你是否經常聽到 CRM 和 ERP，卻對它們的功能感到困惑？事實上，這兩者在企業運營中扮演著至關重要的角色，但它們的用途和目標群體各有不同。了解 CRM 和 ERP 的關鍵功能以及它們如何幫助企業，可以讓你更好地利用這些工具，提高業務效率和競爭力。接下來，我們將探討這兩者的差異，並分享一些你應該注意的要點。
一、CRM是什麼？
CRM，全名客戶關係管理（Customer Relationship Management），是一種商業策略，旨在提升公司在開發潛在客戶、維持客戶參與、與外部聯絡人建立緊密關係以及促成交易等方面的能力。
儘管軟體並非CRM策略的唯一要素，卻是讓策略能夠運行的關鍵。成功的CRM策略會利用CRM軟體提供的數據，從而清楚如何與潛在客戶和消費者建立關係，並進行更深入的互動。
CRM為誰設計？
CRM軟體的眾多功能中，最主要是為銷售團隊設計的。CRM軟體能呈現潛在客戶的全貌及其購買流程階段，並提供工具幫助推進潛在客戶的銷售進程。同時，人資和客服部門可利用CRM資料，更好地理解客戶；行銷部門可檢視潛在客戶數量，評估行銷活動成效；管理階層則能借助CRM規劃銷售計畫和預測收益。
為何要使用CRM？
採取CRM策略，無論企業規模大小，都有助於管理潛在客戶和推動銷售活動。具體原因如下：
- 追蹤客戶：參考過去的對話紀錄，規劃未來的銷售活動。
- 了解客戶：使用內建功能深入認識潛在客戶，了解他們的需求和偏好。
- 自動化：減少手動工作，如郵件行銷、通話紀錄、表單填寫和潛在客戶品質評估等。
- 數據分析：追蹤衡量指標，產出銷售資料，保證新策略能夠受到檢驗，成果有效蒐集，同時能達到精準預測。
CRM如何運作？
CRM運作的第一步是確定銷售流程內的銷售階段。這些階段涵蓋從接觸陌生客戶到成為既有客戶的整個過程。安排銷售階段後，您便可建立動力和重複性的銷售流程，指引團隊與每位潛在客戶互動，並監控銷售流程效果。
理解銷售流程中每一部分後，您可以使用CRM軟體進行自動化客戶品質評估，節省大量銷售時間。自動化能幫助設定聊天機器人與網站訪客互動，追蹤銷售活動，寄送個人化電子郵件等。
自動化如何協助？
CRM軟體能將客戶開發流程自動化。例如，設定聊天機器人與網站訪客即時互動，建立潛在客戶關係。潛在客戶進入銷售流程後，透過追蹤銷售活動進行品質評估。根據設定標準，自動寄送個人化電子郵件，並追蹤點擊率。結合CRM和郵件行銷工具，根據銷售流程的反應，自動發信。
成功與潛在客戶接觸後，CRM會自動記錄交流過程，方便團隊確認交易階段，並根據資料優先排序潛在客戶。理解潛在客戶需求後，您可以量身打造銷售簡報，讓潛在客戶了解您的產品如何解決他們的問題。
拓展您的能力
CRM還能與第三方應用程式串接，獲取所需的商業工具，如客服中心和活動規劃。透過這些功能，您可以打造強大的銷售團隊，並運用資料導向銷售策略，提升銷售預測和業務成果。有了上述功能集於一身，您可以輕鬆實現高效銷售。
二、ERP是什麼？
ERP（企業資源計畫）和CRM一樣，是基於強大軟體所建立的商業策略。若CRM專注於客戶，作為企業對外窗口，ERP則是組織對內的窗口，幫助排除內部瓶頸，提升效率。
CRM旨在收益最大化，而ERP則專注於減少內部成本。ERP作為生產集散地，儘管全公司各部門都能感受到其好處，ERP最重要的任務是監控金流，以達到生產力最大化，並清楚指出流程中成本最高、停滯最嚴重的地方。
ERP依靠專業軟體來簡化供應與生產雙方的相關資訊記錄。
ERP為誰設計？
ERP講求全公司都要輸入資料，因為每個人的職責對於公司運作都不可或缺。以下是ERP對各部門的益處：
- 財務部門：自動化耗時的人工作業，輕鬆使用儀表板中的分析指標。
- 人資部門：簡化資料管理，包含績效追蹤，預防人事糾紛，協助招募。
- 製造部門：自動化基礎工作，提供即時資訊滿足客戶需求和材料控管，包含優化計畫和管理工具。
- 供應鏈管理：自動化人工資料輸入和庫存記錄，提升供應鏈效率。
- 採購部門：自動執行採購需求，根據業務流程客製化內容。
- 專案管理團隊：接收全面即時資料，監控風險和計劃變更，確保決策能力。
- 法令遵循部門：有效追蹤資料，監控數據，維持產業規格。
