大家都知道,改變不容易。但當你負責的是全球數位轉型計畫時,那挑戰就更大了。資誠加拿大行銷暨銷售負責人 Christine Robertson 對此感受尤其深刻,因為她正帶領著資誠,朝向數位賦能的企業網絡轉型。目前,資誠的網絡遍及全球 158 個國家,擁有超過 236,000 名員工和 11,000 名領導者。
資誠在全球數位轉型過程中面臨的挑戰。它不僅僅是技術上的變革,更是一場組織文化和人才發展的深刻變革。 這麼龐大的組織,要如何在全球範圍內推動數位化,並且確保所有員工都能適應新的工作模式,這絕對是一項艱鉅的任務。 Robertson 作為領導者,需要考量的不僅是導入新的科技,更要思考如何讓員工理解轉型的必要性,並且提供他們所需的培訓和支持,讓他們能夠在新時代中取得成功。 這也暗示了後續文章可能會深入探討資誠如何以人為本,在數位轉型的過程中,兼顧員工的發展和福祉。 畢竟,數位轉型的成功與否,很大程度上取決於人的因素。
資誠(PwC)是數位賦能專業服務領域的先行者
資誠的歷史可以追溯到 19 世紀,但它已逐步擴展其業務範圍,納入技術諮詢,以及顧問、審計和稅務服務。隨著資誠全球足跡的擴大,每個新地區都建立了一套根據當地文化獨特客製化的流程和系統。這最終導致各區域辦公室各自為政、技術系統分散,以及複雜的多層結構。這些脫節阻礙了公司在全球範圍內協作的能力,這對像資誠美國首席商務長 Reggie Walker 等領導者構成了真正的挑戰。
「為了在未來更好地為我們的客戶服務並滿足他們的期望,我們需要將我們的網絡整合在一起,」Walker 說。
資誠制定了一項全球戰略,以幫助該網絡轉型為一個數位賦能的組織,使其能夠更好地在數位革命中蓬勃發展。這一共同願景將使資誠能夠利用其內部的諮詢經驗,並轉型其銷售和行銷業務,以最終更好地服務其客戶。
資誠(PwC)在數位轉型過程中,將行為轉變列為優先事項
資誠選擇在全球範圍內統一部署 Salesforce。「我們知道 Salesforce 是領先的平台,」Robertson 說。「但數位轉型不僅僅是關於科技。人的因素才是最困難的部分。」
「沒有 Salesforce,我們無法取得今天的成就,而這僅僅是個開始。」
CHRISTINE ROBERTSON | Marketing & Sales Leader, PWC Canada
她指的是幾乎所有數位轉型專案都會遇到的挑戰:讓員工採用新科技和新的工作方式。Forrester 的研究顯示,大多數數位轉型都未能產生正面的回報。而在這些失敗的轉型中,70% 是由於缺乏使用者採用和行為轉變。
作為一家以關係為導向的公司,資誠深知它需要專注於讓員工採用這個新系統。這意味著要建立一支擁有廣泛專業知識的黃金團隊,以推動轉型,並獲得領導層的全力支持,所有這些都是為了培養一種樂於使用 Salesforce CRM 來更好地回應客戶需求的文化。如果 Salesforce CRM 技術是一輛車,那麼資誠就需要打造一支對學習駕駛充滿熱情和興趣的員工隊伍。
資誠在數位轉型過程中,對「人」的因素的重視。他們深知,科技本身並不能保證轉型的成功,更重要的是讓員工接受並有效地使用新科技。這就需要領導層的積極推動、專業團隊的支援,以及企業文化的轉變。 這段話也點出了許多企業在數位轉型時容易忽略的重點,即科技只是工具,真正的關鍵在於如何改變員工的行為模式,讓他們願意擁抱新的工作方式,並將科技融入到日常工作中。
資誠(PwC)與 Success Cloud 合作,透過互動式沉浸體驗來推動文化變革
在轉型旅程的開始,資誠與 Success Cloud Expeditions 團隊合作,共同制定了一項採用願景,包括開發參與模式和確定衡量成功的 KPI。透過這個過程,團隊發現了資誠員工學習風格中的一些普遍共通之處。
「人們會感到無聊。如果你看看成人學習,沒有人想坐在教室裡或參加網路研討會,」Robertson 說。「我們需要人們在不使用傳統學習模式的情況下學習新的行為。我們必須讓它變得有趣。」
透過以人為本的設計技巧和應用行為科學,資誠的專家團隊運用他們的諮詢專業知識,創造了各種高度個人化且有趣的學習工具。這包括從互動式密室逃脫課程,到一對一的精緻化指導,以及引導式的應用程式內學習等各種方式。
「密室逃脫課程在加拿大獲得了驚人的回饋。然後我們思考,如何將其推廣到巴西、瑞典或非洲呢?」Robertson 說。「我們不能採用一刀切的方法,因此我們專注於測試和迭代,以獲得有效的模式。」
資誠如何透過創新和多元化的學習方式,來提升員工對數位轉型的接受度和參與度。他們了解到傳統的學習方式效果不佳,因此採用了更具互動性和趣味性的方法,例如密室逃脫、個人化指導等。 這也強調了他們在推動文化變革時的靈活性和適應性,針對不同地區和員工的特點,進行客製化的調整,而不是強求統一。 這種以人為本、寓教於樂的方式,更有利於員工接受新的科技和工作模式,從而推動數位轉型的成功。
轉型成果持續驅動業務增長
雖然資誠的銷售和市場推廣轉型仍在全球範圍內推廣,但各成員公司已經取得了驚人的成功,已在 87 個國家/地區完成了 14 次部署。目前,超過 65,000 名使用者已在 Salesforce CRM 上線。
資誠對優先考慮使用者採用的重視得到了回報:在英國上線的第一週,超過 90% 的主要內部利害關係人登錄了系統。第一個月記錄的商機價值增加了 151%。在美國,由於採用 Salesforce,2017 年的銷售管道增長了 300%。資誠注意到,採用率最高的客戶團隊贏得的業務增加了 8%–10%。
現在,超過 80% 的網路收入都記錄在 Salesforce CRM 中,實現了整個網路對全球銷售流程的可見性。各成員公司在轉型的第一年,贏得的商機增加了 25%。
以人為本的方法成功地幫助像 Reggie Walker 這樣的領導者推動了系統採用,並使他們能夠更好地為客戶自身的數位轉型專案提供服務。「我們正在重新構想我們的客戶體驗,並以不同於以往的方式看待我們的客戶,」Walker 說。
資誠數位轉型所取得的具體成果,包括使用者採用率、商機價值、銷售管道增長、贏單率以及收入可見性等方面的提升。 數據是最有力的證明,這些成果表明資誠以人為本的轉型策略是成功的。
資誠(PwC)在未來將繼續與 Success Cloud 保持可靠的合作夥伴關係
資誠與 Success Cloud 的合作關係對其轉型之旅至關重要。Success Cloud Expeditions 團隊在 Salesforce 平台方面提供了寶貴的專業知識,並在銷售生態系統中提供了敏銳的商業知識。
「我們才剛剛開始釋放資誠網絡的力量,如果沒有 Salesforce CRM ,我們無法實現這一切,」Robertson 說。