美國汽車協會(American Automobile Association,簡稱AAA)是美國和加拿大的一個私營非營利性會員制服務組織。它成立於1902年,總部位於佛羅里達州希思羅。以下是關於AAA的更多背景資訊:
- 道路救援: 這是AAA最廣為人知的服務,為會員提供各種道路緊急援助,如拖車、換胎、電池啟動、開鎖等。
- 汽車保險: AAA提供各種汽車保險產品,包括責任險、碰撞險、綜合險等。
- 旅遊服務: AAA為會員提供旅遊規劃、預訂、導覽等服務,還提供酒店、租車等優惠。
- 金融服務: AAA提供信用卡、銀行業務等金融服務。
- 會員優惠: AAA會員可以享受各種合作商家的優惠,包括餐飲、購物、娛樂等。
- AAA由多個地區性俱樂部組成,每個俱樂部獨立運營,為當地會員提供服務。
- AAA總部負責協調各俱樂部的運營,並提供全國性的服務和支持。
- AAA的會員分為多個等級,不同等級享受不同的服務和優惠。
- AAA是美國最大的汽車俱樂部之一,擁有超過6000萬會員。
- AAA在美國和加拿大設有數千個分支機構,為會員提供便捷的服務。
- AAA還出版各種旅遊指南、地圖等出版物,為會員提供旅遊資訊。
AAA 以其可靠、終身的合作夥伴形象聞名,無論何時何地,都能為會員提供幫助。其龐大的會員網絡超過 6000 萬,其中超過 1300 萬會員居住在 The Auto Club Group 的服務區域,涵蓋美國 14 個州、魁北克省和兩個美國領土。
隨著客戶對更快、更準確的服務期望不斷提高,AAA – The Auto Club Group 需要大規模提供高效、個人化的服務。現在,他們可以存取即時數據,準確預測到達時間、自動化車隊調度,並建立客戶需求的 360 度視圖。無論是在日常時刻還是在艱難時刻,AAA – The Auto Club Group 都能為所有會員提供一流的服務。
為了尋求世界一流的技術解決方案,AAA – The Auto Club Group 轉向 Salesforce,以升級其數位能力。接下來將介紹該公司如何利用自動化和個人化服務來實現全面的數位轉型。
一. 道路救援自動化,響應時間縮短 10%
在繁忙的高速公路上呼叫 AAA 道路救援,與不小心把鑰匙鎖在車裡的情況需要不同的服務。AAA – The Auto Club Group 每年處理超過 3200 萬起道路救援事件,他們深知需要隨時隨地為會員提供專業化的服務。
「能夠區分即時緊急情況和會員在家中安全發生的事件,讓我們可以重新評估道路上的可用資源,並更迅速地派遣資源給處於危機中的會員,」汽車服務副總裁 Scott VerBracken 說。
透過使用 Service Cloud 的現場服務功能,客服代表可以為處於危機中的會員提供個人化服務,並快速將他們連接到調度中心。調度員可以透過 Appointment Assistant 輕鬆地將案件分配給附近擁有合適工具和技能的服務技術人員。服務技術人員可以在現場服務行動應用程式上無縫地管理整個體驗,從工作單通知到安全檢查表。
最棒的是?整個流程都是自動化的,讓團隊的工作效率更高。這讓 AAA – The Auto Club Group 將響應時間縮短了 10%。
這種方法甚至透過更有效率的排程,將最近且最合格的服務技術人員與正確的會員聯繫起來,從而幫助公司降低了燃油成本。此外,團隊還優化了車隊管理,以確保正確的卡車到達正確的服務事件,從而消除了針對較小或更簡單請求的大型卡車成本。
二. 利用自助服務功能減少 30% 的客服案件
對於非緊急情況(例如在家中開鎖)需要幫助的會員,可以使用集團的自動化系統進行自助服務。自助服務過去只佔一小部分互動,現在已佔會員服務事件的 30% 以上,節省了客服人員和會員的時間。
自助服務也讓 AAA – The Auto Club Group 更容易區分即時緊急情況和在家中提出的預約請求。過去,所有案件都透過相同的流程請求相同的服務。現在,會員掌握了主動權。他們可以瀏覽 AAA – The Auto Club Group 網站或應用程式,在對他們方便的時間安排非緊急服務。
