Salesforce Knowledge 這項卓越的知識管理工具，深入剖析其功能、應用，以及如何在 Lightning Experience 環境中為內部使用者進行高效設定。
1. Salesforce Knowledge 的核心價值
在當今競爭激烈的商業環境中，資訊的即時性和準確性至關重要。企業往往面臨以下挑戰：如何將正確的資訊，在最恰當的時機，傳遞給需要的員工和客戶？資訊的散落、過時、難以搜尋，以及知識庫內容的單一化，都是常見的痛點。
Salesforce Knowledge 正是為了解決上述問題而設計。它不僅僅是一個知識庫，更是一個整合的知識管理平台。透過 Salesforce Knowledge，您的團隊可以：
- 建立集中化的知識庫： 將散落在各處的資訊整合到單一平台，方便搜尋和存取。
- 提升知識的準確性： 確保知識庫中的資訊都是最新且經過驗證的，避免誤導。
- 豐富知識呈現方式： 文章可包含附件、連結、影片、圖像和富文本等多媒體元素，提升知識的吸引力和易讀性。
- 強化知識分享與協作： 支援內部使用者和外部客戶之間的知識分享，促進團隊協作和知識累積。
2. Salesforce Knowledge 的運作機制
Salesforce Knowledge 的運作機制主要包含以下幾個環節：
- 文章建立與更新： 擁有「知識使用者」功能授權的使用者，可以便捷地建立和更新文章。
- 文章發布與審批： 文章發布流程可彈性設定，既可允許使用者立即發布，也可加入審批環節，確保內容品質。
- 受眾指定與權限控制： 文章可針對特定受眾發布，並進行精細的權限控制，確保資訊安全。
- 知識文章與案例整合： 知識文章可與案例 seamlessly 整合，方便客服人員快速查找解決方案，提升客戶服務效率。
- AI 驅動的知識推薦： Salesforce 可根據案例資訊，自動向客服人員推薦相關知識文章，加速問題解決。
3. 在您的組織中導入 Salesforce Knowledge
若您的企業也面臨知識管理的挑戰，Salesforce Knowledge 將是您的理想選擇。透過 Salesforce Knowledge，您可以：
降低營運成本： 減少重複性問題的處理，降低客服成本。
提升員工生產力： 員工可快速存取所需資訊，減少搜尋時間，提升工作效率。
改善客戶體驗： 客戶可隨時隨地獲得準確的資訊，提升自助服務能力和滿意度。
4. 在 Lightning Experience 中啟用 Salesforce Knowledge
在服務設定主頁上，選擇「知識設定」。
Lightning Knowledge 設定精靈將會開啟，並為您提供下一步操作的詳細說明。按一下“下一步”。
將知識使用者授權指派給應該能夠建立文章的使用者（不用擔心，如果您此時不確定將授權授予誰，您可以稍後在使用者記錄上透過選取知識使用者核取方塊來執行此操作）。按一下“下一步”。
知識需要一分鐘左右的時間才能實現，所以請稍等。
如果您願意，您可以在下一步中立即新增資料類別，我們現在跳過此部分並按一下下一步。
完畢！您的組織現在已啟用知識！您可以直接開始撰寫文章，或透過查看「下一步是什麼？」來進一步配置知識。閃電指南。現在，按一下「完成」。
5. 設定中的“知識設定”
現在知識已啟用，讓我們快速瀏覽一些可用的設定。在設定中搜尋知識設定。點擊後，您會看到，除了 Lightning Knowledge 設定和 Knowledge One 之外，許多設定僅與 Salesforce Classic 相關。
在 Lightning Knowledge 設定下，您將看到兩個選項；啟用 Lightning Knowledge（我們剛剛透過服務設定精靈完成）並在編輯文章時啟用富文本編輯器的自動載入。確保此設定已打開，因為它會使文章對您的受眾更有用。
