您知道 B2B 和 B2C CRM 之間的區別嗎？您是否曾經想過不同產業的客戶關係管理有何不同？企業主可以使用客戶關係管理 (CRM) 軟體來組織和追蹤他們的客戶。CRM 有兩種類型：
- B2B – 企業對企業
- B2C – 企業對消費者
區別在於 B2B 側重於公司的內部流程，而 B2C 則更側重於外部消費者。然而，這並不意味著所有 CRM 軟體都是一個好的選擇。為什麼？因為 B2B CRM 軟體和 B2C CRM 軟體並不相同。
B2B CRM（代表企業對企業客戶關係管理）是一個用於管理您的客戶（和潛在客戶）關係的軟體平台。從您的冷門潛在客戶到長期服務的客戶，它使您能夠在一個平台上查看和管理來自銷售、行銷和客戶服務的所有資訊。B2B 交易往往很大，並且可能涉及多個決策者。銷售週期也可能從數週到數月不等，在此期間可能需要跨各種管道進行大量溝通。B2B CRM 具有適合您公司需求的功能和能力，並在一個地方管理所有客戶關係。
作為 CRM 買家，您需要區分這兩者的功能。它們非常不同，並且為企業做不同的事情。在漫長而複雜的銷售週期中，向一群人組成的公司銷售，與在快節奏的消費世界中向個人銷售，有很大的不同。因此，驅動 B2B 解決方案的工具，不會與針對 B2C 公司的工具完全相同。然而，在實踐中，許多系統將提供 B2C 和 B2B 客戶關係管理功能。尤其是那些具有所有附加功能的企業級系統。
我知道這讓人困惑。這就是為什麼我們致力於幫助您更輕鬆地完成軟體選擇過程。在本文中，我們將探討 B2B 與 B2C CRM 之間的差異。我們還將介紹一些您更有可能在每種 CRM 中找到（或需要）的功能範例。
一. B2B 與 B2C CRM 的差異
現在讓我們看看 CRM 系統如何根據最終受眾的不同而有所不同。表面上，它們可能看起來非常相似。畢竟，行銷和銷售——以及實現它們的工具——都是相同的，無論目標客戶是誰。對嗎？
沒那麼快。B2B 和 B2C 解決方案將具有重疊的功能和能力，但它們的差異非常大，您需要區分這兩種類型。這就是為什麼事先徹底研究市場上的產品並建立您的 CRM 需求列表很有價值的原因，這樣您就可以更輕鬆地剔除為不同銷售流程製作的產品。
為了幫助您理解 B2B CRM 和 B2C CRM 之間的區別，我們整理了一份主要差異的簡短列表：
1. 複雜性
由於 B2B 銷售流程更加複雜，因此 B2B 系統需要更高的複雜性。首先是管道複雜性。B2B 公司通常與供應商合作夥伴、經銷商或附屬公司合作，透過多個管道向其他企業銷售。B2B CRM 系統需要考慮這些不同的管道，這些管道針對一系列管道和市場的各種產品。例如，Pipeline 允許用戶創建多個管道，從而可以追蹤不同的買家旅程。
如果您需要根據外向與內向銷售、合作夥伴關係和您業務獨有的其他情況，將您的銷售流程劃分為不同的部分，這會很有幫助。然而，B2B CRM 軟體一個更重要且獨特的功能是，它側重於開發大型公司內部的個別聯繫人。由於 B2B 採購不是基於單個人的需求，因此它不像某人決定他們想要肋排然後去 Outback Steakhouse 那麼簡單。相反，這個過程更像是在家庭聚會期間嘗試選擇一家餐廳。
Gartner 的研究表明，B2B 採購團體的人數在六到十人之間。最重要的是，他們每個人都從多個來源收集資訊，這些資訊需要在做出決定之前合併成一個統一的計畫。許多最好的 B2B CRM 工具都具有特定的功能來識別企業內的「守門人」或有影響力的人。例如，自定義欄位根據您的銷售人員與誰交談來追蹤交易進度。接觸到合適的人或人對於 B2B 銷售至關重要，而 B2B CRM 軟體則反映了這一點。
相比之下，B2C 銷售則更直接。想想您上次買鞋子或外出就餐的情景。您可能查看了一些評論並檢查了價格，但這並不是一個漫長的過程。由於對面向客戶的銷售需求較少，因此 B2C CRM 軟體在管理管道複雜性方面不需要相同的功能水平。但是，B2C 企業面臨著挑戰，並且需要一個具有一系列工具的 CRM，以促使個人客戶做出選擇。