AAA 利用自助服務功能,有效地減少了客服中心的案件量,讓客服人員可以更專注於處理緊急情況。以下是幾個重點:
- 提高效率: 自助服務讓會員可以自行解決簡單的問題,無需聯繫客服,節省了雙方的時間。
- 資源分配優化: 透過區分緊急和非緊急情況,AAA 可以更有效地分配資源,確保緊急情況得到及時處理。
- 提升客戶體驗: 會員可以根據自己的時間安排非緊急服務,提高了便利性和自主性。
- 降低成本: 減少客服案件量,可以降低人力成本和營運成本。
三. 整合多條業務線,建立會員 360 度全方位視圖
由於 AAA – The Auto Club Group 提供多條業務線服務,從旅遊到保險再到金融,因此他們對會員如何使用和連結每個產品的了解有限。現在,透過 Financial Services Cloud,所有部門的每位員工都可以看到每位會員的完整檔案。
「作為一個組織,我們為會員提供許多不同的服務——包括旅遊支援、房屋和汽車保險、人壽保險以及銀行業務——我們需要一個與我們整個業務相符的客戶平台,」基礎建設和數位 IT 副總裁 Madhu Nandagiri 說。
因此,整個組織可以跨所有業務線提供個人化服務。具體來說,會員擁有的所有產品和服務現在都對銷售和服務人員可見,讓他們了解如何更好地滿足客戶需求。這包括捆綁產品以幫助降低年度保險費、度假套餐,以及具有競爭力的房屋和汽車貸款。
利用 Financial Services Cloud 來整合不同業務線的客戶數據,建立會員的 360 度全方位視圖。 由於 AAA 提供多種服務,過去各部門的數據分散在不同的系統中,導致他們無法全面了解客戶的需求。 Financial Services Cloud 的導入,有效地解決了這個問題,讓 AAA 的員工可以更全面地了解客戶,並提供更個人化、更有效的服務。
四. 建立可擴展的數位基礎,實現以會員為中心的創新
AAA – The Auto Club Group 甚至可以規劃外部未知因素,例如極端天氣。透過使用標準 API 和現成的 Salesforce CRM 儀表板,該集團整合了天氣和重大事件等外部數據,將資訊視覺化,並利用它來相應地安排團隊。提前規劃並預測會員需求,讓該組織能夠 24/7/365 提供最高品質的服務。
「我們了解天氣對駕駛人的影響。但了解影響只是等式的一部分,」VerBracken 說。「無論是下雨、下雪還是極端氣溫,我們都希望確保我們擁有合適的資源和技能,並隨時準備好,以便在我們的會員需要我們時提供幫助。」
利用 Salesforce CRM 平台的可擴展性,整合外部數據(例如天氣和重大事件),並利用這些數據來提升客戶服務的預測性和應變能力。以下是幾個重點:
- 整合外部數據: 透過 API 和儀表板,AAA 可以輕鬆整合天氣和重大事件等外部數據,擴展了數據來源,提升了對會員需求的預測能力。
- 可視化資訊: 將外部數據視覺化,讓 AAA 團隊可以更直觀地了解情況,並做出更明智的決策。
- 資源調配: 根據外部數據(例如天氣預報),AAA 可以更有效地調配資源,確保在會員需要幫助時,能夠及時提供支援。
- 提升服務品質: 透過提前規劃和預測會員需求,AAA 可以提供更高品質、更及時的服務,提升會員滿意度。
五. 運用生成式 AI,為未來做好準備
AAA – The Auto Club Group 還計劃利用 Einstein,讓客服人員更容易為客戶提供正確的支援。保險單內容可能因保險種類而異,且通常包含複雜的資訊,客服人員需要仔細篩選。Einstein 將自動提取必要的內容,然後根據已掌握的資訊,為客戶草擬適當的回覆。
AAA 計劃利用 Einstein (Salesforce 的 AI 功能) 來提升客服效率和客戶體驗。 保險業務的複雜性,使得客服人員需要花費大量時間來查找相關資訊,並撰寫回覆。 Einstein 的引入,可以自動化這個過程,讓客服人員更專注於解決客戶問題,而不是處理繁瑣的文書工作。