CarMax 能成為美國最大的二手車零售商，其成功的關鍵在於建立了客戶的信任。
CarMax 在 1993 年首次顛覆了汽車零售業，如今，它再次透過推出真正的全通路體驗，讓客戶能夠按照自己的方式購車：線上、線下，以及兩者之間的無縫整合，進而第二次顛覆了整個產業。以下將深入探討 CarMax 如何利用 Salesforce Customer 360，這個強大的 CRM 平台，打造這種體驗、以創新方式取悅客戶，並重新構想汽車購買流程。
“透過提供全通路體驗，我們將客戶置於駕駛座。他們現在可以靈活地以自己想要的方式與我們互動和交易。他們可以線上開始他們的旅程，並根據自己的意願決定線上進度。” Shamim Mohammad | 資訊長暨技術長
1. 打造全通路體驗（Omni-Channel Experience）：Salesforce 的核心作用
CarMax 預見到客戶希望在購車旅程中擁有更多控制權，因此著手打造以人為中心的全通路體驗，讓客戶能夠在線上和線下門市之間無縫互動，真正按照自己的方式購車。CarMax 利用 Salesforce，這個全球領先的 CRM 平台，建立了一個統一的平台，整合了 Service Cloud 和 Sales Cloud，以管理所有管道的客戶互動。Salesforce 作為核心 CRM，提供了 CarMax 所需的強大功能，以實現其全通路願景。
購車流程並非完全線性，單一客戶在其獨特的旅程中，可能會與多位 CarMax 員工互動，從遠程支援專員到門市銷售人員。因此，CarMax 與 Salesforce 合作，建立了一個客戶的集中視圖，透過 Customer 360 提供跨所有接觸點的無縫體驗。Customer 360 作為 Salesforce 的核心產品，整合了來自不同來源的客戶數據，為 CarMax 提供了全面的客戶視圖。
正如 Shamim 所說：“它給了我們單一事實來源。透過 360 度視圖，我們確切知道客戶在其汽車購物旅程中的位置。無論是我們的銷售、支援或交付人員，他們都能為客戶提供出色的體驗。”
CarMax 使用 Salesforce Einstein 的人工智慧 (AI) 來跨管道個人化客戶體驗，為客戶提供產品推薦，並為員工提供省時的“下一步最佳行動”建議。它還使用 AI 自動分類和傳送傳入的客戶簡訊，從而提高員工生產力和客戶滿意度。Einstein 的功能在 Service Cloud 中協助自動化這些流程，進一步提升了 CRM 的效率。
此外，CarMax 還建立了多個聯絡中心，利用 Salesforce 的 Service Cloud Voice 提供遠程禮賓支援，透過電話、簡訊和數位管道，在客戶線上購物時為他們提供協助。Service Cloud Voice 作為 Salesforce 的產品之一，整合了語音通話功能，使 CarMax 的客戶服務更加便捷高效。
2. 重新構想線下客戶體驗：Salesforce 的助力
2020 年之前，CarMax 就已經在其雄心勃勃的數位轉型方面取得了長足進展。然後疫情爆發。
憑藉其建立在 Salesforce 上的強大數位基礎，CarMax 能夠快速調整，加速在全國其他地區推出其全通路體驗，並在三週內推出 CarMax 路邊交車服務。Salesforce 在此過程中發揮了關鍵作用，其靈活性和可擴展性使得 CarMax 能夠迅速應對市場變化。
CarMax 路邊交車是一種新的非接觸式方式，讓客戶能夠在遵守社交距離規範的情況下試駕和購買新車。CarMax 還為大多數客戶提供送車到府服務。
由於 Salesforce 內建的預約排程、引導式檢查表和其他工作流程，員工可以專注於提供出色的現場客戶服務體驗。Salesforce 的工作流程自動化功能簡化了 CarMax 的運營流程，提高了效率。
“現在，當您線上預約試駕時，它會觸發 Salesforce 內的工作流程，確保車輛經過檢查、清潔、舒適，並準備好讓您駕駛，”CarMax 客戶購物和交易技術部門助理副總裁 Permjit Ghotra 說道。
購買體驗同樣無縫。客戶可以透過事先線上完成大部分流程（例如獲得融資預審核）來節省時間，而這一切都由 Salesforce 與金融機構的整合所促成。Salesforce 作為 CRM 平台，不僅管理客戶數據，還能整合第三方服務，擴展了其功能。
“我們在不到三週的時間內，向全國各地推出了 CarMax 路邊交車服務——面向數千名員工和所有客戶。所有這一切都歸功於 Salesforce Customer 360 的可擴展性，並讓我們能夠以極快的速度行動。” Shamim Mohammad | 資訊長暨技術長
3. 透過卓越的員工體驗，實現卓越的客戶體驗：Salesforce 的支持
CarMax 成功的重要原因之一是，它將客戶和員工都放在每個決策的核心。
CarMax 從根本上透過有意識的關係設計重新設計了其客戶體驗。這包括傾聽客戶的意見，並使用設計思維和其他工具來同理地、但審慎地發展其與客戶的關係。Salesforce 作為 CRM 平台，為 CarMax 提供了收集和分析客戶意見的工具，幫助 CarMax 更好地了解客戶需求。
建立在 Salesforce 平台上的客製化應用程式也增強了員工和客戶的體驗。該公司的程式設計師受益於現代敏捷的開發人員體驗，並使用預建的合作夥伴解決方案來加速其應用程式的上市時間。在前端，CarMax 的員工擁有他們所需的工具和資訊（在 Salesforce 內）來取悅客戶。Salesforce 的應用程式開發平台為 CarMax 提供了靈活性，使其能夠根據自身需求定制應用程式。
“例如，我們的交付團隊得知一位客戶剛生了寶寶，因此他們在送車時附贈了玩具禮物。對於這位新媽媽來說，這是一個驚喜。” Shamim Mohammad | 資訊長暨技術長
4. 找到加速變革的新動力：Salesforce 的驅動
自疫情開始以來，CarMax“找到了一個新的動力”，客戶體驗中心和客戶關係副總裁 Bryan Ennis 說道。“我們現在能夠比以往任何時候都更快地行動和創新，”他說。
面對客戶的員工扮演著至關重要的角色，其中一些人被納入公司的產品團隊。這確保了利用 Salesforce 平台進行的開發計劃從一開始就解決了用戶的痛點，並且有意義的測試和培訓很早就開始了。因此，現在推出新功能或應用程式時，培訓員工只需數天，而不是數月。Salesforce 的快速部署能力和易於使用的培訓工具，使得 CarMax 能夠迅速提升員工技能。
最終，正是這種人員、文化和 Salesforce 技術的結合，才能實現這種快速的變革，並讓 CarMax 能夠繼續重新構想汽車購買的未來。Salesforce 作為 CRM 平台，不僅為 CarMax 提供了技術支持，還促進了其內部協作和創新。
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