Prudential Singapore 是一家業界領先的人壽保險公司，這90年來一直為新加坡居民的財務需求提供服務，並以創新和幫助每個人活得更久為企業宗旨，公司內的 1,200 多名員工以及 5,000 名財務顧問，都竭力服務著這一百萬名客戶。

擔任 Prudential Singapore 配銷長的 Odd Haavik 說：「當我們的客戶為人生關鍵里程碑做準備時（像是準備成家或退休），都會向我們尋求財務上的建議及提供方案。透過 Salesforce 旗下的 Customer 360，我們不但可以滿足客戶需求，還可以符合客戶追求個性化服務以及附加價值的高期望。」

企業全面數位轉型的必要

三年前，Prudential Singapore 展開數位轉型，跟其他相近規模的老牌公司一樣，老舊的系統加上手動的流程，導致了在管理商機、提供有效服務上的困難，而且顧客也開始要求更高的靈活度，以及新的互動方式──線上和線下管道。

Prudential Singapore 想為員工與顧問們提供單一的事實來源，幫助他們管理潛在商機以及客戶參與，也希望業務流程能盡量自動化，取代容易出錯的手動流程，而另一個要求是希望能從客戶數據中獲得更多可行的洞察。

Odd Haavik 說：「我們需要更清楚客戶的需求，這樣才可以提供明智的建議。另外，我們也希望顧問能夠方便管理業務，最好在一個地方就看見所有客戶訊息。

有了 Salesforce 的幫忙，Prudential Singapore 已經順利解決所有挑戰，提供員工和顧問一個名為 PRUforce 的統一銷售、參與平台，它支撐著公司以客戶為中心的策略，並奠定了卓越顧客體驗的基礎。

統一的合作、參與平台

Salesforce 所提出的包含廣大功能的可擴充解決方案，是 Prudential Singapore 選擇它的原因，Customer 360 Platform 以及 Marketing Cloud 用在連接整個公司的數據，驅動了個性化、高效率的顧客參與。

現在，所有的潛在商機都能在 PRUforce 平台進行管理，並且有簡化的分配潛在商機流程，讓顧問可以接手商機並繼續追蹤。透過客製化儀表板，顧問可以輕鬆管理自己的工作任務，並安排客戶活動的優先順序。

以上種種的個性化客戶參與，更提高了 40% 的潛在客戶轉換。

從 Prudential Singapore 數位資產上獲得的所有互動數據，得以成為依據來即時分配潛在商機給相關人員，並結合客戶智能等等其他訊息，讓人員可以甚至在第一次與客戶互動前就做好萬全準備。顧客旅程中的各種接觸點，不但能夠跟潛在客戶進行及時溝通，同時也讓人員善用機會培育潛在客戶，再加上分配廣告活動，可以更精確瞄準潛在客戶，並專注在購買意願高的人身上。

Haavik 說：「從 Salesforce 所獲得的客戶洞察與生產力，加強了我們應對顧客不斷變動的需求以及期望的能力。Salesforce 讓我們對公司業務有更全面的了解，不但幫助我們進行預測，也幫助我們看見可能需要支援的顧問。」

由於效率的提升，每位人員的平均案件數量增加了 20%。

整合性的行銷解決方案能夠依照智慧聯繫規則，建立客製化的特別廣告活動，進而增加向上銷售及交叉銷售的機會。此外，商機管理流程更是提供了人員關鍵的洞察力來促進成交，對於銷售主管來說，CRM 提供的數據，讓他們清楚看見團隊的表現，以及還需要做哪些改善。

高效率與易用性提高員工接受度

Prudential Singapore 也投資在教育訓練上，讓員工可以快速採用新功能，並設下回饋機制，讓員工和顧問能夠提出改進建議。

目前 Prudential Singapore 的 5,000 名財務顧問中，有 80 %使用了 PRUForce，而其中有一位財務顧問 Nathan Tan 提到，當他開始使用這個平台時，馬上就能感受到便利性。Tan 說：「創建和更新訊息變得非常容易，而且還能自動同步到我們的財務規劃方案，它讓我的工作更有效率，並幫我追蹤了接觸客戶時所需要的訊息。」

為了延伸這些好處，Prudential Singapore 計畫推出 Financial Services Cloud，這將會大幅加強公司的參與能力，並提升所有客戶的體驗。

Financial Services Cloud 代表了 Prudential Singapore 與客戶互動方式根本上的改變，透過統一的平台，讓每一次的顧客互動都成為正面體驗，而這是從豐富數據中得到的洞察所實現的：從一個地方蒐集價值鏈上所有的顧客互動歷程，進而為客戶和製造商提出更好的解決方案。這種方法讓 Prudential Singapore 減少許多對舊有系統的依賴，並開始消除訂製應用程序中不斷累積的浪費和技術債，以及部門之間經常重工、重疊平台的問題。

Haavik 看見改善夥伴合作過程、加速公司成長計劃的機會，他認為使用者的採用跟參與是關鍵，並且也向同樣踏上轉型之旅的人提供建議：「不要試圖一次做好所有事情。先確認用戶、客戶的最迫切需求，接著執行計畫、教育訓練、展示能帶來什麼好處，之後，以這些為基礎來展開一切。」