服務顧客一個不漏

每個顧客在 App 及其他管道上的互動過程都會被記錄在 Service Cloud 的檔案中。Shaw 說：「我們的辦公室人員對顧客都已有 360 度全方位瞭解，接著要做的是近一步延伸到每一站、每一節車廂的現場人員。」

隨著顧客關係近一步發展，顧客聯繫中心開始把顧客偏好加入考量，並提供更多樣化的額外服務，像是住房、租車、保險等。這樣以顧客為中心的方式大大的節省了與公司常客的電話溝通時間（縮短將近 70％）。

自從 2014 年開始使用 Service Cloud 以來，Eurostar 顧客聯絡中心至少淘汰了 8 個老舊系統，現在有 80％ 的顧客需求都透過 Service Cloud的系統來處理，一個就夠。

最終，所有需要面對顧客的人員，包括商務休息室人員與列車長，都能夠隨時透過手機與平板看到所有顧客的詳細資料。Shaw 補充道：「我們的現場團隊將能夠判斷顧客已經遇到什麼麻煩，甚至指出他們將會面臨什麼困擾。」

運用社群擴大成功

受惠於更細緻的顧客資料蒐集，Shaw 的團隊如今能夠針對每個人需求，寄送客製化的電子郵件來通知顧客各種服務更新的消息。他說：「我們原本會把一樣的信一次寄給最多 25,000 人，現在則能為每個顧客都客製一封符合他旅程與情境的郵件。」Shaw 進一步解釋道：「因為個人情況的不同，我們提供給他們的建議與輔助工具也會不同，因此即使是座位相鄰的兩個人也可能會收到完全不一樣的電子郵件。」

完成 Eurostar 全渠道溝通策略的最後一塊拼圖就是社群平台。隨著越來越多顧客在 Twitter 與 Facebook 上的積極互動，Shaw 的團隊現在不只可以關注這些對話，還能親自參與討論。他說：「我們的最終目標是讓列車長可以直接在社群平台上回覆顧客有關服務的問題。我們要讓顧客知道我們在聽，而且我們在乎，讓旅程盡量平順是我們的第一要務。」

只要持續地改進與顧客互動的方式，Eurostar 將能夠達成「令旅行變得輕鬆愉快」的目標。Shaw 說道：「我們不只處理 IT 問題，更要提供顧客優質的旅行體驗，而 Salesforce 幫我們做到了。」