Activision 這 30 年來持續為世界帶來最受喜愛與最多人遊玩的遊戲。《陷阱》（Pitfall ®）引領 1980 年代的雅達利 2,600 玩家經歷了一場精彩冒險；《吉他英雄》（Guitar Hero ®）令 2000 年代的主機玩家都搖滾起來；《寶貝龍世界》（Skylanders™）融合了現實世界與遊戲世界，在新世代掀起熱潮。究竟 Activision 團隊是如何取悅玩家的同時又不斷在每個遊戲、每個世代持續推動遊戲技術成長？因為他們傾聽他們的客戶。

傾聽客戶的需要

《決勝時刻®：現代戰爭® 3》（Call of Duty: Modern Warfare 3 ®）作為 Activision 所創造的娛樂史上最成功的一次企劃，在北美及英國地區發售頭 24 小時內即超過 400 萬元銷售額，勝過以往所有其他遊戲、電影、專輯；並且 16 天內銷售額就達到 10 億元，創下另一紀錄。

《現代戰爭® 3》會如此熱銷即是因為 Activision 了解玩家。Activision 熱愛製作遊戲也樂於和玩家分享增進遊戲體驗的話題。這間公司也知道，當有狀況發生時，玩家希望顧客服務能有機地融入他們的數位生活中，成為其中一部份。所以在《現代戰爭® 3》的成功之後， Activision 隨即與 Salesforce 合作，創造一個新的傾聽顧客的方式。

「關鍵全都在於如何提供個人化的體驗，以及用人們所希望的方式與他們互動。」Activision 資訊長 Robert Schmid 說道：「像我自己就不喜歡撥打電話，我痛恨浪費時間在通電話。」Activision 的玩家們也不喜歡浪費時間講電話，所以 Activision 採用 Marketing Cloud 的 Social Studio 來讓顧客服務網路化。透過 Marketing Cloud，團隊可以輕易地追蹤與監測所有相關推特貼文與社群平台上的對話，藉此增進客戶參與感。所有的互動都會被上傳至 Service Cloud，並被配對並歸納進現有客戶的紀錄裡，以便後續處理。

在實施的第一年，Activision 即看見一些大改變。顧客抱怨遊戲中不良體驗的推文成為關係建立的基礎，也等同於一種客服抱怨電話。各部門的員工如今會互相合作，一起解決社群貼文上的問題——Activision 稱這為「蜂擁」（蜂擁而至解決問題）。在推特與臉書上的回應不只解決這些問題，也成為公司的社群、服務與行銷團隊的發揮素材；與相關品牌和關係企業的對話則被記錄並導流給銷售人員做為新的商機，過程全都是自動的。Activision 開發了顧客服務的新層次——儼然已經是社群顧客關懷的等級。

節約成本的同時增進參與感

在使用 Marketing Cloud 之前，只有 50％的顧客服務來自自助服務；如今透過自助服務的內容，顧客就能靠自己解決 85％的問題。在剩下的 15％ 必須使用真人客服的問題中，又有一半以上只需要透過社群媒體就能解決。高效的自助服務與社群顧客服務相結合下，已幫助 Activision 節省了 25％ 的與顧客服務有關的所有支出，而這只花了三個月來達成。「這是不可思議的改變。」資深顧客關懷總監 Tim Rondeau 說道：「我們在減少支出的同時增進了滿意度。」玩家都喜歡升級，而 Activision 透過 Marketing Cloud 將顧客服務升級了。

根據 2015 年 5 月由 Nucleus Research 發布的一篇個案研究，Activision 運用 Social Studio 之後僅在一年之內就為自己帶來 378％的投資報酬，轉換成成本收益比則是 1：1.21。轉換成金錢來說，這是年均 80 萬元的收益，且僅計算了與支持互動相關的費用。吸引顧客持續回來光顧的好處遠不止這些。正如 Rondeau 所說：「Salesforce 幫助我們建立更好的遊玩體驗。」用遊戲術語來說的話：成就達成。