《Salesforce CRM系統導入攻略》流程、案例全解析
現今全球已有超過15萬間企業透過導入Salesforce CRM系統，促進「客戶關係」的管理效能，藉由系統技術，可以縮減企業與顧客聯繫的時間成本，並依據後台蒐集的消費資訊，提供對消費者更友善的服務體驗。究竟，如此便捷的Salesforce CRM系統該如何導入呢？本文將一一介紹Salesforce CRM系統的導入流程、成功因素與案例，幫助你的企業做好顧客管理。
認識Salesforce CRM導入流程6階段
以下整理企業在導入Salesforce CRM系統時的6大階段，提供大家參考：
Salesforce CRM導入流程1：確認目的需求
企業準備導入Salesforce CRM系統前，應先確認公司內部的營運流程與狀況，盤點目前的資源、列出原先待改進的問題，像是客戶資訊無法有效彙整、回購數據無法評估……，作為導入應用系統後，檢核時的重點檢驗事項。
Salesforce CRM導入流程2：策略規劃
找出問題點後，可進一步針對改善目標，擬定合適的應用策略。舉例來說，在導入Salesforce CRM系統前，要得知每間客戶的銷售進度，需耗費許多人力與時間查找紙本紀錄或詢問業務，但導入技術後，可以運用系統本身的自動化紀錄功能，了解每位客戶的銷售階段，企業即能依此擬定相關SOP，作為後續營運的方針。
Salesforce CRM導入流程3：進行系統建置
前置流程確認完畢後，就能開始進行系統建置，執行Salesforce CRM系統導入作業。導入時須留意各項裝置是否符合企業本身的需求，並確認權限、欄位等功能架設正確與否，才能確保啟用時不會出現狀況。
Salesforce CRM導入流程4：驗收測試
若企業是請專人協助導入Salesforce CRM系統，裝設後才會有此「UAT驗收測試」階段，協助安裝的代理商根據企業需求，將系統功能建置完畢後，讓企業可先實際操作，檢查系統是否符合原先的設計需求。
Salesforce CRM導入流程5：使用者教育訓練
確認安裝完畢後，企業需要進行內部教育訓練，除了高階管理者應瞭解整個系統運作邏輯之外，公司內部的員工也都應擁有Salesforce CRM系統的基礎應用知識，才能準確、有效率地操作，達到「提升顧客關係管理效率」的目標。
Salesforce CRM導入流程6：上線
完成教育訓練後，就能正式啟用Salesforce CRM系統，讓企業營運上更加順暢。過程中也能適時檢核，修正相關流程，與時俱進調整符合需求的管理方法。
Salesforce CRM會導入失敗嗎？了解Salesforce CRM成功因素
Salesforce CRM有可能導入失敗嗎？企業又該如何預防導入失策呢？首要關鍵在於導入時的系統測試與教育訓練共2大環節。導入系統時，除了務必確認功能符合自家企業需求之外，也應再三確認與原先的企業需求相符，才能真正發揮功效。而在教育環節中，也該確保整個組織從上到下，都能清楚掌握Salesforce CRM系統的操作原理，才不會花預算建置功能如此齊全的設備，卻因為不熟悉使用方式，而降低系統的效能。若企業能確保以上2大關鍵因素皆順利無礙，並能實際解決問題，那麼Salesforce CRM即可算是導入成功。
Salesforce CRM成功案例介紹：海陸家赫、禾益豐
以下列出2個成功導入Salesforce CRM系統的案例，提供大家參考：
Salesforce CRM成功案例1：海陸家赫
作為切削油供應商的海陸家赫，目前在台灣擁有將近3000位客戶，在尚未導入Salesforce CRM系統工具前，公司內部的顧客名單只掌握在銷售人員手中，因此若員工離職，客戶資料便跟著遺失。此外，客戶資訊在各部門之間的流通也相當有限，在互通性不足的情況下，也增加業務合作的成本，因此對於相同經營切削油相關產品差異性小的企業來說，是一大弱點。
導入Salesforce CRM系統後，海陸家赫不僅可藉由系統自動化蒐集顧客資料，甚至能依據客戶的市場作區隔，提供不同的客製化產品，以「良好的服務」做出與其他競業的差異。另外，也透過使用Salesforce和LINE整合，讓客戶能即時與企業聯繫，隨時掌握顧客脈動，提供更友善的體驗，導入Salesforce CRM系統至今，海陸家赫的年營收成長4倍，轉單率由40%變成90%，新訂單的完成時間從21天縮短為7天。
Salesforce CRM成功案例2：禾益豐
禾益豐為一間塑膠容器製造商，導入Salesforce CRM系統前，與客戶的交流資訊僅記錄在信件與通訊軟體中，若想要彙整並計算成本，就必須靠傳統文書工具手動收集，在茫茫對話記錄中擷取資料，耗費大量時間成本，再加上國外客戶眾多，價格會因不同國家有所不同，如果缺乏工具整合報價資訊，只能透過人為管理調價記錄，也會增加業務重複報價、誤調價格的風險。
導入Salesforce CRM系統後，禾益豐的業務團隊能藉由專業工具，紀錄每間客戶的銷售進度，還能將電話記錄內容標準化，設計專屬欄位記錄客服資訊，以利後續追蹤相關訊息，省去在龐大資料中尋找資訊的時間，降低報價出錯率。禾益豐更透過Salesforce的行銷自動化工具—Pardot，針對潛在客戶建立自動化流程，進行精準的客製化銷售，結合數據報表分析，更有效地建立行銷策略。
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