很多歷史悠久的品牌,在近年都面臨了轉型的陣痛期。過去幾十年來習以為常的營運模式,跟不上現在客戶快速變化的胃口,這中間的摩擦可真不小。
像汽車界的經典——福特(Ford),在 2022 年初就發現自己正處於一個「超級關鍵」的轉捩點。他們心裡很清楚,變革的時機早就過了,是「昨天」! 他們也真的展現了驚人的行動力,快速擁抱新科技和新思維。接下來就來看看,福特在短短四個月內做了哪些事,打造出一流的客戶體驗,同時也讓工作效率大幅提升:
- 訂單進度即時報: 福特提供客戶更即時、更個人化的訂單狀態更新,讓客戶隨時掌握愛車的動態,光這點就減少了 650 小時的「我的車咧?」電話查詢。這不只讓客戶更滿意,也省下超多客服人力。
- 溝通流程大瘦身: 以前客戶收到一封郵件或簡訊,可能要經過 21 個人的審批,現在竟然砍到只剩 2 個!溝通效率大大提升,成本也跟著降低。
- 雲端平台整合客戶資料: 福特還推出了新的雲端平台,這能幫他們整合所有客戶資料,以後要提供更完整的服務,就更方便了。
從這些例子就能看到,打造更好的客戶體驗,也能大幅提升效率和營收。這就是所謂的「雙贏」策略!
接下來,我們就來深入了解福特如何運用 Einstein 1 來達成這些轉變。
一. 打破團隊隔閡,共享客戶數據全貌。
2022 年初,福特將公司劃分為多個業務部門:一個專注於燃油引擎,一個專注於電動汽車,還有一個為商業和政府客戶服務的 Ford Pro。但更重要的是,他們也採取措施,讓各部門更緊密地連結在一起。多年來,各部門各自為政,擁有不同版本的客戶數據。他們缺乏一個單一、共享的福特客戶視圖,而這正是建立更持久、更有意義的客戶關係所必需的。
「公司過去的組織方式是圍繞銷售團隊、服務團隊、客服中心團隊和金融團隊,但這些系統之間完全沒有整合,」服務政府和商業客戶的 Ford Pro CEO Ted Cannis 說。
福特在數位轉型之前面臨的數據孤島問題,各部門擁有各自的客戶數據,導致資訊不一致,無法有效利用。 Cannis 的話清楚地說明了這個問題的嚴重性,缺乏單一數據來源,使得福特難以建立全面的客戶視圖,也阻礙了跨部門的協作。
在短短四個月內,福特就打下了基礎,將所有客戶數據整合到同一個平台——Salesforce 平台。現在,透過 Sales Cloud、Data Cloud、MuleSoft、Service Cloud 和 CRM Analytics,福特可以跨所有管道啟用數據,並根據客戶的互動行為進行匹配。
Salesforce 在福特的數位轉型中扮演了關鍵角色,它不僅僅是一個技術平台,更是一個連接各部門、整合數據、提升客戶體驗的關鍵樞紐。 這也預示了後續內容將會深入探討福特如何利用 Salesforce 的各項功能,來實現其轉型目標。
二. 企業文化和技術整合的重視
福特深知,僅僅應用新技術於舊有的做事方式是行不通的,必須真正改變集體思維模式。福特為了加速實現願景,與 Salesforce Professional Services 建立了戰略合作夥伴關係,並有超過 140 人進駐福特。
福特整合行銷傳播經理 Eloise Lidell 表示,早期會議的重點放在探討福特如何進行變革、員工對變革的看法,以及如何獲得更廣泛的支持。
「我們沒有直接跳進系統開發。我們花時間做一些會影響文化的事情。這次經驗讓我們跳脫了既有的模式,讓我們為變革做好準備並開放心態,這樣我們才會更樂於接受新技術、新想法和新的做事方式,」Lidell 說。「因為很多時候,重點不僅僅在於技術——更在於你如何達成目標,以及你如何交付成果。」
為了獲得快速轉型所需的個人化技術專業知識,福特選擇了 Signature Success Plan,其中包括存取指定的技術專家。Signature 還提供持續的系統監控,並讓福特了解任何可能影響系統效能的問題。減少中斷意味著福特團隊可以專注於營運業務。
