Salesforce 導入過程，應該要注意什麼？

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想像一下，在導入Salesforce CRM 的過程，就像是在蓋一棟大樓一樣。

地基打得穩不穩，決定了大樓的高度和穩固性。導入 Salesforce 的過程，就如同在為企業蓋一棟數位化的「大樓」，地基打得越穩，這棟大樓才能越高、越穩固。

藍圖畫得好不好，決定了大樓的格局和功能。 Salesforce 的導入計畫，就像是一棟大樓的藍圖，它決定了未來企業的運作模式。

施工過程是否順利，決定了大樓的品質。導入 Salesforce 的過程，就像蓋大樓的施工過程，每個步驟都環環相扣，影響著最終的成果。

為什麼 Salesforce 導入過程這麼重要？

　•確保系統符合需求： 如果沒有仔細規劃，導入的系統可能無法滿足企業的實際需求，造成浪費。

　•減少錯誤： 完善的導入過程可以減少錯誤的發生，降低成本。

　•提高使用者接受度： 良好的導入過程可以提高員工對新系統的接受度，加速系統的落地。

　•確保長期效益： 一個成功的導入過程，可以讓企業長期受益於 Salesforce 所帶來的優勢。

舉個例子：

假設一家公司要導入 Salesforce 來管理客戶關係，如果沒有仔細規劃，可能就會出現以下問題：

　•資料不完整： 導致無法準確分析客戶數據。

　•流程不順暢： 銷售流程混亂，影響成交效率。

　•員工抗拒： 員工不願意使用新系統，導致系統形同虛設。

所以，導入 Salesforce 是一個系統工程，需要從需求分析、系統配置、使用者培訓等多個方面進行規劃和執行。

導入過程分以下四個階段：

Salesforce 導入第一階段：規劃與準備

Salesforce 導入的第一階段是整個專案的基石，奠定成功的基礎。這個階段的重點在於深入了解企業的需求，制定詳細的導入計畫，並做好充分的準備。執行過程與說明

1. 需求分析

釐清痛點： 透過訪談、問卷等方式，深入了解各部門在現有系統上遇到的問題，例如資料不一致、流程繁瑣、缺乏數據分析等。

定義目標： 明確導入 Salesforce 後希望達成的目標，例如提升銷售效率、改善客戶服務、加強團隊協作等。
流程梳理： 詳細描繪現有的業務流程，找出可以優化的環節，並思考如何利用 Salesforce 來改善這些流程。

2. 目標設定

SMART 目標： 設定具體、可衡量、可達成、相關且有時限的目標。例如：將銷售週期縮短 20%、提升客戶滿意度 15% 等。
KPI 選擇： 選擇適合的關鍵績效指標 (KPI) 來追蹤進度，例如成交率、客戶留存率、平均回應時間等。

3. 評估現有系統

資料庫結構： 了解現有系統的資料結構，以便進行資料遷移。
系統整合： 評估 Salesforce 與現有系統（如 ERP、電子郵件系統）的整合方式。
數據品質： 評估現有數據的品質，包括完整性、準確性、一致性等。

4. 選擇 Salesforce 版本與模組

版本選擇： 根據企業規模、預算和功能需求，選擇合適的 Salesforce 版本（Essentials、Professional、Enterprise、Unlimited）。
模組配置： 選擇所需的模組，例如 Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud 、Tableau 、Slack 等，以滿足不同的業務需求。

客製化評估： 評估是否需要進行客製化開發，以滿足特殊需求。

5. 組建專案團隊

專案經理： 負責整個導入專案的規劃、執行和控制。
系統分析師： 負責需求分析、系統設計和配置。
業務代表： 代表各部門參與專案，提供需求和反饋。
IT人員：負責系統整合和技術支援。

6. 制定導入計畫

時間表： 制定詳細的時間表，明確每個階段的開始和結束時間。
預算： 估算專案的總預算，包括軟體費用、顧問費、硬體費用等。
資源分配： 分配人力、物力等資源。
風險評估： 識別潛在的風險，並制定應對措施。

7. 小結

第一階段的規劃與準備是 Salesforce 導入成功的關鍵。透過深入的分析和仔細的規劃，可以確保專案順利進行，並達到預期的目標。

建議您在這個階段多花時間，與各部門溝通，收集足夠的資訊，以便做出更明智的決策。如果您需要更進一步的協助，可以尋求專業的 Salesforce 導入顧問的幫助。

Salesforce 導入第二階段：系統建置

在上一階段，我們已大致了解 Salesforce 系統建置與配置的基礎概念。接下來，我們將更深入地探討這些概念，並結合實際應用場景，讓您更清楚地了解如何將 Salesforce 落實到您的業務中。

