「我們將員工連結在一起，只為了給顧客最好。」經過多年的財務不穩，日本航空已經擺脫破產陰霾，在東京證券交易所重新上市。為了團結所有員工並重振公司，創造了所謂的「日航哲學」。透過與 Salesforce 的合作，日航讓所有員工能圍繞客戶進行調整，而有了對客戶需求的深層認識，日航能夠盡可能提供最好的服務。高階管理執行長 Tadashi Fujita 說：「日航哲學的理念就是：我們每個人都是日航的一份子。從 Facebook 粉絲專頁，就看得見我們為了連結客戶所付出的努力，我們鼓勵員工以真實姓名和臉孔，並使用自己的聲音來與客戶互動。這個已經坐擁 90 多萬名粉絲的專頁，讓公司的每個人都有辦法與顧客連結，並看到同事間正在進行的討論有哪些。這是一個不可或缺的平台，它讓我們聆聽顧客的聲音。」

能快速且適當地回應客戶跟員工

隨著與客戶有更深層的連結，我們有責任要快速、透明地回應客戶要求。Fujita 認為：「我們比以往更需要作為一個團體來解決問題。」Chatter 社群網路有助於找到適合的員工來快速回答客戶問題，尤其是當問題涉及多個部門的時候，Chatter 也讓員工得以隨時隨地分享重要活動的相關資訊。

Fujita 說明：「以前，我們的角色、部門或是個人的自尊都成為了正向溝通的絆腳石。」Chatter 讓我們能輕鬆地交流想法，也可以更公開地回應彼此。當日本航空航向未來的旅程時，Salesforce 將會繼續幫助公司提倡誠實溝通，並種下新觀念的種子。Fujita 說：「Salesforce 正幫助日航長出新的翅膀。當專注在新的挑戰以及擴大服務上時，我們就已經開始展翅高飛。而我們的目標是提供空中最好的服務！」