福特的案例表明,只有當企業文化跟上技術變革的步伐,數位轉型才能真正取得成功。 他們透過與 Salesforce 的合作,以及對員工的重視,為他們的轉型之路奠定了堅實的基礎。
三. 建立動態儀表板,即時制定決策。
福特轉型的許多方面都內在地提高了公司的效率。但整個轉型的關鍵在於能夠即時衡量福特的效率提高了多少。
CRM Analytics 將使福特在銷售、服務和行銷方面的團隊以及經銷商更容易做出數據驅動的決策,並在工作流程中直接獲得可操作的洞察。透過 CRM Analytics,福特建立了一個動態儀表板,以衡量其轉型在客戶參與度、狀態電話轉移,以及行銷活動管理和維護等領域的商業價值。
四個月後,公司可以看到電子郵件點擊率提高了 48%,而維護活動所需的時間減少了四天。
這段文字強調了數據分析和即時決策在福特轉型中的重要性。他們不僅僅是導入了新的技術和流程,更重要的是能夠衡量這些改變所帶來的實際效益。
CRM Analytics 讓福特能夠建立動態儀表板,追蹤各種關鍵指標,例如客戶參與度、電話轉移率和行銷活動成效。 這些數據不僅提供了即時的洞察,更可以直接應用於工作流程中,幫助團隊快速做出決策,並優化策略。
四. 發掘新契機,協助客戶在路途中經營事業。
有時候,重新思考你的業務會讓你看到新的機會。福特發現,許多小型企業主(例如水管工、電工、餐飲業者和園藝師)都需要一套新的數位工具箱,他們需要在路途中經營事業,並從任何地方接觸客戶。
福特最近推出了 VIIZR,這是一款基於 Salesforce 開發的全新現場服務管理軟體,為各行業人士(即使不是福特客戶)提供完整的解決方案,以管理行動員工隊伍並提供現場支援。透過即時工作排程、數位發票和現場技術人員的簡化協調,VIIZR 將幫助企業家提高生產力、更有效率地工作,並在這個新的「在卡車上工作」的世界中最終省錢。
「對我們 Ford Pro 而言,最重要的事情之一就是打造一個一站式商店,整合所有這些分散的服務,」Cannis 說。「我們想要一個適合所有人的工具,讓他們可以擺脫所有繁文縐節。」
福特如何透過重新思考其業務,發掘新的市場機會。他們不僅僅是關注既有的汽車銷售業務,更看到了小型企業主在移動辦公方面的需求,並推出了 VIIZR 這款產品來滿足這些需求。
VIIZR 的推出,不僅擴展了福特的業務範圍,更體現了他們以客戶為中心的理念。 他們不僅僅是銷售汽車,更是提供解決方案,幫助客戶更好地經營他們的事業。
Cannis 的話強調了 VIIZR 的核心價值:整合所有分散的服務,提供一站式解決方案,讓小型企業主擺脫繁瑣的文書工作,更專注於他們的本業。 這也顯示了福特在數位轉型方面的策略,他們不僅僅是提升自身的效率,更希望透過科技來幫助他們的客戶提升效率,實現共贏。
五. 主動告知客戶訂單狀態。
在供應鏈危機期間,你可能越來越常聽到客戶問:「我的訂單在哪裡?」福特做的第一件事就是利用 Salesforce,讓客戶不再需要打電話詢問新車的下落。現在,透過 Marketing Cloud 和 Sales Cloud,福特主動向客戶提供車輛從預訂到交車的即時更新資訊。每次更新都包含個人化橫幅、他們購買車輛的客製化圖片,以及他們的 VIN 碼。
以前,客戶只能透過電子郵件收到這些更新,但現在透過 Marketing Cloud,福特也讓客戶選擇他們喜歡的接收方式,無論是簡訊還是電子郵件。
福特如何利用 Salesforce 改善客戶溝通,特別是在訂單追蹤方面。 在供應鏈問題日益嚴重的背景下,客戶對於訂單狀態的焦慮感也隨之增加。 福特透過 Salesforce,主動向客戶提供即時更新,有效緩解了這種焦慮,提升了客戶滿意度。