2. 銷售週期長度
B2B 銷售週期更像是一場馬拉松，而 B2C 決策則類似於 100 碼短跑。B2B 世界的銷售週期長度各不相同，並且取決於多個因素，但它可以持續幾個月到一年以上。
B2C 購買可能在短短幾分鐘內發生。如果您包括人們在購買之前接觸到的各種行銷訊息，在某些情況下，這會將其推遲到數天、數週或數月。這仍然明顯更短，並且需要具有滿足較短期限的功能的軟體。
3. 交易規模和潛在客戶數量
B2B 購買幾乎總是花費更多。有時明顯更多。除了像房屋或汽車的首付款這樣的例外情況外，B2C 產品和服務的成本要低得多。這會影響 CRM 的設計方式。
由於 B2C 公司從單次購買中獲得的投資回報率遠不及 B2B 公司，因此它們專注於消費世界的重複購買。這就產生了對深入數據分析的需求。這些見解可以向 B2C 企業展示客戶在每次購買過程中的互動方式，揭示趨勢並顯示用戶可以在哪些地方交叉銷售和追加銷售產品。
另一方面，B2C 產生的潛在客戶數量遠多於 B2B，這意味著客戶數量要多得多。這意味著 B2C CRM 中的資料庫需要支援更大的潛在客戶量，並且具有處理數千或數百萬個人數據的強大功能。
沿著這些思路，B2C CRM 系統還需要更強大的工具來大規模處理行銷和客戶保留。另一個主要區別是，B2C 解決方案包括聯繫人管理元素，以幫助銷售和行銷團隊追蹤系統中的每個人。用於 B2B 工作的軟體更經常地轉向客戶管理工具。
4. 行銷接觸點
在當今資訊豐富的環境中，傳統、受人尊敬的行銷漏斗有點用詞不當。相反，決策過程複雜，並且更像山姆和佛羅多的魔多之旅，而不是整齊的線性路徑。
除此之外，就我們的目的而言，如何——行銷漏斗與飛輪與消費者決策之旅——不如什麼重要。即，貴公司與潛在客戶、潛在客戶和客戶互動的不同方式。
這又回到了複雜性。如果一家公司要在新的 ERP 軟體上花費 15 萬美元，那麼他們需要比購買翻新 MacBook Air 的大學生更有說服力。因此，用於處理和追蹤這些接觸點的工具會根據您的受眾而有所不同。
二. B2B CRM
假設一個組織向其他企業銷售 BI 工具。它的 CRM 可能會具備建立目標受眾公司檔案，並挑選出這些公司重要人物的功能。銷售代表和經理可以追蹤與公司代表在每個階段的進展，以培養每個潛在客戶，並利用追加銷售和交叉銷售的機會。
如果您正在尋找 B2B 適用的 CRM，以下是一些您應該注意的特定功能：
- 自動化： 由於潛在客戶更有價值，失去一兩個都可能造成重大打擊。自動化工作流程可幫助銷售代表管理他們的工作量，以保持聯繫資訊，這樣重要的事才不會遺漏。
- 預測： B2B 的銷售週期更具可預測性，因此可以根據歷史績效更輕鬆地預測成長。目標是準確預測客戶行為並預測財務結果。
- 增強的追蹤： B2B 銷售流程涵蓋的階段比 B2C 更多。為此，B2B CRM 解決方案可提供更高的可見性，準確顯示潛在客戶或潛在客戶所處的階段。
- CPQ 應用程式： 這些模組或整合讓 B2B 公司（以及一些 B2C 企業）更有效地銷售複雜、高度可配置的產品，例如工業設備。它們對於供應鏈中的組織很有用。
- 報價管理： 產生報價是 B2B 銷售流程的重要組成部分。在銷售最終確定之前，客戶會希望詳細了解他們的錢買了什麼。報價管理軟體允許使用者建立一份詳細說明細節的文件，並且可以幫助防止複雜購買的訂單錯誤。
三. 使用 B2B CRM 管理客戶關係以贏得更多收入
簡而言之，B2B CRM 與 B2C 類似，為您的行銷、銷售和客戶服務提供自動化功能。然而，B2B 流程通常比 B2C 更長且更複雜。它們涉及建立更緊密的客戶關係，並在行銷、銷售和客戶服務活動中與多個利害關係人協作。很高興的是，B2B CRM 可以勝任這項任務。
1. 行銷 (Marketing)
雖然在 B2C 中，企業通常專注於產生盡可能多的潛在客戶，但 B2B 企業更關心資訊的品質，並吸引那些可能保持忠誠的人。B2B CRM 借助電子郵件行銷、廣告和其他方式，透過有針對性和個人化的行銷活動來吸引潛在客戶。