何時該使用ERP？
大規模公司通常是ERP的主要使用者，因為他們需要中心化平台來整合供應鏈和價值鏈。以下跡象也表明您應該考慮使用ERP：
- 現有軟體解決方案限制成長。
- 現有系統不兼容，資料轉移成為負擔。
- 團隊缺乏滿足客戶需求的工具和監控能力。
ERP如何運作？
ERP的任務是整理整間公司的內部營運資料，確保所有部門對資料輸入做出貢獻。ERP工具能指出延誤和問題所在，預防影響擴大。
ERP包含多重功能，對應特定商業領域：
- 吸收即時資訊，發現趨勢並改變組織，改進營運。
- 自動化不同流程，如依照先前輸入的資料設定計費和通知。
- 詳細記錄訂單、製造流程和物流階段的資訊。
- 管理員工資訊，掌握招募流程。
- 提供既有流程數據和過渡期即時評估，進行風險評估。
ERP和CRM不同，ERP是跨部門和辦公地區的資料中心，專精於找出不必要的花費，降低營運成本；而CRM專注於銷售和營收最大化。
ERP與銷售和行銷的關係
儘管不是為銷售或行銷團隊量身打造，ERP仍能為這兩個團隊提供洞察。ERP蒐集的資料能反映銷售流程狀況，但無法提供潛在客戶的相關資訊、溝通紀錄和銷售指標。
透過資料確定最有價值的客戶歷史，能幫助 銷售 和 行銷團隊 了解潛在客戶的興趣和需求。ERP是資料導向銷售的重要資產，但不應取代銷售本身。
三、CRM如何協助公司企業？
雲端CRM不因公司規模而限制使用，但某些特定的好處在大公司中更容易顯現，幫助解決當前的困難。
提升客戶關係：
CRM系統幫助企業管理與客戶的互動，追蹤潛在客戶和現有客戶的需求與偏好。企業能夠提供更個性化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度，從而增加銷售機會。CRM還能自動跟蹤客戶購買歷史和溝通紀錄，讓銷售團隊能更好地理解客戶需求並提供針對性建議。
自動化銷售流程：
CRM系統能夠自動化許多重複性任務，如郵件行銷、通話紀錄、表單填寫和潛在客戶品質評估等。這不僅減少了人工錯誤，還讓銷售團隊能將精力集中在高價值的客戶互動上，提升工作效率。自動化還能幫助企業快速應對市場變化，及時調整銷售策略。
數據驅動決策：
透過CRM系統，企業能夠匯集並分析大量客戶數據，進行銷售預測和回顧，幫助制定更有效的銷售和行銷策略。高階管理層和財務人員也能夠依據這些數據進行預算編列和策略調整。這樣的數據分析能幫助企業洞察市場趨勢，制定長期發展計劃。
跨部門協作：
CRM系統允許團隊成員輕鬆存取和分享客戶資料，促進各部門間的協作。無論是銷售、行銷、人資還是客服部門，都能根據CRM數據做出更明智的決策，提高整體運營效率。這樣的協作不僅能提升工作效率，還能增強團隊凝聚力。
增強資料隱私：
頂尖的CRM供應商會將資料隱私保護視為首要任務，提供權限管理功能，確保敏感資料只有特定人員才能瀏覽，防止資料外洩，保障公司和客戶的資料安全。這樣的安全措施能增強客戶對企業的信任，提升品牌形象。
預測與回顧：
大型公司依賴銷售團隊維持穩定銷售，而關鍵在於銷售預測與回顧，確保營收穩定，並在銷售流程惡化前預先排除問題。沒有CRM，分析各團隊蒐集的龐大銷售資料非常費力；而有了CRM，只需幾次點擊即可匯集並呈現需要的資訊。透過這些資料，團隊能每月、每季度或每年審視表現，高階主管和財務人員也能獲得足夠資訊，輕鬆為商業活動編列預算。
雲端平台：
資訊雲端化後，團隊之間再也沒有資料分享延遲的問題。只要連上網路，所有銷售團隊都能取得需要的資訊，無論他們身處何地。這不僅提高了團隊的協作效率，還能讓企業更加靈活地應對市場變化。
聯絡人管理：
隨公司規模擴大，聯絡人清單也會增加。沒有CRM這樣的資料庫，無法立即取得潛在客戶和既有客戶的重要資料。因此，CRM能節省銷售員的時間，免去重新建立客戶關係的麻煩。了解每位客戶的需求和願望，將讓銷售變得更加容易。
通過這些功能，CRM系統不僅能夠提升企業的營運效率，還能幫助企業在競爭中脫穎而出，實現持續成長。
四、CRM vs ERP 系統的關鍵因素
使用 ERP 或 CRM 各有其優缺點。以下是一些關鍵因素，幫助您理解這兩者的不同之處：
