自 1886 年成立以來,可口可樂公司一直嚴守其神秘配方。雖然這個傳奇故事多年來備受關注,但驅動這家全球巨頭成功的真正動力,卻像其紅白標籤一樣顯而易見:可口可樂竭盡全力讓客戶滿意。因此,當可口可樂德國公司想要一個技術平台,以幫助其客戶服務達到更高水平時,他們選擇了 Salesforce CRM。
業務流程的變革
像可口可樂這樣歷史悠久的公司,見證了許多客戶服務技術和理念的興衰。但有了 Salesforce CRM,可口可樂德國公司感覺找到了能夠長期陪伴公司的解決方案。
「過去,大公司擊敗小公司。但那已經是歷史。今天,快速的公司擊敗慢速的公司,」執行長 Ulrik Nehammer 解釋道。「我們需要變得更快,致力於協作、連接和可擴展性——所有這些都在行動環境中。Salesforce 一直是一個很棒的合作夥伴,對我們有很大的幫助。」
最佳選擇
可口可樂德國公司對 Salesforce CRM 的靈活性印象深刻,並將 Salesforce Platform 作為其銷售和客戶服務工作背後的主要技術。該公司正在使用基於此平台構建的客製化應用程式,為其業務的多個部門提供支援。
可口可樂德國公司的 Salesforce CRM 實施合作夥伴 Your SL 的執行長 Thorsten Kohler 解釋了該平台及其可擴展性:「它就像一個大工具箱。你可以從這個工具箱中快速為你公司任何部門構建新的應用程式。」
共同為客戶服務
Salesforce Platform 還提供了前所未有的連接性。這是可口可樂德國公司在其他系統中沒有發現的優勢。
「我們見過很多系統,但它們並非 100% 連接。有了 Salesforce Platform,我們所有人都能同時看到所有內容,」Nehammer 說道。
現在,從裝瓶廠到外勤代表的各個部門都使用連接到 Salesforce 平台雲端的應用程式,公司能夠像一個大型團隊一樣照顧客戶。
「由於所有內容都連接在這個平台上,每個人都知道我們的客戶發生了什麼事,」行動部門主管 Kai Uhlemann 說道。「這對我們來說非常重要。」
可口可樂德國公司現在能夠立即解決過去需要數天才能發現的問題。「我們稱之為連接點,」Nehammer 說道。「如果交貨出現問題,客戶會立即看到,銷售代表會看到,配送部門會看到,我也會看到。」
一個巨大的改變
在 Salesforce CRM 的幫助下,公司的技術呼叫中心和維修部門像一台精密機器一樣運轉。
在之前的系統中,呼叫中心和維修部門經常遇到停機、行動應用程式同步速度慢以及整體使用者體驗不佳的問題。
有了 Service Cloud,呼叫中心支援人員可以立即存取客戶歷史記錄。他們可以記錄問題、產生工作單,並透過服務行動應用程式中的自定義欄位派遣外勤服務技術人員——所有這些都是即時的。行動應用程式甚至會規劃出最佳路線,以最有效率地完成當天的服務請求。
公司內部的維修部門(以前的技術人員用紙張追蹤他們的工作)也納入了其中。現在連接到 Service Cloud,技術人員可以在維修完成的第一時間通知面向客戶的銷售代表。總體而言,可口可樂德國公司的技術服務部門的生產力提高了 30%。
「這對我們來說是一個巨大的進步,」業務流程專家和行動解決方案 Andrea Malende 說道。「我很驚訝實施如此快速和順利。」
煥然一新
整合到 Sales Cloud 的客製化行動應用程式也是可口可樂德國公司客戶服務進展的一個影響深遠的組成部分。能夠與重要的客戶數據保持完全連接,不僅僅是允許隨時隨地工作。它還幫助公司為客戶做出更好的決策。
「做出決策最危險的地方是在辦公室,」Nehammer 說道。「你需要在客戶所在的地方做出決策。」零售商也享受到了好處。外勤代表配備了運行這些完全連接的客製化應用程式的平板電腦,擁有數據可以為零售商提供個人化服務。
美好的門市體驗
除了訂購庫存外,代表們還負責幫助創建最有效的銷售點。他們會進行調查,以檢查可口可樂的促銷材料是否被使用等等。過去,調查是手動進行的,結果可能來得很慢。但是,有了連接的應用程式,所有相關團隊成員都會立即收到警報,以便快速解決問題。
機會的創造
憑藉傳奇品牌和 Salesforce CRM 的尖端技術助力,可口可樂德國公司對其在市場上的未來充滿信心。
「我們只是變得更快,這讓我非常興奮,」Nehammer 說道。「在歷史上,這是一個非常重要的時刻,擁有一個偉大的品牌加上偉大的技術。我們正在做一些非常、非常特別的事情。有些人會稱之為秘密配方。」