業務如何透過CRM系統管理案件狀況及提升業績
一般大家知道CRM的名稱是「客戶管理系統」，
但不要很侷限的覺得就是只能拿來管理客戶銷售啊、客訴啊還是通話這些記錄，
CRM系統也可以針對其記錄資料的特性，成為業務自身管理的一項利器喔！
我們都知道業務是公司收入的最大來源，
因此業務的工作也是非常忙碌的，
要開發、要拜訪、要提案、要說明、要報價還要追蹤進度，甚至還要解決客訴。
一般公司也會有業務工作日誌這類的文件，主要是拿來記錄業務的工作狀況，
但因為都是事後撰寫，難免有像在寫回憶錄的感覺，
而且寫完了通常也不會再去翻閱、審視，
因此日程安排通常就要看業務自己如何使用工具了，
有的使用筆記本，有的用電腦記錄，現在手機上的App也算是很方便使用了，
不過因為記錄事項比較單一，所以經常還要到別的地方去查看行程工作的細節，
客戶一多，事情難免也就多了，只靠業務自己的腦袋哪有可能把所有細節都記得一清二楚，
真正忙起來不小心漏了哪件事情以致於失去重要訂單，就可就真的是得不償失！
▍延伸閱讀：業務銷售流程管理是什麼？對業績有什麼幫助？
這時可以透過電腦系統的協助，例如CRM系統，
先把業務的工作流程與每個流程所需的欄位整理好，將CRM系統設定好，
目的主要是讓CRM的工作流程可以給業務套用在每天的工作中，
業務工作所需要蒐集的資料、工作提醒、客戶需求、報價狀況都可以直接輸入在CRM系統裡，
這個動作有幾個好處：
第一是可以標準化業務對外的基本工作流程，
在經過內部溝通討論之後，應該可以統計出要拜訪客戶基本需要知道什麼資料，
進行到哪個階段就要蒐集到哪些對應的資料一目了然，
不會都要依靠業務自己的記憶，
然後在拜訪結束後才發現有很多資訊並沒有問到，浪費一次寶貴的拜訪機會。
只要掌握愈多有效的資訊，就能夠協助我們對客戶進行分析。
第二是可以把客戶完整的拜訪到結案甚至後續服務的歷程都記錄起來，
不僅可以提醒自己，在每次拜訪或通電話前只要瀏覽一下過往資料，
就可以掌握客戶細節迅速進入狀況，
甚至是公司老闆或主管在詢問關於這個客戶的資料或安件進度時也可以很明確、精簡的回報，
提升工作準確度與效率。
又或是真的如果有碰到需要交接或負責窗口移轉的時候也可以透過系統記錄的資料快速進行，
減少細節缺漏的問題發生。
第三是可以即刻安排未來的工作項目及事件提醒，
在登打完資料之後可立即在系統安排後續進度與待辦事項， 一樣是透過CRM系統即可完成，既寫意，又自然！
而從公司管理的角度來說，則可以透過這些累積的資料，
去分析業務的工作狀況、客戶的黏著度，針對客戶等級、區域開發狀況來制定年度目標跟計劃，
甚至可以做更細的目標：
例如A級客戶每季需要拜訪幾次；
C級客戶是否可以透過業務的協助讓他們業績提升；
針對某些客戶，業務要想辦法縮短成交時間；
特定產品或新品的推廣狀況……等
只要有資料、有記錄，就可以明確的跟業務進行有效的討論，
公司也可以比較明確的知道目前的市場狀況， 產品是否需要調整改善或是應該可以開發什麼新產品。
結論
從功能角度來說，市面上還有很多不同的程式可以使用，
選擇使用CRM主要是因為它具有資料匯整的特性，
可以讓我們儘量在同一個平台就能掌握到需要的資訊，
不需要在不同軟體之間切換、尋找，比較方便也比較有效率。
而如同一開始所說，CRM系統並不是監視、管控業務工具，而是輔助業務工作的利器，
透過CRM系統的協助，業務可以不用再重工寫出差拜訪回憶錄，
對客戶的需求、特殊條件或過往拜訪的內容不用再時時考驗自己的記憶力，
只要養成登打的習慣，這些資料未來都會成為對自己生意接洽有幫助的資訊，
也是要透過這樣持續的累積，才可以匯集為現在很常聽到的大數據庫！
Volume大(資料量大)、Variety雜(資料多樣性)、Velocity快(資料即時性)、Veracity真(資料真實性)，
從這4個條件來看，要構成有用的大數據庫，
需要使用適合的工具，對記錄內容有足夠明確的定義，還有工作同仁的實際執行，
並且需要時間來積累，
因此愈早開始，就能打下愈深厚的基礎，
而擁有良好且有效的大數據庫，在新的行銷世代將會是公司非常重要的無形資產！
至於大數據庫的好處與功用，那就是另外一個議題了，
這個我們之後再寫另外的文章來討論吧。
▍延伸閱讀：
發佈留言