KONE 是一家全球電梯和電扶梯產業的領導者,每天有超過 10 億人使用他們的產品。對 KONE 而言,讓人們保持移動是其業務的核心。由於該公司在 Salesforce CRM 平台上運行許多關鍵業務流程,因此 KONE 意識到他們需要一個穩定、快速且可擴展的應用程式。為了向使用 Salesforce CRM 平台的終端使用者、客戶和合作夥伴提供這些優勢,KONE 借助了 Salesforce Signature Success Plan 團隊提供的個人化、積極主動的專業知識。
一. 使用可客製化的解決方案來達成您的目標
為了實現簡化現場服務營運的目標,KONE 開發了一款使用可客製化現場服務解決方案的管理應用程式。
該解決方案會考量多項標準,包括技術人員的技能、差旅距離以及客戶問題的嚴重程度,以產生公司維護技術人員的最佳化排程,並透過行動應用程式提供給技術人員。技術人員還可以透過該應用程式存取其他資訊,例如工作單和服務歷史記錄,並從任何地方提交文件。
為了更加安心,KONE 還使用 Salesforce CRM 軟體開發平台 Heroku 建立了一個備份系統,用於調派維護技術人員。萬一公司的主現場服務管理解決方案無法使用,該系統可確保公司的調度員可以派遣技術人員協助處理緊急情況。
「現場服務管理對我們來說至關重要,」KONE 的 Salesforce CRM 平台架構師 Christophe Poirier 說。「我們必須確保如果有人需要幫助,他們可以聯繫到我們的客服中心,並且客服中心可以快速調派技術人員。」
使用可客製化解決方案的重要性,KONE 的案例表明,針對特定需求打造的解決方案,能更有效地解決企業痛點。他們不僅開發了行動應用程式來優化排程和提供資訊,還建立了備份系統,以確保服務的連續性和可靠性。 這也體現了 KONE 對客戶服務的高度重視,以及他們在技術上的前瞻性。
二. 選擇 Salesforce 平台,發揮穩定性、效能和可擴展性
為了充分發揮 Salesforce CRM 平台的潛力,KONE 的專案團隊利用了 Signature Success Plan 中包含的積極主動、個人化的專業知識。
這包括存取指定的技術客戶經理 (TAM)。TAM 與 KONE 團隊密切合作,透過提供寶貴的技術指導、釋放獨特的產業見解,並在每個步驟都擔任 KONE 的倡導者,幫助他們實現願景。
透過利用 TAM 的進階技術知識,企業能夠更快地解決問題並加速實現價值。
例如,當公司兩個系統的排定更新需要 10 天時,TAM 能夠解釋問題所在並提出解決方案。這讓團隊能夠採取措施解決問題,並減少下次更新所需的時間。
透過與 KONE 團隊分享他的技術和產業專業知識,TAM 也提高了團隊的技術成熟度。
「我們的技術客戶經理在無數場合都給予了極大的幫助,」Poirier 說。「我認為他是我們團隊的一員。他的目標很大程度上受到我們目標的驅動。」
三. 與專家合作,克服開發和實施問題
在需要時尋求專家協助,有助於確保小障礙不會成為阻礙進展的重大障礙。例如,KONE 能夠在整個專案過程中存取 Salesforce 生態系統中的專家知識。
在技術客戶經理 (TAM) 的協助下,這變得更加容易,他能夠充當中間人,並在需要時快速將 KONE 連接到 Signature Support Engineers。
「在我們擁有 Signature Success Plan 之前,解決問題所需的時間要長得多,」KONE 維護應用程式管理主管 Jörg Knochenhauer 說。「現在,在我們的技術客戶經理的幫助下,我們可以直達我們需要的資源。他可以向 Salesforce 專家解釋問題,並立即讓合適的人員參與進來,以便更快地解決問題。」
KONE 的案例表明,擁有一個能夠快速連接到各領域專家的合作夥伴,可以有效地解決開發和實施過程中遇到的各種問題,避免小問題演變成大麻煩,從而確保專案的順利進行。 TAM 在其中扮演了關鍵角色,他不僅了解 KONE 的需求,還能有效地協調 Salesforce CRM 的資源,提供及時的支援。
四. 確保專案透過全天候支援保持在軌道上
在開發和實施階段,獲得全天候技術支援和快速的案例解決方案,有助於最大限度地減少停機時間和後續影響。
為了減輕技術問題造成的干擾,KONE 的開發團隊充分利用了 Signature Success Plan 中包含的 24/7/365 技術支援和緊急響應支援。這讓團隊能夠在線上記錄關於業務中斷問題的工單,並在 15 分鐘內收到回覆,且每 30 分鐘更新一次。
快速的回應時間被證明對於支援開發團隊快速行動以幫助現場團隊非常有價值。如果需要,Salesforce 專家會立即與當地團隊開啟橋接通話,與他們密切合作,找出導致特定問題的原因。透過支援管理監督和參與,KONE 能夠體驗到最快速、最無縫的解決方案。
「我們 Signature Success Plan 的支援是我們的最後一道防線,」Pyyhtiä 說。「知道如果我們的內部支援組織無法解決某些問題,我們可以尋求另一層的支援來獲得專業協助,這讓我感到安心。」
Salesforce 開發人員也在整個專案中隨時待命,以優化客製化程式碼,並在生產前提供指導和支援。
五. 透過主動服務預防問題
諸如持續監控、早期警報、補救措施和年度技術健康檢查等主動服務,有助於預防問題。
在他們可靠顧問的幫助下,KONE 利用其 Signature Success Plan 中包含的主動功能,來加強其 Salesforce 平台的穩定性和效能。
例如,主動監控使應用程式管理團隊能夠識別可能超過閾值的早期指標,並在問題發生之前加以解決。
同時,發布前和發布後評估則充當了額外的安全層,透過幫助識別因新開發或增強而意外引入到程式碼中的錯誤。
KONE 透過持續監控和評估,可以及早發現潛在問題,並在問題真正影響業務之前加以解決,從而減少停機時間和損失。 這種主動性思維,有助於企業更好地管理其 Salesforce CRM 平台,並確保其穩定性和效能。