CRM 系統的優點：
- 提升客戶關係： CRM 系統專注於客戶互動，幫助企業建立和維持良好的客戶關係。
- 銷售流程管理： 提供潛在客戶管理、銷售機會追蹤、銷售預測和回顧等功能，提升銷售效率。
- 資料共享： 團隊成員可輕鬆存取和分享客戶資料，提高合作效率。
- 數據驅動決策： 提供深入的客戶分析，幫助企業制定有效的行銷和銷售策略。
CRM 系統的缺點：
- 範圍有限： CRM 系統主要專注於銷售和客戶關係管理，無法覆蓋企業內部的其他業務流程。
- 整合需求： 可能需要與其他系統（如 ERP）進行整合，以提供完整的業務視圖。
ERP 系統的優點：
- 整合業務流程： ERP 系統整合了企業內部所有的業務流程，包括財務、人資、製造、供應鏈和採購等，提供跨部門的整體視圖。
- 提高效率： 自動化重複性任務和資料輸入，減少人工錯誤，提高業務運營效率。
- 數據集中管理： 提供即時的資料存取和分析，幫助企業快速應對市場變化。
- 降低成本： 通過優化資源配置和流程管理，有助於降低運營成本。
ERP 系統的缺點：
- 實施複雜： ERP 系統的實施過程可能較為複雜，需要大量時間和資金投入。
- 靈活性限制： ERP 系統相對較為固定，定制化需求可能需要較高成本和時間。
與其糾結該如何選擇 ERP 或 CRM，倒不如把兩者視為互補的系統。它們使用相似的管理控制台，但各司其職，提供截然不同的成果和資料。這裡不是要決定孰優孰劣，而是應該看哪一個符合您的需求，或者兩者兼用，從中受惠。
五、整合 CRM 和 ERP
我們前面提過，CRM 可以和其他第三方軟體串接，以增加公司所需的額外功能。如果這些需求與銷售或行銷流程相關，CRM 也能夠和 ERP 結合。
整合 CRM 和 ERP 的一些好處：
- 資料同步：在整個系統中創建自動響應，讓 CRM 新增的潛在客戶資料、客戶溝通資訊以及成交紀錄都同步至 ERP。
- 雙向資料存取：只要登入任一系統，都可以獲取兩邊的資料。
- 提升內部溝通效率：透過銷售和訂單履行間順暢的資料轉移來提高內部溝通效率。
- 提供即時價值：向財務團隊提供銷售流程中的即時價值。
- 準確報價：清楚掌握 ERP 中的庫存和成本資訊後，銷售員將提升報價單的準確性。
- 資訊透明：兩系統間的資訊透明公開，不再讓團隊重複作業。
- 準確財務預測：讓團隊查看 ERP 中的相關財務訊息，以確保財務預測比以往更加準確。
- 提升成本效益：為幫助銷售團隊提高成本效益，提供他們來自 ERP 的銷售流程效率數據。
整合 CRM 和 ERP 並非必要，但隨著整合工具的簡化，這過程變得比以往更簡單，是一個具有多重利益的選擇。
六、CRM 與 ERP 整合時需要注意的事項
將 CRM 與 ERP 系統整合，可以讓企業實現數據的統一，提高工作效率，並做出更明智的決策。然而，這個過程也需要謹慎規劃和執行，以避免潛在的風險。
1. 明確整合目標
- 為什麼要整合？ 釐清整合的目的，例如提高數據準確性、改善客戶服務、優化業務流程等。
- 期望的結果： 確定整合後希望達成的具體目標，例如縮短銷售週期、降低成本等。
2. 選擇合適的整合方式
- 數據同步： 決定如何同步兩個系統的數據，是實時同步還是批次同步。
- 接口設計： 設計清晰的接口，確保數據能夠順暢流動。
- 中間件： 可以考慮使用中間件來簡化整合過程。
3. 數據品質
- 數據清理： 在整合之前，需要對兩個系統的數據進行清洗，確保數據的準確性和一致性。
- 數據映射： 建立兩個系統之間的數據映射關係，確保數據能夠正確對應。
4. 流程優化
- 業務流程梳理： 在整合過程中，需要對現有的業務流程進行梳理，以適應新的系統。
- 流程自動化： 透過整合，實現更多的業務流程自動化。
5. 使用者培訓
- 提供培訓： 對使用者進行系統培訓，讓他們熟悉新的操作方式。
- 提供支持： 在使用者使用過程中提供及時的支援。
6. 風險管理
- 數據安全： 確保數據在傳輸和儲存過程中安全。
- 系統穩定性： 定期測試系統，確保系統的穩定運行。
- 應急計畫： 制定應急計畫，以應對突發事件。
7. 持續優化
