每年有超過 1 千萬乘客搭乘 Eurostar 列車穿越英吉利海峽。Eurostar 的 27 條高速列車將倫敦與法國、比利時的各大旅遊及商業重鎮串聯起來，提供了空運以外的一條既快速又兼顧環境保護的替代方案。

公司的顧客聯繫策略負責人 Simon Shaw 不滿足於提供「好的」旅行體驗，他想要的是「優良而出眾的」。他說：「我們對跨國列車旅行與顧客服務都設立高標準。我們希望旅行對乘客而言是一件輕鬆愉快的事，他們花費越多心力在操煩，能享受到的樂趣就會越少。」

重點是要在旅程前、旅程中、旅程後都不間斷地與顧客互動。Shaw 解釋道：「顧客不只是想買張車票，他們還會想要飯店推薦、優良補償服務，或是累計會員點數換取優惠。」

為了能隨時服務到顧客，Eurostar 採取全渠道溝通方式，包含了網路聊天、線上 App，和自助服務知識區。「運用網路聊天，我們能在 10 秒內回應顧客的問題，而以前靠電話需要 90 秒。更快速的回應，造就更快樂的顧客。」Shaw 這麼說道。

旅行體驗步上正軌

當乘客的旅行計畫被中途打亂時，如何快速地回應他們急迫的需求就顯得尤為重要。因此 Eurostar 在 2015 年 10 月啟用了旅遊業首創的「只要點擊 4 次即可申請補償的 App」。Shaw 說：「顧客們愛死它了！在上線當天我們就收到許多正面推特貼文。所有符合資格的顧客都能在 24 小時內獲得補償，以前可是需要等上 4 到 6 週之久。」

如今 Eurostar 的客服中心能夠在收到的當天就處理完旅程干擾方面的問題，而不用持續處理三個月的爛攤子──這讓工作變得愉快多了。Shaw 補充：「在使用 App 以前，有將近 25％ 的客服電話都是關於補償，而現在只剩不到 5％。」

這個基於顧客 360 平台而建立的 App 不只節省時間，更省下經費。由於掌握更詳盡的旅程細節，補償團隊如今可以依據旅程受干擾的嚴重程度來發行客製化的電子補償憑證。這措施每年為公司省下將近 600 萬補償成本。

公司還開發了第二套基於客戶 360 平台的 App，用來幫助旅程受到干擾的旅客安排替代方案。Shaw 說：「現在我們的每條列車上都有免費 wifi，乘客可以用這個 App 提前自行做好安排，而不是只能等著被分配到某間旅店或某輛計程車裡。藉著我們的輔助，乘客終於能掌控情況、自行解決問題。」

從 2017 年開始，Eurostar 的顧客也能用由 Service Cloud 支援的線上知識資源來自助解惑。這個原先只對員工開放的知識庫囊括了超過 250 條常見問題的解答文章，像是攜寵旅遊與預訂國外飯店等問題都包含在內。