1. 物件與欄位設定的實務應用

客製化物件：
- 專案管理： 創建「專案」物件，追蹤專案進度、資源分配、預算等。
- 產品管理： 創建「產品」物件，管理產品規格、庫存、價格等。
- 服務案件： 創建「服務案件」物件，追蹤客戶服務問題、解決過程和客戶滿意度。
自訂欄位：
- 客戶屬性： 為「客戶」物件新增自訂欄位，記錄客戶偏好、購買歷史、互動記錄等。
- 機會評估： 為「機會」物件新增自訂欄位，評估成交概率、競爭對手等。

2. 流程自動化的實務應用

銷售流程：
- 自動分配潛在客戶： 當有新的潛在客戶產生時，系統自動分配給相應的業務人員。
- 自動發送郵件： 在特定階段自動發送郵件給客戶，例如發送歡迎郵件、跟進郵件。
服務流程：
- 自動創建案件： 當客戶提出服務請求時，系統自動創建一個服務案件。
- 自動通知技術人員： 將服務案件分配給相關的技術人員。
批准流程：
- 訂單批准： 設定訂單批准流程，確保訂單的準確性。
- 費用報銷批准： 設定費用報銷批准流程，提高財務管理效率。

3. 報表與儀表板的實務應用

銷售績效： 追蹤銷售團隊的績效，分析銷售漏斗，找出潛在問題。
客戶分析： 分析客戶行為、偏好，以便提供更個性化的服務。
營運績效： 監控企業的整體營運狀況，例如營收、成本、利潤等。

4. 權限設定的實務應用

角色分工： 將使用者分為不同的角色，例如銷售人員、客服人員、管理人員，分配不同的權限。
資料安全性： 保護敏感資料，防止未經授權的訪問。
團隊協作： 透過權限設定，促進團隊之間的協作。

5. 系統整合的實務應用

電子郵件系統： 將 Salesforce 與電子郵件系統整合，實現郵件追蹤、自動回覆等功能。
ERP系統： 將 Salesforce 與 ERP 系統整合，實現數據同步，提高數據準確性。
行銷自動化系統： 將 Salesforce 與行銷自動化系統整合，實現精準的行銷活動。

6. 測試與優化的實務應用

單元測試： 測試系統的每個功能是否正常運作。
整合測試： 測試系統與其他系統的整合是否順暢。
使用者接受測試 (UAT)：讓使用者進行測試，收集反饋意見。

7. 常見挑戰與解決方案：

資料遷移問題： 確保資料的完整性和準確性，可以考慮使用資料遷移工具。
系統性能問題： 透過優化系統配置、調整報表和儀表板等方式，提升系統性能。
使用者接受度問題： 提供充分的培訓，讓使用者熟悉系統，並鼓勵他們使用。

8. 總結

Salesforce 系統建置與配置是一個複雜的過程，需要仔細規劃和執行。透過本文的介紹，您應該對這個階段有了更深入的了解。如果您在實施過程中遇到任何問題，可以尋求專業的 Salesforce 顧問的幫助。

Salesforce 導入第三階段：培訓與導入

1. 培訓內容的深度與廣度

基礎操作： 除了基本的介面操作外，應包含資料錄入、查詢、報表製作等核心功能。
進階應用： 針對不同角色，提供進階應用培訓，如銷售人員的銷售流程管理、客服人員的案件處理流程等。
客製化功能： 針對企業獨有的客製化功能，提供專門的培訓。

2. 培訓方式的多樣性

線上課程： 提供彈性學習，可重複觀看。
實體課程： 講師面對面授課，互動性強。
工作坊： 透過實作練習，加深學習效果。
導師制度： 指定資深使用者擔任導師，提供一對一輔導。

3. 培訓後的支持與維護

知識庫： 建立完善的知識庫，方便使用者自行查找問題。
社群平台： 建立使用者社群，促進交流與合作。
定期培訓： 定期舉辦培訓，確保使用者跟上系統更新。

4. 培訓成效評估

問卷調查： 透過問卷了解使用者對培訓的滿意度。
系統使用數據： 觀察使用者在系統上的操作行為，評估學習成效。
業務績效： 觀察導入系統後，業務績效是否有所提升。

5. 實務應用案例

遊戲化學習： 將培訓內容遊戲化，增加學習趣味性，例如設定學習目標、獎勵機制等。
情境模擬： 模擬真實的業務場景，讓使用者在模擬環境中練習操作。
微學習： 將培訓內容拆分成小片段，方便使用者隨時隨地學習。

