Mercedes-Benz 的最新關注點：完善客戶體驗—不僅僅是在車內
『打造專屬的客戶服務，提高銷售把握度。 』
公司簡介：
台灣賓士股份有限公司 (以下簡稱「台灣賓士」) 是擁有超過 130 年歷史的德國豪華汽車品牌 Mercedes-Benz 在台子公司。全品牌管理包含小客車、原廠精選中古車；及 Mercedes-Benz 旗下性能品牌 Mercedes-AMG、豪華旗艦 Mercedes-Maybach、全新電動品牌 Mercedes-EQ 之經營。
透過 Mercedes-Benz 所提供的相關數據平台，
Mercedes me 品牌進而提供數位服務。自 2002 年 1 月成立以來，台灣賓士透過完善的經銷體系，成功奠定豪華進口車的領導地位，售前與售後的服務網絡遍及全台，以整合式的服務，提供給客戶非凡的購車體驗。
Mercedes-Benz AG
於全球四大洲各地建立完善生產供應網，全球各地共計約 35 個工廠生產。此外，此集團將於三大洲建設和擴展全球電池生產網絡。Mercedes-Benz 以追求永續發展為品牌原則，意味著對於客戶、員工、投資者、商業夥伴和整體社會等所有利益相關者，持續創造歷久不衰的品牌價值，致力提供兼顧環境永續、社會經濟發展的移動方案。
使用產品：
解決成效：
問題發現：
- 提高客戶的忠誠度，
- 打造專屬的客戶服務
- 改變公司內部工作文化
產出效益：
- 電子郵件點擊率同比增長 160%
- 個性化服務提高品牌忠誠度
- 公司文化轉變推動技術進步
使用軟體：
了解賓士如何與 Salesforce 合作，成為一家更加以客戶為中心的公司。
最初，賓士的創始人發明了汽車。 然後，該公司又花了一個世紀的時間來精進更好的細節！
例如防鎖死煞車系統(ABS)的創新工程研發技術或鷗翼車門這種引領潮流的設計形式出現。
現在，賓士公司將焦點轉向一個全新的領域，這件事與研發車輛一樣重要：就是它的客戶。
像賓士這種規模與歷史的公司在大規模轉型中，將其對細節的重視帶到了客戶身上，這包括了客戶看到、聽到和感受到的一切。 根據執行長康松林(Ola Källenius) 的說法，這份關懷將從客戶在網路上搜尋汽車資訊的那一刻開始，一直持續到他們成為車主後的每一分每一秒。
康松林(Källenius) 說，這個想法是為每一位客戶提供真正的賓士體驗，不僅僅是在車輛的規格配件，而是在每一個與品牌的接觸點。
車主們永遠不會忘記我們為什麼要這樣做，因為我們是為了車主做出這些改變！
康松林(Källenius)表示：「我們正在為賓士品牌的粉絲們做這些改變，因此這就是為什麼我們改以顧客為中心的導向進入一個全新的服務領域。」
康松林(Källenius) 喜歡說自己是為一家創業135年的新創公司工作。
1886 年，卡爾．賓士 (Carl Benz) 推出了世界上第一輛汽車 Motorwagen，它有三個輪子，有著當時最高時速10英里。 時至今日，賓士的變革替公司帶來全新不同的面貌。
“Salesforce 幫助我們更好地了解的需求。 我們可以了解顧客的購買歷程，我們可以預測顧客正在尋找什麼樣的產品。
這就是我們透過科技的力量共同努力的目標。”
以賓士最廣受好評的內裝設計來說，現在比過往任何時候都能透過行車電腦更加緊密地與駕駛結合在一起。 例如，EQS 內的56寸 Hyperscreen 智慧型儀表板可以根據駕駛個人的使用習慣，在最需要的時候做出提示或輔助。
但賓士的品牌之旅早在客戶坐上他或她的新賓士座椅之前就開始了。
公司的個人風格體驗服務從進入官網查詢資料那時就開始了，
當客戶在官網選擇了自己理想的EQS 顏色，並同意留下自己電子郵件的客戶，在幾天後返回賓士官網時，首頁就會以之前所選擇的汽車顏色來當做主要顯示配色。
而這就是Salesforce展現價值的地方！
賓士和 Salesforce 成為戰略合作夥伴，使用對 Salesforce 增長至關重要的管理流程
V2MOM這個管理流程讓公司採用了共同的指導原則，包括“適應不適應的工作習慣”，消除“元工作”，以及大量參與#bemorepirate 違規行為以結束根深蒂固的低效率並採用新的工作方式。