- 收集反饋： 定期收集使用者反饋，了解系統的使用情況。
- 調整配置： 根據實際情況，對系統進行調整和優化。
七、CRM 與 ERP 系統整合時，常見的資料串接
CRM（客戶關係管理）和 ERP（企業資源規劃）是企業運營中不可或缺的兩大系統。將這兩個系統整合，可以讓企業更有效地管理客戶關係、優化內部運營，並實現數據驅動的決策。當我們將 CRM 和 ERP 系統整合時，通常會涉及以下幾類資料的串接：
1. 客戶資料
- 基本資訊： 姓名、公司、職稱、聯絡方式等。
- 購買歷史： 過去購買產品或服務的記錄。
- 互動記錄： 與客戶的通話記錄、郵件往來、會面紀錄等。
- 偏好： 客戶的喜好、興趣等。
2. 產品資訊
- 產品名稱： 產品的詳細名稱、型號、規格。
- 產品價格： 產品的售價、折扣等。
- 庫存資訊： 產品的庫存數量、庫存位置等。
3. 訂單資訊
- 訂單編號： 唯一的訂單識別碼。
- 訂單日期： 訂單創建日期。
- 產品資訊： 訂購產品的詳細資訊。
- 客戶資訊： 訂單所屬客戶的資訊。
- 訂單狀態： 訂單的處理狀態（如：待處理、已出貨、已完成）。
4. 銷售機會資訊
- 潛在客戶： 潛在客戶的詳細資訊。
- 銷售階段： 銷售機會的進展階段。
- 預測收入： 潛在的銷售額。
5. 客戶服務資訊
- 服務請求： 客戶提出的服務請求。
- 解決方案： 提供給客戶的解決方案。
- 客戶滿意度： 客戶對服務的評價。
整合的好處
- 數據一致性： 避免在兩個系統中重複輸入相同的資料，減少錯誤。
- 提高工作效率： 自動化數據同步，減少人工操作，提高工作效率。
- 改善決策： 基於全面的數據，做出更準確的決策。
- 提升客戶體驗： 提供更個性化的服務，提升客戶滿意度。
整合的挑戰與解決方案
- 數據格式不一致： 不同系統的數據格式可能不同，需要進行數據清洗和轉換。
- 系統接口問題： 不同系統的接口可能不兼容，需要進行二次開發。
- 成本： 整合過程需要投入人力、物力和時間。
整合的方法
- API： 通過 API 接口實現兩個系統之間的數據交換。
- ETL 工具： 使用 ETL 工具提取、轉換和加載數據。
- 中間件： 使用中間件作為橋樑，連接兩個系統。
總結
CRM 和 ERP 的整合能讓企業實現數據的統一，提高工作效率，並做出更明智的決策。通過將客戶、產品、訂單、銷售機會等相關數據進行整合，企業可以更好地了解客戶需求，優化業務流程，提升整體競爭力。
八、Salesforce 與 ERP 整合案例分享
將 Salesforce 與 ERP 系統整合，能讓企業更有效地管理客戶關係、優化內部運營，並實現數據驅動的決策。以下是一些常見的整合案例，希望能給您帶來啟發：
1. 製造業：
案例： 一家電子產品製造商將 Salesforce 與 SAP ERP 系統整合。
整合內容：
- 客戶訂單： 當客戶在 Salesforce 中下單後，系統會自動將訂單資訊同步到 SAP ERP，觸發生產流程。
- 庫存管理： ERP 中的庫存資訊會實時同步到 Salesforce，讓銷售人員了解產品的庫存情況，避免超賣。
- 生產排程： 將 Salesforce 中的銷售預測與 ERP 中的生產計劃進行整合，優化生產排程。
2. 零售業：
案例： 一家服飾零售商將 Salesforce 與 NetSuite ERP 系統整合。
整合內容：
- 產品資訊： 將 Salesforce 中的產品資訊與 NetSuite 中的產品目錄進行同步，確保資訊一致。
- 銷售數據： 將 Salesforce 中的銷售數據與 NetSuite 中的財務數據進行整合，進行銷售分析。
- 庫存管理： 實時同步庫存資訊，避免缺貨或庫存過多的情況發生。
3. 服務業：
案例： 一家電信公司將 Salesforce 與 Oracle ERP 系統整合。
整合內容：
- 客戶服務案件： 將 Salesforce 中的客戶服務案件與 ERP 中的客戶資訊進行關聯，提供更個性化的服務。
- 合約管理： 將 Salesforce 中的合同資訊與 ERP 中的 billing 系統進行整合，實現自動化開票。