2. 銷售 (Sales)
一旦潛在客戶獲得資格，您的銷售團隊就會開始與之對話。此階段可能涉及您客戶方面的多個利害關係人。為了保持對話有效，B2B CRM 會儲存每個相關代表的所有聯繫資訊，並在重要的銷售里程碑和活動（例如配額期限、會議等）之前通知您，直到交易完成為止。
3. 售後服務 (Service)
雖然 B2C 和 B2B 客戶服務流程有很多共同點，但在 B2B 中，客戶傾向於長時間與您的品牌保持在一起。因此，在 B2B 中，透過個人化、深入的幫助來維持客戶的信任和忠誠度至關重要。因此，B2C 客戶服務的實踐標準（例如批量操作和聊天機器人協助）在 B2B 部門可能並不相關。
四. B2B CRM 核心功能
- 客戶旅程： 設計您的銷售流程，並規劃您在所有客戶生命週期階段（從潛在客戶到合約）的客戶互動。
- 行銷和銷售工作流程自動化： 自動化您的行銷和銷售重複性任務，並使用各種範本（包括電子郵件和登陸頁面）簡化內容傳遞。
- 銷售和行銷績效分析： 追蹤銷售和行銷團隊的進度，並及時發現改進機會。
- 潛在客戶和商機評分： 透過基於您的銷售數據的高階分析，以及基於 AI 的預測，了解您與特定客戶完成交易的可能性。
- 客戶 360 度視圖： 統一所有客戶數據，包括所有決策者的聯繫方式、請求以及在客戶旅程每個階段的互動。
- 全通路外展： 為了全面覆蓋行銷活動，以及在銷售過程和之後提供擴展的協作機會。
- 案例和知識管理： 設定自動化案例分配規則，並透過可自訂的範本，為您的客戶提供文件，並滿足客戶的詢問。
五. 適用於 B2B 市場的最佳 CRM 軟體
以下是一些頂級的 B2B CRM 軟體，它們可以幫助您的企業建立更強大的客戶關係並提高銷售額：
1. Salesforce
- 適用於： 各規模企業
- 概述： 根據 2024 年 Gartner 魔術象限，Salesforce 再次保持市場領先的 CRM 供應商地位。為了幫助 B2B 企業，Salesforce 提供以下主要功能：
- 聯絡人管理
- 客戶旅程管理
- 潛在客戶和商機管理
- 報告和儀表板
- 銷售預測
- 工作流程和審批
- 合作夥伴管理
- 案例和知識管理
- 全通路外展
- 定價： 起價為每月每位使用者 25 美元
2. Dynamics 365
- 適用於： 各規模企業
- 概述： Dynamics 365 為 B2B 市場提供以下主要功能：
- 進階的潛在客戶和商機評分
- 工作流程自動化
- AI 強化的洞察和分析
- 客戶 360 度視圖
- 名片掃描器
- 客戶旅程
- 潛在客戶細分
- 活動管理
- 案例和知識管理
- 全通路外展
- 定價： 企業版起價為每月每位使用者 95 美元
3. HubSpot
- 適用於： 小型企業
- 概述： 雖然通常看起來對 B2C 公司更具吸引力，但以下是一些更突出的 HubSpot B2B 功能：
- 報告儀表板和公司洞察
- 交易追蹤
- 銷售管道管理
- 客戶交易和銷售活動的自動記錄和更新
- 電子郵件自動化
- 包含電子郵件開啟、連結點擊等通知的活動流
- 案例和知識管理
- 全通路外展
- 定價： 起價為每月每位使用者 40 美元
4. Zoho
- 適用於： 中小型企業
- 概述： Zoho CRM 非常適合中小型公司，是 2020 年 Gartner 魔術象限中利基企業的領先軟體。以下是針對 B2B 市場的一些突出功能：
- 潛在客戶和商機評分
- 潛在客戶和交易管理
- 進階合約管理
- 工作流程自動化
- 銷售流程建立器
- 銷售和行銷分析
- 案例和知識管理
- 全通路外展
- 定價： 起價為每月每位使用者 12 美元
在選擇 B2B CRM 軟體時，請務必考慮您的具體業務需求、預算和目標。建議您試用幾個不同的平台，以找到最適合您企業的解決方案。
▍必讀文章：
