在當今競爭激烈的商業環境中，客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management）已成為企業提升效率與業績的重要工具。今天我們要分享的客戶成功案例是禾益豐，一家由張哲豪總經理領導的餐盒製造企業。禾益豐不僅在台灣市場深耕，還將產品外銷至全球各地，其餐盒可能就出現在你的日常生活中。
然而，隨著業務擴張，他們面臨諸多管理挑戰，從行銷效益難以衡量到業務流程混亂。最終，他們選擇Salesforce作為解決方案，並在短短四個月內實現顯著改善。本文將深入剖析禾益豐的轉型歷程，探討其如何利用CRM提升營運掌控度，並為機械業與製造業提供啟示。
一. 禾益豐的業務背景與挑戰
企業概況：從台灣到全球的餐盒製造商
禾益豐是一家專注於餐盒製造的企業，其產品涵蓋便當盒、外帶餐盒等多種用途，在台灣電商平台（如蝦皮）與實體通路均有銷售。張哲豪總經理帶領團隊將業務拓展至國際市場，產品外銷至歐洲、北美與亞洲等地。這種多元化的銷售模式讓禾益豐成為餐盒行業的佼佼者，但也帶來了客戶管理的複雜性。
禾益豐的客戶開發方式多樣化，包括電商平台行銷、業務主動拜訪與參加國際展覽。他們積極採用Martech（行銷科技）工具，例如數位廣告與社群媒體推廣，來搜尋潛在客戶。然而，隨著客戶來源增加，管理這些資料與流程的挑戰也隨之浮現。張總經理意識到，若無法有效整合這些資源，企業的成長潛力將受到限制。
九大挑戰：從混亂到系統化的需求
禾益豐在評估CRM系統前，面臨以下九個具體問題，這些問題不僅影響日常運作，也制約了長期發展：
1. 行銷效益難以衡量
禾益豐投入大量資源在電商廣告與展覽活動上，但無法準確統計哪些渠道的效益最佳。例如，他們可能在蝦皮投放廣告、在展覽發放樣品，但缺乏數據分析來計算投資報酬率（ROI），導致資源分配缺乏依據。
2. 歷程管理缺乏系統化
從潛在客戶聯繫到成交，禾益豐的業務流程依賴人工記錄，例如郵件往來或Excel表格。這種方式無法完整追蹤客戶旅程，例如某客戶是否回覆報價、是否收到樣品，導致跟進效率低下。
3. 報價混亂且不一致
由於銷售區域遍布全球，各地的報價標準不一。例如，台灣客戶可能享有促銷折扣，而歐洲客戶需支付運費溢價。業務員各自報價，缺乏統一管理，導致價格混亂，甚至影響客戶信任。
4. 潛在客戶名單難以管理
禾益豐的線上行銷每天帶來大量詢問信件，但這些潛在客戶名單未被有效整理。例如，某客戶可能透過網站表單留言，但業務員未及時跟進，這些商機逐漸流失。
5. 新品推廣與開發無序
新品上市時，業務員需向既有客戶推廣，但缺乏系統支持。例如，某業務員可能不知道哪些客戶對新款餐盒感興趣，導致推廣效果不佳，且開發新客戶時常重複聯繫同一對象。
6. 追蹤與代辦事項不足
樣品寄送與專案管理是機械業常見需求，但禾益豐的系統無法追蹤這些事項。例如，某客戶要求樣品測試，業務員卻忘記跟進，錯失成交機會。
7. 業務離職導致資料流失
當業務員離職時，其手中的客戶資料往往隨之消失。例如，某資深業務員開發的潛在客戶名單未存檔，新人接手後需從頭開始，浪費時間與資源。
8. 成交失敗原因不明
若某案件未成交，業務員難以分析原因，例如是價格太高還是服務不足。這導致企業無法針對性改進，成交率難以提升。
9. 客戶協助缺乏方向
當客戶需求未被滿足時，業務員不知如何提供進一步協助。例如，某客戶對產品規格有疑慮，但業務員無法快速提供解決方案，影響滿意度。
這些挑戰反映了禾益豐在客戶管理上的困境，也凸顯了系統化解決方案的必要性。張總經理在評估多款CRM後，選擇Salesforce作為轉型工具，並在四個月內見證顯著改變。
二. Salesforce如何解決禾益豐的挑戰
為何選擇Salesforce？
Salesforce作為全球領先的CRM平台，具備模組化設計與強大的整合能力，能滿足禾益豐的多樣化需求。張總經理看中其以下優勢：
- 多渠道整合：能將電商、展覽與業務拜訪的客戶資料集中管理。
- 報表與分析：提供即時Dashboard，讓管理者掌握營運狀況。
- 流程自動化：簡化報價與樣品追蹤等繁瑣任務。
- 全球適用性：支援內銷與外銷業務，適應不同市場需求。
導入Salesforce後，禾益豐針對內銷、外銷、行銷（Pardot模組）與銷售人員的應用進行了深度優化。以下將逐一分析其解決方案與成效。
功能應用一：行銷效益的數據化管理
挑戰解決：從未知到可量化
過去，禾益豐無法衡量行銷效益，例如不清楚某次蝦皮廣告帶來多少成交。Salesforce的Pardot模組（行銷自動化工具）改變了這一現狀。Pardot能追蹤每個行銷活動的效果，例如某廣告的點擊率、轉化率與最終訂單金額，並生成報表。例如，若某展覽帶來50位潛在客戶，其中10位成交，系統會計算其ROI為300%，幫助企業判斷哪些渠道值得加碼投入。
功能應用二：歷程管理的系統化
挑戰解決：從混亂到清晰
