海陸家赫（HAI LU JYA HE，HLJH）憑藉對創新的持續承諾，在競爭激烈的市場中取得了成功。現在，該公司正轉向 Salesforce，以推動其下一階段的客戶互動。
自 1982 年成立以來，這家位於台灣的切削油供應商一直堅守其三大核心原則——誠實、創造力和永續性——同時應對著艱鉅市場的挑戰。如今，該公司年收入接近 4 億美元，並從多年來具有前瞻性的創新中獲益。
成功之路並非坦途。2012 年，該公司與業界領先的日本品牌 Moresco 合作，以在飽和的市場中獲得重要的競爭優勢，並開發了一座創新的廢棄物處理廠，以創造額外的收入來源，從而補充其切削油業務。
「切削油市場高度分散，擁有超過 40,000 家製造商。作為一種商業模式，僅靠切削油交易只能產生有限的收入，並且無法與行業中的其他參與者區分開來，」海陸家赫總經理 Will Tseng 說道。「我們的大型處理廠處理廢棄的切削油，用於瀝青路面生產。這幫助我們實現了可持續的經濟發展。」
現在，Will Tseng 正將注意力轉向優化整體流程管理，並利用數據洞察來客製化客戶體驗。
「關鍵是整個企業建立清晰的工作流程，而不是各部門獨立且可互換地運作，」他說。「此外，公司旨在將產品推廣目標和成果與客戶需求和痛點結合起來，以應對各種環境變化。」
完成客戶旅程
Will Tseng 和他的團隊已將 Salesforce 作為優化流程的關鍵工具，其最終目標是透過更好的細分和數據驅動的客戶洞察來改善客戶體驗。
目前，海陸家赫在台灣擁有 2,700 名客戶。在 Salesforce 之前，個別銷售代表保留了客戶資訊，這使得公司能夠存取的資訊有限，並且海陸家赫面臨銷售代表離職時客戶資料遺失的風險。
「在我們引入 Salesforce 之前，部門間客戶資訊和需求的溝通很弱。這導致了繁瑣且耗時的操作，」Will Tseng 說道。「客戶是透過提供差異化服務來留住的。我們需要從更好地了解我們的客戶開始，以便我們能夠提供主動的服務。」
由於台灣公司傳統上要求銷售代表負責開發新市場和鞏固與再次購買和售後服務相關的服務，海陸家赫的銷售部門沒有工具來有效地管理整個客戶旅程。
「如果此旅程的任何部分缺失，客戶將無法獲得最佳服務，」Tseng 說道。「Salesforce 正在為我們改變這一點。在 Salesforce 之前，當客戶剛被介紹時，我們的團隊無法即時追蹤主要的銷售機會。」
Will Tseng 喜歡 Salesforce 的可客製化介面，他說這賦予了海陸家赫創建動態解決方案所需的靈活性。
「就像你收到一部新手機一樣，」他說。「每部手機的內建基本模組都是相同的，但當你開始使用它時，手機就完全不同了，因為你會下載你想使用的應用程式。Salesforce 對我們來說也是一樣——它是一個使用者友善的系統，具有很大的靈活性。」
客戶細分是關鍵
Will Tseng 認為 Salesforce 的顯示面板功能有助於銷售團隊掌握目前的指標和進度，並監控客戶的活動歷史記錄並改善客戶細分。
有了 Salesforce 中收到的數據洞察，客戶可以根據其細分市場獲得不同的服務。這也允許銷售和服務人員更清楚地記錄銷售機會。當售後服務團隊收到客戶投訴時，他們可以了解從最初購買的整個過程，包括在 Service Cloud 中提出了多少個服務案例，並且可以查看是否需要調整的是產品質量或員工敬業度。
「帳戶上的這些完整資訊為銷售代表在提供報價和進行談判時提供了更多優勢，」Will Tseng 說道。「Salesforce 的儀表板顯示了公司的 KPI 指標在哪裡過低，以及我們距離目標有多遠。我們可以監控這些資訊並調整我們的銷售策略以提出改進政策。所有團隊都可以存取相同的、一致的、最新的資訊，以便每個帳戶上的每個機會結果都即時記錄下來。」
海陸家赫團隊還透過在 Pardot 上運行的活動來獲得有關客戶需求和願望的洞察。行銷團隊針對潛在客戶和現有客戶運行目標活動，然後他們可以從引導式旅程中受益，以發現更多相關的海陸家赫產品內容。後續基於內容消費的潛在客戶評分有助於更好地識別感興趣的領域，並且潛在客戶會被路由到適當的銷售團隊。正如行銷專員 Eva Wang 所解釋的那樣，「透過將銷售和行銷團隊與透過 Pardot 獲得的客戶數據連接起來，我們能夠找到並培養更多潛在客戶並完成更多交易。」
Will Tseng 還引入了一種數位監控服務，該服務改進了 Salesforce 中已有的機油消耗警告。安裝在公司油桶上的物聯網系統可以檢測 pH 濃度和油位。當客戶端的切削油液位低於正常水平時，會向 Salesforce 發送訊息，並立即觸發通知，通知售後服務人員，然後他們會到客戶現場進行確認。
「客戶認可公司的奉獻精神，並且能夠看到來年的訂單預測，監控購買量，並將庫存空間減少 30% 到 40%，」Tseng 說道。「這使得訂單增加了 18%。」
即時建立更緊密的客戶關係
Will Tseng 也非常重視即時了解情況。公司現在使用 LINE，而不是內部開發的應用程式，LINE 擁有龐大的全國用戶群，並且已開發成為客戶服務入口網站，用於分享有關續約和其他主題的資訊。
「LINE 允許客戶更直接地與公司聯繫，客戶可以向客戶服務人員提供即時回饋，」Will Tseng 解釋道。「此外，客戶資訊是透過 LINE 收集的，而不是交換名片或在紙上收集基本資訊。行銷部門事先進行的漏斗篩選可以對客戶進行分類並精確識別客戶。
「Salesforce 和 LINE 的整合讓我們即時反映客戶的需求並快速捕捉行業動態，以便我們可以專注於建立緊密的客戶關係和互動，為客戶提供更好的使用者體驗。」
所有這些加起來取得了一些令人印象深刻的成果。在過去六年中，Tseng 使員工數量翻了一番，收入增加了四倍（4 倍）。年度客戶訂單增加了 6% 到 8%，新訂單的完成時間從 21 天減少到 7 天。
「Salesforce 提供所有客戶歷史記錄和互動的完整 360 度視圖。它提供員工處理和解決客戶問題所需的資訊，從而減少了來回溝通和返工，」Will Tseng 說道。「Salesforce 系統還使各部門能夠以透明、開放和無障礙的溝通方式看到彼此在專案上的進展。
「隨後，建立了一個更強大的銷售團隊，促進了增長，增強了現有硬體效能，改善了倉儲管理和標準，並減少了生產缺口和缺貨率。這反過來又大大降低了相對於競爭對手的營運成本，並導致了市場佔有率的擴大。」
