賓利汽車公司（Bentley Motors）正積極擘劃未來一百年的客戶體驗

賓利汽車公司（Bentley Motors）正積極擘劃未來一百年的客戶體驗，力求在數位時代持續引領奢華汽車市場。

在競爭激烈的豪華汽車產業中，客製化的精湛工藝、多元的個人化選項，以及無微不至的尊榮服務，是各大品牌脫穎而出的關鍵。然而，隨著數位科技的快速發展，如何將這些傳統優勢完美轉化為同等卓越的線上體驗，已成為當今豪華品牌的一大挑戰。

賓利汽車擁有超過百年的歷史，始終致力於透過精湛的手工技藝，為客戶打造極致的購車體驗。然而，歷經一個世紀的發展，企業內部累積了龐大的數據與複雜的系統，這使得賓利亟需一套整合方案，不僅能建立更清晰、更互聯的客戶數據，更能為未來一百年的數位化卓越發展奠定堅實基礎。

本文將深入探討賓利汽車如何運用 Salesforce 的 Einstein 1 平台（包括 Agentforce），建立每位客戶與潛在客戶的 360 度全方位視圖，從而重新定義豪華汽車的客戶體驗。這項策略不僅能提升客戶滿意度，更能讓賓利汽車在下一個百年持續保持領先地位。Salesforce 作為全球領先的 CRM 平台，其強大的數據整合、分析和客戶關係管理能力，正是賓利汽車實現數位轉型的關鍵。

1. 整合數據，實現全面可視性

當所有數據都集中在一處時，建立互聯體驗的機會是無限的。賓利汽車公司首先整合了其原有系統，利用 Salesforce 的數據整合能力，提高響應速度、增加個性化服務，並簡化品牌顧問的工作流程。現在，賓利汽車可以解鎖並整合來自各種後端系統的數據，形成客戶的 360 度視圖，從而提供更個性化的體驗。

賓利汽車的品牌顧問團隊可以在 Salesforce 的單一介面（如 Service Cloud 或 Sales Cloud）上查看客戶資訊，以便在管理來電和外發的銷售與服務諮詢時，提供更深入的個性化服務和更快的響應速度。此外，跨系統的可視性提高也意味著賓利汽車可以近乎即時地分析其數據。通過清晰的數據視圖和簡化的提取流程，員工可以自動檢索和分析多個數據來源，從而推動即時決策。

2. 建立單一客戶視圖

自創立以來，賓利汽車一直致力於客製化線下客戶體驗。為了在線上創造引人入勝的互動，賓利汽車著手建立每個客戶的單一視圖，並利用行業專業知識和 Salesforce 的技術指導來重新定義客戶互動，加深個人關係。這些理想的客戶記錄可能包含購買興趣、擁有的車輛、先前的諮詢、潛在客戶來源等等——這一切都通過在 Salesforce 這個單一真實來源中連接每個接觸點而成為可能。

由於銷售、服務和行銷功能都整合在 Salesforce 平台中，賓利汽車可以保持客戶數據的最新狀態，確保訊息總能在最重要的時刻傳達給客戶。

3. 優化銷售和服務互動

賓利汽車公司現在擁有一個基於 Salesforce 的潛在客戶管理流程，取代了以往手動處理網路和社群媒體潛在客戶的方式，該流程可以簡化和自動化銷售，從而實現卓越的效率和流暢度。通過優化的網路表單、網路到潛在客戶的流程，以及 Salesforce 內建的智能功能（如潛在客戶評分和最佳行動建議），品牌顧問可以立即處理潛在客戶，並在潛在客戶最感興趣時建立關係。

此外，品牌顧問可以輕鬆地對案例進行優先排序，從而提高響應速度並提升客戶滿意度。賓利汽車公司還通過試行即時聊天工具（如 Salesforce Service Cloud 的 Live Agent），為客戶提供了一個新的便捷數位管道，讓客戶可以與公司即時互動，進一步革新了客戶服務。展望未來，無論客戶通過哪個管道進行互動，品牌顧問都將能夠在 Salesforce 的單一螢幕上查看每個服務接觸點。

4. 個人化客戶旅程

賓利汽車計劃利用 Salesforce 的 Journey Builder 等工具，統一、細分和啟動受眾數據，以進一步個人化客戶體驗。憑藉每個人的 360 度視圖，賓利汽車公司擁有無限的可能性，可以根據客戶的需求與之互動。通過利用銷售和服務數據來推動數位行銷，賓利可以個人化每個行銷旅程，以提高客戶參與度並推動優質需求。

無論客戶希望通過電子郵件、簡訊、網路還是社群媒體與品牌聯繫，賓利汽車都能滿足他們的需求，並根據客戶行為、新促銷活動等，在適當的時刻觸發行銷活動。某些互動（例如點擊電子郵件行銷活動）也會觸發潛在客戶資格評估行動，例如電話或預約請求。然後，賓利汽車公司的品牌顧問可以使用在 Salesforce 平台內收集的數據，與客戶建立一對一的關係。