導入CRM軟體後，你必須知道的4大CRM管理重點
在CRM是什麼？使用CRM平台的六大好處，協助企業輕鬆掌握銷售趨勢一文中，我們可以瞭解導入CRM軟體能有效地整合客戶資訊，並協助企業提高管理效率、提升銷售業績、減輕企業壓力。但是，企業導入了CRM軟體後，就表示一切就會一帆風順了嗎？
通常我們使用手機下載軟體（例如：Line）不需要使用說明書便能快速上手，但當一套軟體或系統牽扯數十、甚至數千人時，問題便會逐漸浮現。此時，已不是單純「軟體」層面的問題了，而是導入過程是否讓參與成員們做好「改變」的決心。
一間企業要導入CRM這種企業管理系統，絕大多數是由管理者（Top-Down）發起，而管理者在軟體解決方案時肯定是討選了最適合企業、最符合需求的方案，但為什麼我們還是常常聽到，甚至親身體驗到軟體或系統導入後卻以失敗收場的例子呢？導入軟體最大的挑戰不是教導使用者如何使用，而是企業流程的改變，企業裡每個成員對於「改變」的態度不盡相同，但人們多半抗拒改變，這是人之常情，所以企業導入CRM軟體後，後續應該如何進行管理呢？
以下整理了導入CRM軟體後，你必須知道的4大CRM管理重點：
重點1：讓員工接受改變
這是很多企業正面臨的挑戰。企業是由員工所組成，員工做事的成敗關鍵在於認識、在於思想、在於態度。因此CRM軟體必須以基層使用者為出發點，讓使用者從行動及認識上完全接受使用。
•傾聽團隊
透過日常觀察、會議或訪談收集使用者對應用CRM軟體的意見，管理者需要張開耳朵傾聽團隊真實的聲音重視使用者的回饋，針對不足的模組進行改進，務必避免微觀管理（Micromanagement），適度放手讓團隊發揮所長。
•顧及基層使用者的需求
企業的新流程或系統軟體的導入，往往由高階主管發起，但最頻繁使用的往往是基層使用者（End-User），因此若要讓系統能順利成功執行，不能一昧要求團隊成員無條件配合，應該以基層使用者的角度為出發點，理解員工對於新系統的抵制和反感，不要以命令甚至威脅的口氣去要求員工。一開始的反感是必然的，所以一定要慢慢來，講究策略。
•認識系統，並告知使用後的好處
企業要讓員工認識選擇CRM系統的原因、作用、以及給企業帶來的好處，例如：減少機械式作業，讓員工能專注在需要判斷的事情上、增加資訊透明度，降低資訊不對等，讓溝通協做變得更有效率。為系統的應用建立一個和諧的氛圍，讓員工對新系統有強烈的歸屬感，從內心裡支持CRM系統而不會認為它是一種額外的負擔，主動使用CRM系統。
重點2：執行CRM工作培訓
為了節省整體CRM專案成本，許多企業沒有把培訓納入到專案實施的規劃當中，殊不知培訓對CRM軟體的應用有著不可或缺的地位。
•基礎觀念建立
讓用戶瞭解一些CRM的基本觀念，理論指導實踐，雖然說觀念培訓比較枯燥，但是這個步驟做的好的話，對於後續的工作的發展，有著舉足輕重的作用。
•針對性策劃與實施
策劃與實施培訓時要有針對性，比如針對管理員、開發人員、關鍵使用者的Salesforce培訓和認證。
•計畫性執行
培訓不是一次性工程，特別是在軟體更改或升級後，任何涉及軟體變動的操作計畫與步驟也會隨之變化，因此培訓應該是有計劃執行的。
重點3：建立CRM管理制度
企業要為CRM系統建立管理單位，並不斷完善CRM實施制度，落實每一個CRM工作細節，指派專人進行監測與管理。
•定義管理單位
相關負責人對CRM系統在企業內部使用的狀況進行監督，對每一個使用軟體的使用者進行職責劃分，並督促企業員工使用CRM系統。
•指派種子成員
導入廠商提供教育訓練後，對於CRM系統上一定還會遇到許多使用上的疑問，每位成員上手的速度不一樣，有些速度快，有些則慢。若指派一批已經熟悉操作的種子成員，便能有效解決其他成員的疑難雜症，並且透過同事間的交流，也能增加成員對於系統的接受度。
•明定獎懲制度
企業可實施獎懲制度，針對資料輸入、資料準確性、使用狀況、違規操作、不使用系統等進行考核，例如：一旦發現資料物外洩或遺失，予以懲罰；明定業績KPI後，給予有感的實質獎勵（考績、獎金、休假等）。
•確保資料準確性
CRM系統是輔助銷售人員管理客戶、把握銷售機會的工具，同時也是產品、合約、客訴管理系統，所以一定要確保銷售人員正確使用CRM系統，並保證其輸入的資料真實可靠。因此可指派專人針對客戶資訊、銷售機會的進行審核，確保資料準確性。
重點4：CRM軟體維護
在CRM專案實施後，應即時針對CRM系統的性能指標進行維護，確保系統達到預期效果。
•循序漸進的變動
有些管理者為了展現改革決心，會一昧的採取一次到位，但以風險評估的角度思考，新制度或系統的導入應採取「漸進式」的方式。「漸進式」變動的好處在於降低「改變」所帶來的衝擊與成員反彈，讓維護後的成果能提早顯示出來，讓主管能看到階段性的產出與成果。
•適度彈性調整
理想是美好的，但現實可能是殘酷的。理想與現實總會存在些許差距，當發現某個部門或者某個使用者對於某個功能的使用率出現下降的情況時，應保持適度的彈性，畢竟流程是死的，但使用者每天所面對的狀況瞬息萬變，評估人員和管理人員應對此做出相應的調整。
本篇重點：
成功實施CRM軟體的回報是無窮的，但是成功實施的背後是需要堅持不懈的努力，不能掉以輕心。企業在管理CRM系統時，要善於總結、不斷完善，力圖發揮其實用性。做到以上幾點，使用CRM軟體就會得心應手，説明企業在更短的時間內推進更多業務，並最終達成更多交易。
以上是我們分享導入CRM軟體後，你必須知道的4大CRM管理重點，我們是一間CRM系統廠商，擁有多年協助客戶導入Salesforce CRM與梳理內部流程的經驗。如果你在系統或流程導入有任何問題，歡迎填寫表單與我們分享，希望大家在導入新系統或流程後，能達到企業預期的效果，提升團隊績效。
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