6. 挑戰與解決方案

使用者抗拒：
- 解決方案： 強調系統帶來的便利性，提供足夠的支持，並鼓勵早期的使用者分享成功經驗。
時間不足：
- 解決方案： 優先培訓關鍵使用者，並鼓勵他們協助培訓其他同事。
系統複雜性：
- 解決方案： 針對不同角色設計不同的培訓內容，從簡到繁，循序漸進。

7. 成功導入的關鍵因素

高層支持： 得到高層的支持，確保資源的投入。
使用者參與： 鼓勵使用者參與系統的設計和配置，提高認同感。
持續優化： 不斷收集使用者反饋，持續優化系統和培訓內容。

8. 培訓後的持續支持

使用者社群： 建立使用者社群，方便使用者交流、分享經驗。
知識庫： 建立完善的知識庫，方便使用者自行查找問題。
定期更新： 定期更新培訓內容，以適應系統的變化。

9. 小結

使用者培訓是 Salesforce 導入成功的關鍵一環。透過有效的培訓，可以提高使用者的滿意度，加速系統的採用，並最終實現業務目標。

Salesforce 導入第四階段：上線與維護

1. 上線前的準備

數據驗證： 再次確認遷移後的數據是否完整、準確，並與舊系統的數據進行比對。
使用者溝通： 除了通知上線時間，還應提供詳細的使用手冊、常見問題解答等。
系統測試： 進行全面性的系統測試，確保所有功能正常運作。

2. 上線後的監控與維護

關鍵績效指標 (KPI) 追蹤： 定義相關的 KPI，如銷售額、客戶滿意度等，並定期追蹤。
使用者體驗調查： 定期收集使用者反饋，了解系統使用情況。
系統性能優化： 定期監控系統性能，並進行優化。
數據備份： 定期備份系統數據，以防資料丟失。
系統更新： 定期更新 Salesforce 平台和客製化功能。

3. 實務應用案例

A/B測試： 針對不同的使用者群體，提供不同的介面或功能，比較使用效果。
流程優化： 根據使用數據，不斷優化業務流程，提高效率。
人工智慧應用： 利用 Salesforce 的 AI 功能，實現智能客服、銷售預測等。

4. 挑戰與解決方案

使用者抗拒： 提供持續的培訓和支持，並強調系統帶來的益處。
系統穩定性問題： 建立完善的監控機制，及時發現並解決問題。
數據品質問題： 加強數據治理，確保數據的準確性和一致性。

5. 成功導入的關鍵因素

組織文化： 將 Salesforce 的導入視為一場文化變革，鼓勵員工積極參與。
持續投入： 不斷投入資源，進行系統維護和優化。
數據驅動決策： 利用系統數據，做出更明智的決策。

6. 未來展望

Salesforce 與其他系統的整合： 將 Salesforce 與企業的其他系統（如 ERP、ERP、行銷自動化）深度整合，實現數據互通。
AI 在 Salesforce 的應用： 利用 AI 技術，實現更智能化的客戶服務、銷售預測和決策支持。
低代碼/無代碼開發： 降低系統客製化的門檻，讓更多的使用者參與到系統的配置和開發中。

7. 結論

Salesforce 導入是一個持續的過程，上線只是第一步。企業需要不斷地優化和調整，才能充分發揮 Salesforce 的價值。

常見CRM導入問題

Q1：面對內部阻力或組織轉型的困難，有什麼建議？

導入 CRM 系統，特別是像 Salesforce 這樣功能強大的系統，確實會遇到內部阻力。除了您提到的方法外，我認為還可以從以下幾個方面來加強：

溝通與教育：
- 量身定制的培訓： 針對不同部門、不同職位的員工，設計有針對性的培訓課程，讓他們了解 Salesforce 能為他們的工作帶來哪些便利。
- 建立知識庫： 建立一個完整的 Salesforce 知識庫，方便員工隨時查詢。
- 鼓勵交流： 鼓勵員工之間互相交流使用經驗，共同解決問題。
激勵機制：
- 設定目標： 為員工設定明確的目標，並將 Salesforce 的使用情況與績效掛鉤。
- 提供獎勵： 對積極使用 Salesforce 的員工進行獎勵，以提高他們的參與度。
逐步推行：
- 分階段導入： 可以先從一個部門或一個業務流程開始，逐步推廣到整個企業。
- 模擬環境： 提供一個模擬的環境，讓員工可以在不影響實際業務的情況下熟悉系統。
領導層帶頭：
- 高層示範： 高層領導者應以身作則，親自使用 Salesforce，並表達對系統的重視。
- 定期溝通： 領導者應定期與員工溝通，了解他們在使用過程中遇到的問題，並提供支持。
建立使用者社群：
- 鼓勵員工參與 Salesforce 的使用者社群，分享經驗、解決問題。