賓士開始使用 Salesforce Customer 360 試圖將來自經營、銷售、經銷商和服務團隊針對每個客戶的共享體驗資訊串連起來。包括最初的成果：電子郵件點擊率比同期增長160%。
具體達成的項目如下：
1.連結客戶銷售歷程帶來更有效的營銷。
2.客製化服務將提高品牌忠誠度。
3.數位科技創新內容取悅駕駛和客戶。
4.公司文化轉變推動技術進步。
1. 連結客戶銷售歷程帶來更有效的營銷。
兩家公司在 V2MOM 中提出的部分願景是：“我們一起創新獨特的直接面向消費者和全渠道的銷售歷程。”
這反映了購車方式的巨大變化：80% 的客戶現在在購車過程中的關鍵時刻使用網路資源。
為了更好地了解這些客戶，賓士使用Marketing Cloud，使用數據資料來針對顧客調整溝通內容與接洽模式。
賓士定義了這些動機，通過 Marketing Cloud的個人化資料，相應地調整了接洽銷售方式，這是一種即時定制和交互管理解決方案，使公司能夠透過這套系統瞭解客戶的實際想法與感受。
2. 客製化服務將提高品牌忠誠度。
54% 的客戶在 2019 年更換了他們購買車輛的品牌。
為了提高品牌忠誠度，賓士為其每個車主提供個性化服務，即便在他們購車後也是如此。
負責賓士汽車營銷和銷售的戴姆勒股份公司管理委員會成員布里塔·西格表示，關鍵是數據。 借助 Salesforce 的 Customer 360，賓士的多個部門（例如營銷、銷售和服務）能共享各種數據，從而使團隊能夠在正確的時間以正確的方式為客戶服務。 例如，一旦實施，Service Cloud 不僅可以幫助賓士檢測汽車何時需要更換輪胎，還可以通過電子郵件向車主發送預約服務的連結網址，以便在最近的服務中心進行預約。同時，隱私和數據保護在賓士扮演著非常重要的角色。關於共享哪些數據和使用哪些服務的決定權始終取決於客戶。
Service Cloud 透過內置生產力工具、自動化、人工智能為團隊建構了一個完整的平台，對每個客戶的詳細資料與互動反應都留下完整的紀錄。
3.數位科技創新內容取悅駕駛和客戶。
無論客戶在網路上花費多少時間查詢資料，70% 的最終購買決定仍然取決於實體門市的試車體驗，
賓士透過Experience Cloud 在線上和線下之間建立更牢固的橋樑。
因此，當顧客到展售中心進行試駕時，車代已經知道他們對汽車的喜好為何，並且可以相應地調整對話內容。
賓士數據驅動營銷專家勞拉·柯恩多弗 (Laura Kirndorfer) 表示：
“客戶會覺得這個車代是真的瞭解我的需求與喜好，而不只是一個對我純粹說明車子規格數據的人。”
這項工作的關鍵是讓賓士銷售體系使用單一的CRM，這是一個客戶關係管理系統。
另一個功能是教育訓練，賓士正在使用 Salesforce 的在線學習平台 myTrailhead，向所有的銷售員展示如何使用 Salesforce 技術來推動業務增長。
4.公司文化轉變推動技術進步。
當客戶致電賓士詢問有關汽車的問題時，客服人員將不再需要客戶提供汽車的註冊號。 客戶的資訊和售服歷程將立即被客服人員看見，他們可以專注於回答客戶的問題，滿足客戶的需求。
借助 Salesforce 專業服務和 Salesforce 合作夥伴，賓士還通過改造其全球客戶協助中心 (CAC) 來打造完全互聯的客戶體驗
產品和流程管理經理Ruaridh Lee 表示：「我們不得不重新調整整個組織的重點，以不同的方式思考。 與專業服務團隊建立 V2MOM 的過程確實幫助我們找到了共同點，我們想要實現什麼？我們想去哪裡？」
這種轉變既是技術上的，也是文化上的。賓士和專業服務團隊採用了#bemorepirate 口號，鼓勵員工摒棄陳舊的思維方式，並為架構全新奢華服務的過程中帶來樂趣。
原文連結：Mercedes-Benz perfects the customer experience — not just in the car. – Salesforce.com
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