Salesforce的銷售漏斗（Sales Pipeline）功能讓禾益豐的客戶歷程一目了然。例如，從「潛在客戶」「報價提交」到「成交」，每個階段都能設定狀態並記錄互動。例如，某客戶收到樣品後的反饋會直接存入系統，業務員可隨時查看進度，無需翻閱郵件或表格。
Dashboard的威力
導入四個月後，禾益豐開發了一套Dashboard，顯示所有案件的即時狀態。例如，某外銷客戶的案件處於「測試中」，預計成交金額為50萬美元，業務員能透過Dashboard快速掌握並安排下一步行動。張總經理提到，這種透明度讓營運掌控度提升至前所未有的水平。
功能應用三：報價管理的統一化
挑戰解決：從不一致到標準化
Salesforce的報價模組解決了價格混亂的問題。業務員只需在系統內輸入客戶需求與區域（例如台灣或歐洲），系統會自動套用預設價格表並生成報價單。例如，某歐洲客戶要求的餐盒報價包含運費，系統會計算總額並寄送專業文件，避免人工誤差。
功能應用四：潛在客戶名單的有效管理
挑戰解決：從無序到有序
Pardot的潛在客戶管理功能讓禾益豐能有效處理每日湧入的詢問。例如，某客戶透過網站留言，系統會自動將其加入潛在客戶名單，並根據行為（如是否點擊郵件）分配興趣分數。分數高的客戶（例如80分以上）會優先推送給業務員跟進。
功能應用五：新品推廣與開發的系統化
挑戰解決：從隨機到精準
Salesforce能根據客戶歷史資料推薦新品推廣對象。例如，若某客戶過去購買過塑膠餐盒，系統會建議向其推廣新款環保餐盒。業務員還能設定推廣計劃，系統會提醒執行進度。
功能應用六：追蹤與代辦事項的自動化
挑戰解決：從遺漏到全面
Salesforce的任務管理功能解決了樣品追蹤與專案管理的問題。例如，某客戶要求寄送樣品，業務員可在系統中設定提醒，系統會在指定日期通知跟進。專案進度也能分階段追蹤（如「設計完成」「生產中」）。
功能應用七：業務離職的資料保留
挑戰解決：從流失到留存
Salesforce將客戶資料集中於雲端，避免因業務離職而流失。例如，某資深業務員離職後，其管理的100位客戶資料完整保留，新人接手後能在兩週內恢復跟進，無需重頭開始。
功能應用八：成交失敗的分析支持
挑戰解決：從未知到洞察
Salesforce能記錄每個案件的失敗原因。例如，若某客戶因價格過高未成交，系統會標記並生成分析報表。管理者可據此調整策略，例如降低特定產品的報價。
功能應用九：客戶協助的精準化
挑戰解決：從無方向到有針對性
Salesforce提供客戶歷史資料與即時提醒，讓業務員能快速回應需求。例如，若某客戶對材質有疑慮，業務員可調閱過往溝通記錄並提供專業建議，提升滿意度。
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三. 導入四個月的成果與分享
內銷與外銷的雙軌優化
導入Salesforce四個月後，禾益豐針對內銷與外銷進行了差異化管理。內銷客戶多來自電商，Pardot能快速篩選高潛力名單；外銷則聚焦經銷商與大型訂單，Salesforce的報表功能讓管理者掌握全球業務動態。例如，外銷Dashboard顯示歐洲市場的成交率提升10%，而內銷則因新品推廣新增20%訂單。
Pardot與銷售人員的協同作用
Pardot的行銷自動化與銷售模組的結合，讓業務員從繁瑣任務中解放。例如，某業務員過去需花費半天整理客戶名單，現在只需查看系統推薦的高分客戶，工作效率提升50%。張總經理在分享中提到，這種協同作用讓團隊更專注於客戶開發，而非行政工作。
Dashboard的營運掌控力
Salesforce的Dashboard成為禾益豐的戰情中心。例如，某報表顯示本月營業額達5000萬台幣，其中外銷占比60%，內銷40%。管理者能即時查看每個業務員的案件數量與成交率，並針對落後者提供指導。張總經理表示，這種掌控度比過去高出數倍，讓決策更具依據。
四. 流程的重要性與CRM的價值
流程理順的事半功倍
張總經理在分享中強調，流程是CRM成功的關鍵。例如，禾益豐在導入前梳理了從行銷到售後的標準流程（SOP），並將其設定於Salesforce中。這讓每個環節都有跡可循，例如報價流程從三天縮至半天，樣品追蹤從遺漏率20%降至0%。
CRM的長期價值
CRM或許無法直接讓營業額暴增，但它是一個不可或缺的工具。它幫助禾益豐從混亂的管理轉向系統化運作，提升效率、保留客戶並挖掘成長潛力。張總經理認為，Salesforce不僅是技術投資，更是企業競爭力的體現。
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五. 結語：你的企業如何應用CRM？
禾益豐的成功案例證明，CRM在製造業中能解決從客戶收集到業績分析的多重挑戰。無論是行銷效益的提升、報價的統一，還是售後服務的優化，Salesforce都為禾益豐帶來了顯著改變。如果你的企業也面臨類似問題，或想了解客戶關係管理如何推動營業額成長，歡迎在Google搜尋「沃克雲端」。沃克雲端提供專業的CRM解決方案，助你打造屬於自己的成功故事。讓我們一起探索，CRM如何成為你企業成長的加速器！
