales Cloud高度客製化的特性，將電話記錄內容標準化，設計專屬欄位記錄客服資訊，後續追查相關訊息時也變得十分迅速。
數據可視化，為報表「注入靈魂」
讓數據為自己發聲！Salesforce的顯示面板功能協助主管了解公司與每位業務的銷售狀況，並作為業務剖析客戶動態的依據。
系統中每一個資料欄都能單獨建立一份報表，並根據不同時間點分析，例如：本週新增的客戶數、上個月的機會數、本月的商機數等。面板中任何一張圖表數據都能夠透過點擊進入到該詳細報告中，馬上就能看到是哪些客戶資料。
CRM系統只是工具，不代表業績成長
「這只是個開始，重要的是公司內部管理流程。」作為製造業數位轉型案例，張哲豪建議所有考慮使用CRM系統的公司先理順公司本身流程，導入CRM系統後才能事半功倍，並不是使用CRM系統就能營業額暴增，它只是一個輔助主管與銷售人員管理的工具。
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