在Knowledge One下，我們可以配置一些比較強大的Knowledge功能，有些是針對Knowledge lightning組件的，有些是與Cases相關的。確保勾選所有 4 個複選框，因為這些設定將使您的用戶更容易搜尋文章。在可用案例欄位下，最多選擇 5 個案例欄位。 Salesforce 將使用這些欄位的值根據案例資訊找出相關文章並向您的使用者推薦。
6. 建議配置：推薦文章、主題和同義詞
這些設定對於您的用戶使用知識來說不是必需的，但它們可以以有用的方式增強功能，值得一試。
推薦文章是這三個主題中最重要的一個。若要開啟此功能，請在設定中搜尋支援設定。向下捲動至啟用建議文章，然後啟用內部應用程式。這將提示 Salesforce 使用我們在上一個步驟中選擇的案例字段，為已放置知識組件的案例的使用者推薦文章。
主題可以為 Salesforce 中的大多數物件啟用，但它們對於知識非常有用，允許使用者使用主題定義和標記每篇文章，然後可以在知識元件甚至主搜尋欄中進行搜尋。若要啟用此功能，請在設定中搜尋物件主題。
同義詞並非特定於知識文章，但可以使它們更容易找到。同義詞可讓您將同義詞組中的單字關聯在一起。當您搜尋某個群組中的一個單字時，Salesforce 也會搜尋其他單字。 Salesforce 已預設列出這些同義詞組，但如果您想建立特定於您的業務/組織的自訂同義詞組，請在設定中搜尋同義詞，然後按一下底部自訂同義詞組下的新建。
可選配置：資料類別
資料類別是一種允許定義分層類別並用於組織文章的功能。這些類別還可用於按資料類別限制對文章的訪問，類似於角色層次結構。有關如何使用資料類別的更多信息，請查看 Salesforce 的文檔：使用資料類別 (Salesforce.com)
在設定中配置 Salesforce Knowledge：知識對象設定
現在知識已啟用，您可以在物件管理器中搜尋它。讓我們確保為我們的用例配置了相關的欄位、佈局和記錄類型。
7. 知識記錄類型和頁面佈局
在設定中，前往物件管理器並蒐索知識。按一下即可到達該物件。
常見問題已作為一種記錄類型和預設頁面佈局提供。這可能滿足您的使用情況，但讓我們做一些改變，從新的頁面佈局開始。
在頁面佈局下，按一下新建，選擇要複製的現有頁面佈局或將此欄位設為「無」以從空白頁創建，為佈局命名，然後儲存。
在頁面版面編輯器上，新增相關欄位和列表，甚至是閃電操作。您可以根據用例的需要建立其他欄位和操作並添加到此處。
現在我們有了一個頁面佈局，讓我們建立一個記錄類型以允許我們將其指派給我們的使用者。
在記錄類型下，按一下新建，然後選擇要複製的現有記錄類型（如果不想複製常見問題解答，請選擇主記錄）輸入名稱和描述，指派給相關設定檔並選擇活動，然後按下一步並選擇上一個步驟中建立的頁面佈局。
在下一頁上，您可以選擇將一個頁面佈局套用到此記錄類型的所有設定文件，或為此記錄類型的每個設定檔設定不同的頁面佈局。現在選擇將一個佈局套用至所有設定檔。
現在我們已經按照我們想要的方式設定了對象，是時候將知識元件展示給您的使用者了。
8. 讓您的用戶能夠獲取知識
在設定中，搜尋應用程式管理器，然後選擇要新增知識的應用程式（在我的場景中，它是自訂的 Salesforce 支援 – 控制台應用程式），按一下導航項，然後搜尋知識。
使用向右的箭頭將知識移至螢幕的所選項目部分，然後使用向上/向下箭頭將其移至導覽功能表中的正確位置。
現在該應用程式的用戶可以在導航選單中看到知識！當他們訪問這裡時，他們會看到一些清單視圖，以及右上角的一些按鈕，例如新建等。
雖然使用者可以從這裡建立文章並查看草稿和已發布的文章，但這並不是他們大多數時候使用知識的地方，他們會使用案例或其他記錄頁面上的知識元件。
導覽至相關的閃電記錄頁面（開啟已指派所需閃電記錄頁面的案例>點選齒輪>點選編輯頁面，或前往設定>物件管理員>案例>閃電記錄頁面>點選相關頁面）。
在元件管理器側欄上，選擇知識。將其拖曳到頁面上的所需位置。單擊儲存。完畢！
恭喜！您已在 Salesforce 中啟用了知識，並使您的使用者能夠擁有並與需要的人分享他們的專業知識！
▍必讀文章：
